CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:日前，國外網站callcentrehelper評選出了2019年十大呼叫中心軟體與技術，CTI論壇對其進行了編譯以供大家參考。
總冠軍
1、 CustomerSure
產品名稱：CustomerSure
產品簡介：獲取客戶反饋並採取相應行動是組織在尋求改善客戶體驗，提高滿意度和忠誠度時可以進行的最具成本效益的投資之一。CustomerSure是一種簡單的方法，通過在客戶旅程中的重要節點獲取意見來建立有效的客戶反饋流程。
雲平臺可以快速設置簡單的調查，連接到您現有的IT系統--因此可以在適當的時間發送調查--並使您能夠輕鬆地立即跟進您收到的反饋，因此客戶不會感到失望。
除了這個反饋循環，CustomerSure還提供強大的報告工具--使您能夠報告您的首選滿意度指標，無論是淨推薦分數（NPS），客戶滿意度，客戶努力程度還是您自己的內部指標。
然後，該平臺允許您根據個人或業務單位對分數進行分段--執行文本分析以發現趨勢並提供詳細的響應率報告，以便您了解您的調查是否正在完成。
該產品的獨特賣點是什麼？
由於供應商支持不佳，軟體實施通常更難。
CustomerSure旨在提供相反的結果--提供所需的專家支持，以確保客戶在選擇我們時看到成功。
進行反饋工作不僅需要軟體購買--還需要系統和培訓。CustomerSure的顧問，他們都有行業背景，為我們的客戶提供幫助，幫助他們建立這些系統。我們還與客戶合作，確定應收集反饋的客戶旅程中的要點，以最大限度地改善客戶體驗。
此外，CustomerSure的技術團隊旨在通過提供快速響應來使每個請求支持的人驚喜，這不僅可以解決他們的問題，還可以了解他們的業務需求。
使用該產品的英國客戶數量：約50家，規模從10-300不等。
典型客戶：Spark Energy，Bristol Water，Utilitywise，Tastecard / Gourmet Society，Parkdean Resorts，Royal Institute of British Architects，Portakabin
100座席解決方案的典型價格:999英鎊/月
2、Netcall Telecom Limited
產品名稱：Liberty ContactCentre
產品簡介：組織改變客戶體驗有一種緊迫感。失敗的旅程會降低生產力和客戶忠誠度。因此，自動化端到端流程至關重要。Netcall Liberty ContactCentre可幫助組織在一個統一平臺上以360°全方位視圖簡化全渠道客戶互動。讓您的CX更上一層樓，管理多渠道流程，聯繫人，內容和數據。
您的聯絡中心是您組織的面孔。無論您的CX計劃如何，都要有明確的成功計劃。加入您的前臺，後臺和遠程辦公室。當您需要從頭開始採用協作，務實，迭代的方法時，請自信地考慮Liberty ContactCentre。
該產品的獨特賣點是什麼？
Liberty ContactCentre解決方案直觀且易於使用。任何部署中提供的技術都是為今天設計的，具有內置的靈活性。現在和將來都是成功的CX。
使用該產品的英國客戶數量：超過150個英國聯絡中心正在使用Netcall Liberty ContactCentre，我們估計其總數超過15，000個。
典型客戶：在過去的二十年中，Netcall開發了滿足聯絡中心及其客戶需求的解決方案。Netcall在公共部門建立了重要的經驗和聲譽，與許多NHS信託基金和當地政府組織合作。此外，我們還協助一些英國最大的私營公司推動卓越的客戶體驗和溝通。
100座席解決方案的典型價格：我們的定價取決於客戶所選的產品
3、 Scorebuddy
產品名稱：Scorebuddy QA
產品簡介：Scorebuddy是一個基於雲的員工質量評估（QA）工具，由聯絡中心用于衡量和改善員工整體績效。功能確保處理所有形式的客戶交互，最終帶來增強的最終用戶客戶體驗。
該產品的獨特賣點是什麼？
Scorebuddy 簡介
在過去的一年裡，自從我們上次獲得CCH獎項以來，我們一直在忙著改進我們的解決方案。以下是新集成，新功能和儀錶板的列表，展示了我們對改進解決方案以及卓越客戶服務的承諾。
使我們的產品在競爭中脫穎而出的一些功能包括：
Scorebuddy新版本和功能
我們已經實施了許多集成，使我們的客戶能夠在Scorebuddy和這些世界級供應商之間無縫地工作，包括：
集成：
新功能：
智能員工上傳
預覽記分卡選項
新儀錶板--
AgentInsight客戶的新功能
安全性增強
Analytics（分析）
使用該產品的英國客戶數量：超過70個英國聯絡中心和數千名座席。
典型客戶：一些英國客戶示例：
100座席解決方案的典型價格：每月900英鎊
4、Clarabridge
產品名稱：Clarabridge聯絡中心解決方案
產品簡介：Clarabridge聯絡中心是唯一採用人工智慧語音到文本方法進行分析的解決方案，由業界公認的同類最佳文本分析引擎提供支持，提供360度全方位視圖客戶反饋和深入見解，以改進戰略，流程和系統。
該產品的獨特賣點是什麼？
True Omni-Channel：擁有50多個預建數據連接器，包括WhatsApp等新興渠道，Clarabridge聯絡中心解決方案使企業能夠將其所有呼叫和數字對話數據（電子郵件，聊天，消息）與其他來源混合和分析。作為調查，社交，論壇，評級和評論，以真正了解客戶的整體聲音。
一流的文本分析：作為Forrester Research的「大腦」，Clarabridge擁有一流的文本分析引擎，超越了基本的情感分析，包括客戶的努力，意圖和情感。獲得專利的主題檢測引擎使用AI和機器學習來突出新興趨勢和主題。
獨特的語音到文本對話分析：憑藉其尖端的語音到文本對話分析，Clarabridge聯絡中心最適合企業級和大規模語音分析部署。該解決方案旨在提供更高的準確率，更快的速度和更高的準確性，能夠在多個基於文本的資源中利用相同的分類，該解決方案實現了真正的語音分析的承諾。
AI-Powered Agent輔導功能：與傳統的聯絡中心解決方案不同，Clarabridge的AI和自然語言處理（NLP）引擎可自動掃描所有呼叫並智能地為主管和教練確定教練機會的優先級，而無需聽取呼叫。
垂直行業的財富500強客戶：專為客戶體驗（CX）而設計，Clarabridge使數千個全球品牌能夠將客戶反饋和互動作為一個大數據問題進行管理，並使他們能夠從洞察力轉變為行動。
使用該產品的英國/其他聯絡中心的數量：該解決方案目前被各行各業的客戶使用，並為這些客戶中的50-70個聯絡中心提供支持。
典型客戶：
100座席解決方案的典型價格：自定義定價取決於數據源，包括渠道和語言
5、Talkdesk
產品名稱：Talkdesk企業雲聯絡中心
產品簡介：Talkdesk是一個企業雲聯絡中心，使公司能夠讓客戶體驗到他們的競爭優勢。它將企業績效與消費者簡化相結合，因此我們的客戶可以輕鬆提高客戶滿意度並提高生產力
該產品的獨特賣點是什麼？
Talkdesk方法的核心原則和獨特賣點是：
Talkdesk的主要特色和獨特賣點是Talkdesk IQ，它使客戶服務領導者能夠立即利用人工智慧（AI）的力量。TalkdeskIQ融合了整個Talkdesk企業雲聯絡中心，挖掘數十億次互動，揭示客戶見解和趨勢，推動預測建議，優化座席和聯絡中心效率。該平臺創新可提供可見的結果，從而實現更好的客戶/座席參與，聯絡中心運營和決策。智能注入功能的示例包括：
使用該產品的英國客戶數量：歐洲，中東和非洲地區的8，500名座席。英國有50個聯絡中心和2，500名座席。
典型客戶：Talkdesk典型客戶是對客戶體驗充滿熱情的公司，但對傳統的內部部署和第一代雲系統感到沮喪，這些雲系統無法跟上不斷變化的業務和客戶期望。這就是企業轉向Talkdesk的原因。憑藉企業績效和消費者般的易用性，Talkdesk使公司能夠讓客戶體驗到他們的競爭優勢。Talkdesk客戶可以快速輕鬆地調整聯絡中心的運營，從而提高生產力，客戶滿意度和成本節約。
Talkdesk客戶包括：
Acxiom，Avetta，Boostability，Cognosante，Discovery Education，Glintt，Hotel Tonight，IBM，Mercado Libre，Peloton，The Scotts Company，Tuft＆Needle和Zumiez。
100座席解決方案的典型價格：
專業版：每位用戶每月65美元
企業版：每位用戶每月125美元
6、NewVoiceMedia
產品名稱：NVM平臺
產品簡介：Vonage公司NewVoiceMedia是全球領先的雲聯絡中心和內部銷售技術提供商，可幫助企業創造卓越，感性的客戶體驗，從而更好地服務並銷售更多產品。
作為唯一真正滿足銷售和服務團隊需求的全球平臺，NVM平臺使組織能夠通過在單一的全球通信平臺上將客戶洞察力和座席性能連接起來，個性化他們與客戶和潛在客戶的每次對話，無論渠道如何。
憑藉真正的雲環境和經過驗證的99.999％平臺可用性，NVM可確保完全的靈活性，可擴展性和可靠性。
NewVoiceMedia與Salesforce（世界上發展最快的CRM軟體）無縫集成，是SalesforceAppExchange中評價最高的合作夥伴，在全球400多個用戶中獲得了滿分5分的評分。
在2018年末，該公司連續第二年被定位為Gartner西歐聯絡中心即服務魔力象限的「領導者」。
2018年11月，NVM被業務雲通信領導者Vonage收購。
該產品的獨特賣點是什麼？
深度Salesforce集成
NVM平臺是一個屢獲殊榮的真正雲解決方案，具有市場上最強大的SalesforceCTI集成。
通過NewVoiceMedia雲聯絡中心技術的核心無縫集成，企業可以從每個渠道無與倫比地訪問其豐富的客戶數據。動態呼叫路由，智能IVR和全渠道功能意味著客戶可以找到最合適的座席，他們可以第一時間解決問題，順利進行棘手的對話並增加對日常查詢的洞察力，創建個性化的客戶體驗，讓您與眾不同。
業界領先的全球呼叫路由架構可確保在全球範圍內提供最高質量的客戶體驗
NewVoiceMedia的全球呼叫路由體系結構提高了在多個地區運行聯絡中心的組織的通話質量標準。通過在其NVM平臺中使用單個呼叫計劃來控制其全球聯絡中心資產，企業可以通過單個中央接觸點更有效地配置和管理其全球呼叫中心。
這樣可以更好地管理各個區域的高峰期和座席轉換，因為智能溢出功能可以自動將呼叫路由到具有備用容量的中心，無論其位置如何。聯絡中心將能夠提供卓越的客戶體驗，更好地了解座席生產力和集中管理報告。
將人聲轉變為您最具洞察力的引擎
NVM的語音分析解決方案ConversationAnalyzer優化了客戶的聯絡中心管理和運營，使他們能夠高效地提供更個性化的客戶體驗。通過將NVM與對話分析器結合使用，企業可以從統一的預集成平臺中受益，該平臺可以為客戶交互過程中捕獲的數據提供有價值的見解。
該系統使用語音轉文本來轉錄呼叫，然後提供智能內容分類，以便即時了解常見主題，以及數據可視化，以便快速分析和理解分類以及每次對話中的成功和挑戰。與CRM軟體的交互數據相結合，企業可以開始優化如何提高成功率並更有效地管理挑戰。
勞動力管理解決方案，以優化聯絡中心管理和客戶體驗
企業可以將非平臺勞動力管理工具與NVM平臺集成，並採取積極措施，平衡需要最小化運營成本同時最大化服務水平的困境。
通過使用聯絡中心統計數據，WFM解決方案可提高業務聯繫需求預測的準確性，並創建人員配置計劃，確保在適當的時間提供具有適當技能的座席。此外，服務水平得到優化，因為日常使用很簡單，並且消除了與傳統技術相關的IT資源的前期成本和負擔。
使用該產品的英國客戶數量：英國有300多家企業。
典型客戶：加拿大癌症協會，DPD，Ebury，FCRMedia，FlixBus，JustGiving，金士頓大學，Lumesse，Net-A-Porter集團，Paysafe，西門子，Shutterstock，Six Pack快捷方式，Vax，手錶店，WorldRemit和Wowcher。
100座席解決方案的典型價格：價格由所需的功能/服務決定。
7、CallMiner
產品名稱：CallMiner Eureka Coach
產品簡介：自CallMiner於2002年成立以來，我們一直堅信簡單的宗旨是反饋是禮物，我們的整個Eureka產品系列都是根據創建用戶友好，高度可定製的平臺的概念而設計的，這使得共享可行交互式分析與組織內所有利益相關者的見解。
CallMiner Eureka是一個基於SaaS的客戶互動和語音分析平臺，利用人工智慧和機器學習來捕獲，轉錄和揭示100％客戶互動的洞察力。Eureka互動分析平臺通過自動化的績效和情感評分，主題發現和趨勢展示，將您的客戶和座席的聲音轉變為大規模的運營智能。通過情緒分析和敏感的數據編輯進行自動評分，可以大規模提高認知度，從而更有效地推動客戶體驗，聯絡中心優化，銷售效率和風險緩解績效。
該產品的獨特賣點是什麼？
2012年，CallMiner為聯絡中心座席，主管和培訓師提供了第一個真正的自動化績效反饋門戶網站，引領行業發展。現在，憑藉其最新的CallMiner Eureka平臺，Eureka Coach繼續保持CallMiner驕傲的語音分析傳統，繼續保持市場優勢。
EurekaCoach是CallMiner新的集成座席質量管理解決方案，用於構建積極的客戶體驗文化，提高合規性並降低風險。Coach旨在通過每次互動提供客觀細節，使管理者和座席能夠專注於輔導和自我提升的重要性。這種基於Web的雙向性能反饋平臺的三個主要方面是：
培訓師效率
通過客觀評分每次互動，並總結所有互動和分數，EurekaCoach使培訓師能夠針對關鍵績效指標，其中額外的支持可以幫助推動座席的改進。
培訓師：利用得分的洞察力將更多時間用於指導，優先考慮最重要的事項
個性化：通過交互示例和警報量身定製的反饋，以鼓勵座席改變行為
分享：PCI編輯的音頻和腳本有助於確保安全共享
文化變革
基於角色的儀錶板鼓勵優化文化，並轉變為與座席和培訓師的熱情雙向績效參與。
座席：通過定向評論，音頻示例和問責制要求提供有效的輔導洞察
賦能：雙向溝通可提高根本原因意識和指導效果
自我改進：座席儀錶板，提供個人和團隊比較績效指標，鼓勵自我改進。
有動力的成就
由於座席社區（和培訓師）更加接受互動評分的可信客觀性，Eureka Coach鼓勵座席自我提升並提高質量成果以激勵績效提升。
參與：通過可信賴的洞察力，個性化示例和確定的目標，更有效地吸引代理並改善行為
激勵：基於角色的座席儀錶板，為座席改進提供遊戲化激勵
信任：每次互動的客觀分析都支持獨特可信的培訓效果
雖然Eureka Coach是我們的績效反饋門戶網站的最新集成版本，但它基於經過驗證的概念，即一致，無偏見的評分和反饋提供了確保座席和教練在同一頁面上的最佳方式。它為建設性的雙向性能改進對話提供了基礎。
使用該產品的英國客戶數量：我們的客戶遍布英國的許多聯絡中心，約有50個聯絡中心位置受益於Eureka。EurekaCoach目前正在推出，大約10個地點從中受益。
典型客戶：CallMiner的交互分析技術涵蓋廣泛的垂直行業及其應用用例，如金融服務，消費品，公用事業，醫療保健，旅遊和旅遊等等。
使用CallMiner Interaction Analytics技術的英國客戶包括：
100座席解決方案的典型價格：CallMiner的Eureka Coach（與基線CallMinerEurekaAnalyze平臺相結合）的SaaS年度訂購許可證大約為110，000英鎊，每年可支持60，000小時的呼叫挖掘。
8、InVision AG
產品名稱：injixo WFM
產品簡介：injixo是一個屢獲殊榮的勞動力管理應用程式，適用於各種規模的聯絡中心。功能豐富的WFM套件可幫助聯絡中心優化和自動化整個勞動力管理流程。injixo涵蓋聯絡中心所需功能的全部帶寬，從預測和日程安排到日內管理，報告和座席參與。我們簡單的按使用付費定價模式使小型和大型聯絡中心能夠體驗專業WFM的全部功能--具有最大的靈活性，最大的可擴展性和最小的工作量。
該產品的獨特賣點是什麼？
injixo WFM使聯絡中心能夠促進和自動化整個勞動力管理流程。這使我們的客戶可以花更少的時間和精力進行人工規劃和調度--相反，他們可以專注於真正重要的事情：員工和客戶。
通過全新的全自動預測，我們的客戶可以節省高達75％的預測費用（聯繫量和平均處理時間）。injixoForecast使用自學算法，每年365天，每天24小時，每天24小時不間斷地為您提供最佳的通話，聊天，電子郵件等預測。
injixo是一個真正的雲應用程式，為您的聯絡中心提供商業案例。不需要資本支出預算，不需要繁重的IT項目，也不需要購買和維護伺服器。沒有年度大爆炸更新--每個客戶發布後都可以獲得新功能。此外，我們還提供全面的入職支持--您可以在註冊後數小時內登錄，然後體驗一個經過改進並在全球範圍內經過300多次安裝驗證的設置流程。最好的是，你有充分的成本透明度和控制權，因此你處於駕駛員的位置。在injixo，我們的使命是每天讓您的聯絡中心和員工更好地為您的客戶服務--通過智能勞動力管理
使用該產品的英國客戶數量：超過120個聯絡中心，規模從30到2，000多個座席
典型客戶：injixo擁有所有行業的客戶：
100座席解決方案的典型價格：我們的簡單按使用付費定價基於訂閱模式，我們的全自動injixo預測功能基於訂閱模式，9英鎊/用戶/月+39英鎊//工作量/月。考慮到100個座席聯絡中心和大約3個主要活動（例如客戶支持熱線，聊天和電子郵件），您的最終總成本約為每月1千英鎊。
9、Noble Systems
產品名稱：Noble Enterprise Contact Centre Solution
產品簡介：Noble企業聯絡中心解決方案專為滿足每個客戶的獨特業務需求而量身定製。Noble為各種規模的公司提供統一的入站，出站和混合全渠道通信，戰略規劃和資源管理工具，從企業組織到中小型企業。我們的本地，雲和創新的本地/雲混合平臺包括ACD，預測撥號，混合全渠道處理，合規性，記錄和監控，IVR，消息傳遞，交互分析，活動策略和決策，合規性，勞動力管理和遊戲化。
該產品的獨特賣點是什麼？
Noble Systems的企業級，最先進的技術解決方案提供最佳價值和大多數功能，以提供高性能的聯絡中心管理應用程式。我們靈活的環境使我們能夠定製解決方案，以滿足每個客戶的獨特需求。這意味著提供一個在您的業務範圍內工作的聯絡中心套件，而不是讓您改變您的業務以使用我們的產品。Noble提供即時的投資回報，並帶來可衡量的結果。通過與現有系統集成以實現無縫解決方案，無需投入時間和金錢來重建流程或傳輸數據，我們的客戶可以在很短的時間內享受到提高生產力和降低成本的好處。Noble Systems與競爭對手之間的一些關鍵區別包括：
Noble提供強大的解決方案，幫助我們的客戶提高性能並提高效率。例如，自從實施NobleCloudEnterprise解決方案以來，Noble客戶端DollarUK已經享受了以下KPI改進：
使用該產品的英國客戶數量：在英國，大約200個聯絡中心使用Noble解決方案，擁有10，000多名座席。
典型客戶：以下公司是在英國使用NobleSystems解決方案的公司的例子：
100座席解決方案的典型價格：Noble的聯絡中心解決方案以並發用戶為基礎定價。NobleEnterprisePremise解決方案的起價為150，000英鎊，100座解決方案。Noble企業雲解決方案的起價為每年80，000英鎊，用於100座席解決方案。
10、Genesys
產品名稱：Genesys客戶體驗平臺
產品簡介：Genesys客戶體驗平臺結合了編排和旅程管理，提供全渠道聯絡中心最佳實踐，以實現卓越的客戶體驗和引人注目的業務成果。它集成了渠道，背景和優化組織的員工和流程的能力。藉助全渠道客戶體驗中心解決方案，公司可以跨所有渠道，接觸點和旅程提供一致且超個性化的客戶體驗。
Genesys客戶體驗平臺包含：
PureCloud
PureCloud於2015年在全球推出，是一個統一的一體化客戶參與和業務通信解決方案，易於使用且部署快速。作為基於微服務架構的真正雲產品，PureCloud靈活，開放，功能豐富，專為快速創新而構建，為組織提供了面向未來的解決方案，可快速擴展以滿足客戶增長。
GenesysPureConnect
PureConnect是一個經過驗證的一體化全渠道互動產品，可快速部署，易於管理，靈活且易於定製，以滿足商業和中端市場領域的特定需求。PureConnect可在本地部署和雲端部署，可通過無縫流程幫助客戶過渡到雲，該流程使用相同的軟體，熟悉而輕鬆。這為組織提供了根據需要移動，混合和增長的選項。
Genesys PureEngage
PureEngage是一個真正的全渠道客戶參與套件，可為全球企業提供具有競爭力的卓越體驗--提供實時的上下文旅程，世界級的協調路由以及任何規模的數位化轉型。
該產品的獨特賣點是什麼？
近三十年來，Genesys一直是聯絡中心市場的領導者。2018年，多家領先的第三方分析師認可Genesys，提供業界領先的聯絡中心和客戶體驗解決方案。最近的榮譽包括以下研究報告中的領導地位：
我們為全球11，000多家客戶提供的價值在各種類型和規模的組織和行業中都很明顯。我們在各行各業都得到了證明，包括銀行，保險，電信，金融，零售，政府，旅遊和酒店業。我們為世界各地的各種規模和複雜階段的企業提供雲和本地部署解決方案--跨越中小型企業級。我們每年為全球超過250億的最佳客戶體驗提供支持。
公司選擇我們的原因有很多，包括：
使用該產品的英國客戶數量：我們在全球擁有超過11，000家客戶，其中數百家是英國客戶。
典型客戶：Genesys將全球各種規模和複雜程度的企業--中小企業和企業級--視為客戶。一些例子包括：
100座席解決方案的典型價格：我們的定價取決於所選的產品。例如，PureCloud產品的定價在線發布。其他產品的定價取決於多種因素，包括客戶的需求。
祝賀所有獲獎者，並感謝參與投票的所有人。
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原文網址：https://www.callcentrehelpercom/call-centre-software-2276.htm