編者按：本文由微信公眾號編譯，作者｜Alexander Kjerulf來源｜Huffpost Blog。「以太資本」（ID：xuetang2014）
本文批判了很多公司所宣揚的「顧客就是上帝」的口號，強調了保護員工利益的重要性，強調了「將員工的利益放在第一位，從而驅動員工發自內心地將顧客放在第一位」的理念。
一邊是員工的權益，一邊是顧客的權益，如何平衡二者的關係是每個管理者都需要思考的重要問題。你是怎麼看待其中的利益關係平衡的呢？
一個經常搭乘西南航空的女子Crabapple寫信說，她對西南航空公司哪哪兒都很失望；事實上她被稱為西南航空的「筆友」——每次飛行後她都會寫一封投訴信。
信裡抱怨說，她不喜歡西南航空不給提前分配座位的制度、不喜歡頭等艙有空著的座位、不喜歡不提供飛機餐（靠，這個真的太過分了），也不喜歡空姐偏運動風的制服……在最後一封投訴信中，她更是列舉了一系列的理由，並且威脅說要暫時中止搭乘西南航空。
最後這封投訴信終於被轉到了西南航空聯合創始人和前執行長Herb Kelleher那裡。Herb Kelleher毫不猶豫地回復到：
「尊敬的Crabapple女士，我們將會想念你在的日子，好走不送！」
「顧客是上帝」（「The customer is always right」）這個理念最初是1909年由倫敦塞爾福裡奇百貨公司創始人Harry Gordon Selfridge創造的，通常被企業用來承諾客戶，還以此為準則要求員工；但是事實上，公司甚至應該完全摒棄這一理念，因為它只能導致更糟糕的客戶服務體驗。
這是為什麼呢？
01、不開心的員工
實業家Gordon Bethune 是一個勇敢的德克薩斯人，他曾因戲劇性地將美國大陸航空的經營狀況從最差扭轉到第一而出名（註：2012年，大陸航空所有航班正式併入那個打人的美聯航）。1998年他在《From Worst to Best》這本書中講了一個故事：
為了讓顧客和僱員都滿意，大陸航空絕不實施 「顧客是上帝」這一準則；他還說，如果員工和不守規則的「熊乘客」發生衝突的時候，他會堅定不移地站在自家員工這一邊。
「我們每個月都要服務超過300萬人，其中有起碼有1個到3個是不可理喻、貪得無厭的混蛋。一邊是跟你一起努力工作並幫你打造品牌形象的員工，另一邊是就為你沒提供花生就要求加贈免費機票的無理顧客，換作是你，你會站哪一邊呢？公司要的是正視員工的價值而不是像對待農奴那樣對待員工。如果他們不相信公司會在顧客鬧事的時候支持他們，他們如何有信心繼續為你工作？」
Bethune的回答可以說相當堅決了。
不得不說， 「顧客是上帝」這一準則過分強調了顧客的重要性而忽視了員工本身的訴求，很容易造成員工對於公司的怨憤。當然，這也不能排除不良員工故意怠慢顧客，還通過批判「顧客是上帝」這一準則來給自己脫罪的案例。
02、賜予了「不良客戶」不公平對待員工的優勢
若是完全依照「客戶是上帝」的口號行事，那麼不良客戶可以要求任何事情，這將使得「規範客戶的行為」變得更加困難。
除此以外，這也意味著不良客戶會比優質客戶得到更好的待遇。這從邏輯上來講是明顯錯的——難道更好的服務不是應該提供給優質客戶以促使他們成為回頭客嗎？
03、一些客戶對生意有害無益
大多數的公司認為「顧客當然是多多益善了」， 但是在實際情況中，一些客戶的存在對公司是有害無益的。
丹麥IT服務提供商ServiceGruppen講了一個讓他們引以為豪的故事：
「有次我們一個技術人員去客戶的店面進行網站維護，結果那個客戶以非常粗魯的態度冒犯了他。當我們的技術人員向管理層反映了這一問題後，公司及時終止了跟該客戶的合作。」
就像Kelleher駁回一直在抱怨，卻不知為何還在使用西南航空的女士的投訴信一樣，ServiceGruppen也「炒掉」了一個不良客戶。
但是請注意，這個選擇並非出於財政預算的考慮，也不是討論從個別客戶身上得到長期贏利或者虧損的問題，而是一個簡單的互相尊重、維護尊嚴的問題，是一個如何對待員工人權的問題。
04、適得其反的效果
在被美國運通公司購買後，Rosenbluth International旅行社對「顧客是上帝」這一準則的正確性進行了進一步的質問。其執行長哈爾·羅森布魯斯強調了「應該把顧客放在第二位，員工放在第一位，然後讓員工發自內心地提供優質的服務給客戶」的理念。
羅森布魯斯認為，當企業將員工放在首位的時候，員工才會將客戶放在首位。與此同時，這種機制還會使員工更加樂意去工作，而工作過程愉悅的員工會無疑帶來更好的客戶服務——
畢竟他們會更加關心別人包括客戶；
會有更多的精力；
會更加樂意與他人交流溝通和互動；
也會更加備受鼓舞。
反過來講，如果公司一直站在顧客的角度而不考慮員工感受時，就會給員工發出一種明確的信號：
員工的價值並不被重視；
員工是否得到公平的待遇並不重要；
員工並不值得被顧客尊重；
員工必須忍受客戶的一切；
當這些觀點普遍存在認同的時候，員工就不會再在意他所提供的服務質量了，客戶能夠得到的最好服務也成了流於表面的客套，這就是「口不對心的服務。」
05、一些客戶很明顯犯了錯
本觀點出自Herb Kelleher在西南航空出品的《瘋啦》（「Nuts」）一書。
難道顧客總是對的嗎？
「當然不是了。」 Kelleher 強調說。
「如果一個老闆認為顧客總是對的，這其實是對僱員最大的背叛，因為顧客也會犯錯。我們會直接拒絕服務這些不可理喻的客戶並且寫信回敬他們說：『歡迎你去乘坐其他航空公司的航班，不要濫用我們的員工。』」
說了這麼多，如果你到現在還是堅持「顧客是上帝」的論調，那麼請再次感受一下《From Worst to First》裡的案例：
「一次，我們的一名乘務員被一名乘客的孩子冒犯了，因為小孩戴著有納粹和KKK（註：KKK是奉行白人至上運動和基督教恐怖主義的民間仇恨團體的標誌）的帽子。當乘務員找到孩子的父親並且要求他收好那頂帽子時，孩子他爹明確地拒絕了乘務員的要求並翻了一個白眼：『我的孩子想怎樣就怎樣，你管不著』」
「後來，副駕駛再次向那位『熊家長』解釋了在聯邦航空條例的規定中，幹擾機組人員履行職責是違法的，並請求他收好那頂帽子。最後，『熊家長』雖然心不甘情不願的收了帽子，但他還是寫了好些讓人噁心的指責信，甚至找到我的辦公試圖與我理論！
然而，我讓他在外面等著，我既不想見他，也不想聽他講話。他買了票，我們只需要將他送到目的地；如果他冒犯我們的工作人員，我們很樂意請他以後選擇別的航空公司。」
綜上所述，有些顧客明顯有錯，他們就像一個企業中的不良資產一樣，最好的辦法就是清除他們。管理者如果不分青紅皂白地去維護客戶利益，反而忽視自己員工的利益，不僅傷了員工的心，還可能導致更差的顧客體驗。
一句話，所有的企業都應該將自己的僱員放在第一位，唯有如此，他們才能發自內心的將顧客放在第一位。」