近日，國家郵政局發布的《關於2016年4月郵政業消費者申訴情況的通告》顯示：4月份消費者對郵政服務的申訴同比呈大幅增長趨勢。其中投遞服務和郵件丟失短少佔比最高，分別佔總數的35.4%和34.4%。包裹損壞在投訴中增幅最大，高達460%。為何這些數據一月之間發生如此大的變化？針對丟件賠償等易引發爭議的問題當如何維權？揚子晚報記者採訪了江蘇省郵政管理局和江蘇省消協的專業人士。揚子晚報記者馬燕賈曉寧
數據
4月郵政服務投訴猛增
主要因新開通小包裹速遞業務
在國家郵政局發布的《通告》中，有幾個數字堪稱「觸目驚心」。如郵政服務中的包裹損壞投訴全國上個月同比增長460%，郵件丟失投訴同比增長248.0%，而郵件延誤投訴同比增長114.0%。
對這樣的數據，江蘇省郵管局市場監管處楊處長分析說，郵政服務投訴最近猛漲，主要是郵政部門開通了小包裹速遞的業務。這些同比增長的數字雖然很大，但事實上業務量的總數是很小的。可能新業務增加的同時，服務水平還有待提高，所以產生了一些投訴。
揚子晚報記者查詢國家郵政局《關於2016年4月郵政業消費者申訴情況的通告》具體數據也發現，投訴增幅最大的包裹損壞投訴，全國一共56件，基數確實很小。
楊處長還介紹，其實2016年3月江蘇郵政包裹延誤的投訴量同比增加了2200%，但這一個月江蘇省有效的投訴量只有23件。而相反，快遞業雖然數據連年下降，但快遞業由於業務量大，總的投訴數量還是很驚人的，但無論郵政服務還是快遞服務，郵管部門都會加強對他們的監管。《通告》顯示，全國快遞公司中，被投訴最多的是天天快遞、宅急送和國通快遞。
案例
包裹「縮水」化妝品丟失
消費者舉證維權獲全額賠償
江蘇省郵管局人士介紹，與全國數據類似，2016年以來，我省郵政服務投訴有較大規模增長，而快遞業服務的投訴同比下降。
來自江蘇省消協的數據也顯示，2016年年初迄今，省消協系統共收到有關快遞行業的投訴101件，比去年同期的118件少17件，同比減少約1%。其中，丟件賠償類投訴雖然佔投訴總數比例不是最高，但比較容易引起爭議。從案例來看，消費者是否進行了保價或能否舉證，會影響到賠償金額。
舉例而言，近期連雲港消費者劉女士通過某快遞公司寄送包裹，重量為9公斤，收件員一直沒寄，將包裹存放半個月左右才寄。經官網查詢，寄送時包裹重量為7.6公斤。
收件後，重量為1.4公斤的化妝品丟失，發現包裹被重新包裝過，消費者懷疑貨物寄出前丟失，價值人民幣830元左右。快遞公司願意賠償300元，消費者要求照價賠償。後經調解同意賠償共計832元。
上述案例中，由於消費者舉證充分，全額獲賠，但另一起案例由於未保價、也沒有充分證據，只獲部分賠償——南京消費者張女士購買的化妝品，貨已經到了某快遞公司卻丟失了，要求賠付貨物或現款1800元，但快遞公司表示顧客沒保價，只同意賠償700元。
提醒
快遞維權注意4點
江蘇省消協投訴部張主任介紹，快遞類投訴中容易引起爭議的是丟件賠償類案例。他提醒注意以下幾點：1.無論是消費者還是快遞公司都應當針對所運貨物的價值及時進行保價約定；2.快遞公司應對所運貨物進行檢視，如較為貴重，主動提醒消費者進行保價；3.消費者如果未保價而快遞公司發生丟失行為，應當及時舉證所託運貨物的真實價值；4.部分快遞公司的格式條款中限定的賠償標準與現行郵政法、合同法等法律法規相違背，如消費者有明確證據證明丟失貨品價值，應當按照實際損失賠償。
江蘇省郵管局市場監管處楊處長也提醒消費者，如果郵政、快遞服務出現糾紛，可先找企業協商解決，如果得不到滿意答覆，可直接撥打江蘇省郵管局監管電話12305投訴，或者登錄江蘇省郵政管理局官方網站進行投訴。