[導讀]商戶反映大眾點評網拒絕刪除惡意差評，影響生意，淘寶網上花錢就能解決。淘寶店主保證先服務後付錢，玩轉大眾點評後臺。本期《天天315》聚焦：大眾點評，是否真的漏洞百出？
央廣網財經北京4月10日消息 據經濟之聲《天天315》報導，刪除一條差評2000元、增加一條好評100元。先服務後付錢，淘寶店主自稱玩轉大眾點評後臺系統。有一個段子是這麼說的，世界上最難的三個問題，就是今天晚上吃什麼，去哪吃和跟誰吃。正是抓住了人們的這個心理，許多靠商戶點評和推薦的網站逐漸走進了人們的生活，尤其是年輕人，如果想在一個區域內搜索飯館、酒店或者商鋪的話，多數都會想到去百度或者大眾點評網看看。
記者：比如你平時想搜索一個飯館或者是想知道附近哪的商鋪比較好的你有什麼辦法嗎？
市民：百度，大眾點評偶爾會看看推送。
市民：大眾點評沒有下載，還可以吧，聽說不錯。
市民：大眾點評看過。
在大眾點評的網站上，每家商鋪的頁面上都會有很多消費者的評論。也正是這些評論，很大程度決定了消費者是否會選擇到這家商鋪消費。大眾點評網的創始人、CEO張濤曾經在一個電視節目上說，自己創新的這個大眾點評網的商業模式是和消費者錢包最近的模式。讓消費者獲取信息和贏得消費者的信任是最關鍵的。消費者對大眾點評的店鋪評論是否信任呢？
記者：大眾點評網你會怎麼去搜索？你會看它店鋪裡面的評論嗎？
市民：會。
記者：你覺得它那個店鋪的評論的可信度你會完全參照它嗎？
市民：也不是完全吧。
記者：你覺得它可信度有多高？
市民：80%吧。
市民：評論我還是比較信的。
市民：一般情況下不太會相信。
記者：為什麼呢？
市民：因為每個人的觀點不同嘛。
店主呂先生：大眾點評網存在刪除好評大量保留差評
那麼，大眾點評網的評論是否值得消費者信任？之所以關注到這個話題，是因為在我們中央人民廣播電臺的新聞平臺上有一位姓呂的先生反映，大眾點評網存在刪除好評大量保留差評的情況。起初呂先生說自己只是一個普通消費者，我們的記者注意到，這位呂先生所關心的角度和普通消費者恰恰相反，在記者的追問之下，他才吐出實情，原來，他有一家寵物醫院，被大眾點評網搜羅，有人給這家店評了差評，這給他的生意帶來不小的麻煩，他幾次和大眾點評網溝通，並沒有達到刪除差評的願望。
呂先生：我大眾點評網上它有兩個差評，因為我之前段時間關注，目前去年就弄上去我就視之不存在，我也無所謂，結果後面好多客戶去那個網站去搜索，搜索就會莫名其妙就會跳出這個大眾點評網的差評出來，後來就根據這個差評問說朋友推薦說，你推薦這家醫院怎麼那個差評說的這麼差，什麼亂收費，我就打大眾點評網客服，說惡意點評的人真的很影響我們商店的生意，他就不刪除嘛。
大眾點評網拒絕刪除差評，實際上是對自我的堅持，對消費者來說也是一件好事。不過，事情沒這麼簡單。呂先生靈機一動，"遇到難事我上百度啊"於是，他在百度上搜索如何刪除大眾點評差評，有貼吧裡的高人給他支了招，你找萬能的淘寶啊。這下呂先生豁然開朗。他在淘寶上搜索"大眾點評差評刪除"，果然有了幾家以"大眾點評網差評刪除"的搜索結果。呂先生諮詢的結果是2000元刪除一條差評，可他的寵物醫院本小利薄，為了一條評論花這2000元實在捨不得。不過，這樣的結果讓他更加不甘心。
呂先生：後來我就突發奇想，我說淘寶是萬能的，我就去淘寶搜索，結果淘寶真的搜索到大眾點評網的刪除，問一下價格他說一條2000塊，後來我是不去做，因為我是怕被他們綁架了，我刪除一條大眾點評網，另外能註冊一個帳號去點評，我又得花2000塊，我就被他們綁架，無形中為了這個差評我要不斷的去花錢，我就不做了。
經濟之聲記者暗訪聲稱給錢刪帖的淘寶店主
為了一探究竟，記者也聯繫到淘寶上一家名叫"大眾點評網，排名優化、星級商戶、刪除差評"商鋪的店主。店主告訴記者，可以刪除差評，也可以一勞永逸，在大眾點評上刪除店鋪，不再受到任何差評的困擾。當記者問到他是怎麼做到的，店主說有內部關係，也有技術手段。
記者：您這裡是能幫我在大眾點評上的差評刪掉對嗎？
店主：刪差評也可以，刪店鋪也可以。
記者：刪店鋪和刪差評是什麼區別嗎？
店主：刪店鋪的話就是刪完店鋪的話就是給點好評也好，差評也好以後都無法給你去點評，所有的好評也好，所有的差評也好別人也都看不到，大眾點評有各地的業務員他就會去慢慢的看你有哪些店鋪，然後它就自動幫你們店家上。
記者：那刪差評和刪店鋪價格一樣嗎？在您這裡。
店主：一樣的，2000塊錢。
記者：我要是請您刪的話，就是我怎麼付款給您？
店主：就是淘寶拍下付款，然後我們去做，做完了我們發貨，然後你確認收貨。
記者：就跟買其他的東西一樣的？
店主：一樣的，你要得到了你要的結果，才給我們確認收貨，不然就是說我們沒有完成的話我也不會發貨，不會發貨的話，就是你的錢也不會到我這裡，如果是做不掉，然後我到時候我也會跟你說，我這個你這個做不掉，到時候會全部退款給你。
記者：有做不掉的情況嗎？
店主：很少，10%吧。
記者：什麼樣的情況做不掉啊？
店主：不一定，首先店鋪的話，比如說它跟大眾以及它的重點關注的，可能說之前也找人搞過或者怎麼樣搞過，但是大眾點評好像就關注它了，然後就是上面領導不讓刪吧。
記者：那你們是找誰刪啊？
店主：我們這個是內部渠道的。
記者：內部渠道，您在大眾點評上班啊？
店主：我不在大眾點評上班。
記者：就是您有朋友在那上班？
店主：也可以這樣說。反正是有辦法，就是不是說一定要動用他們內部的也可以刪，如果說我的方法不行的話，就用他們員工的方法去刪。
記者：您自己也有辦法幫我刪對嗎？
店主：對。
記者：就是用軟體什麼的？
店主：你可以這樣理解，但是也很複雜的。
按照這個店主的說法，他的神通還遠不止於此，他不僅可以刪除差評、刪除店鋪，還可以增加好評，增加店鋪星級，並且還向記者透露了大眾點評網的運營內幕。
記者：您這裡除了刪差評還可以幫我維護的好一點在大眾點評？
店主：對，可以幫您店鋪可以做，可以做店鋪星級把你店鋪星升上去，然後可以做排名的一個優化給你排名排到前面去，也可以給你增加好評什麼的。
記者：那這都是怎麼收費啊？
店主：好評一次的話是一般來說普通好評的話就是10塊錢一條，然後默認點評的話就是（聽不清）塊錢，然後還有就是店鋪星級的話，4星的話2000塊錢，最後就是一個月就是指一個月內如果說掉清的話，我們免費補一個月之外掉了我們就不管，然後還有一種就是4000、5000塊錢售後是一年的，一年內掉的都免費補，點評的話都是售後當天掉了都不管，就是大眾你去操作好評，它還會有一個丟失率的，不是說你今天買了10條點評它就一定是存在10條點評，有可能存在兩條，有可能存在五條，所以這種風險你要跟運營商講清楚，因為這個本來大眾的話他們就是燒錢的大眾，就是不斷的燒錢。
記者：就算有人給我評了好評，它會有好評丟失率，就是那個好評就會被刪掉對嗎？
店主：對。
記者：為什麼會被刪掉啊？
店主：這就是大眾啊，沒辦法啊，他會經常的去給你更新，很多我的客戶他也反映他說好評評給他刪了，差評全留著。
記者：那為什麼啊？
店主：大眾他需要這樣去操作，這樣操作才會有這些客戶去找大眾去做推廣啊，官方的推廣或者說做客戶的免費體驗，也就是他們說的費用，如果說官方的推廣一年費用的話是十幾萬，一萬多塊錢一個月交給他們。
記者：就是他那些推廣您能幫我做嗎？
店主：他的官方推廣我做不了，但是我做的東西他也做不了，我可以幫你從沒有星級可以幫你升到店鋪星級升上來，他們是無法做的。
大眾點評網回應給錢可刪帖：小心被詐騙
我們的記者和線索提供者呂先生都沒有付錢請這位店主刪除差評，不過，記者看到這家店鋪顯示這家店共有27人付款，12人收穫，並且有8條淘寶消費者給出的好評。真不知道什麼樣的好評我們才能信任。關於大眾點評網花錢就可以刪除差評的說法在網上流傳已久。大眾點評網CEO張濤曾經說，"大眾點評創辦的宗旨就是用戶可在上面發表點評，可以說好的也可以說不好的，這是公司一直堅持的原則，只要用戶的點評沒有違法，沒有汙染誹謗的語言，絕不會輕易的刪除。"對於淘寶上花2000元就能刪差評的情況，大眾點評網會如何回應呢？記者撥打了客服電話，工作人員提醒小心被詐騙。
記者：在淘寶網上搜到了大眾點評差評刪除的商家，他說給他2000塊他就可以給我刪掉差評。
客服：我們沒有這種付錢刪點評這種情況的，這個您可能需要做以免比如說上當受騙之類的。
記者：他先給我刪，然後再付錢也可以。
客服：很抱歉，我們這邊沒有付錢刪點評這樣一個情況的。
另一個方面，呂先生和淘寶店主都反映的大眾點評存在刪除好評，留著差評的情況，是不是真的存在呢？大眾點評網究竟是按照什麼樣的標準收錄消費者的評論呢？對此，客服人員澄清，商鋪合作和點評處理並不是一回事，無論好評或者差評的都不會做任何特別處理。
記者：商鋪裡面有差評，有沒有辦法可以推廣我的商鋪有什麼樣的合作方式？
客服：這個是兩個概念，點評是歸點評，它不是合作項目，如果你要合作的話是另外指比如團購、用戶券之類的，商務推廣，這個您提交您的合作申請，然後我們專業會做審核，有合作項會直接和您取得聯繫要進行一個詳細洽談的。
記者：店鋪裡面的評論有好評，有差評，好評有的會沒有了，差評為什麼一直會在上面？
客服：顧客他是有權利發表他個人的消費感受，如果他沒有違反某項規則我們這邊不做處理的，我們這邊大眾點評網不針對好評還是差評，我們是針對與這個點評是否影響網上規則，也因為所說的這個點評可能沒有了，那有多少可能性，它可能位置發生變化，它可能曾由默認點評轉到全部點評，或者說在全部點評你可以去看一下，還有一種情況就是會員自己做了編輯，做了一個刪除，另外一種就是本身他點評或帳號有違規，我們系統做處理就上述多種情況可能導致您認為好像點評是沒有了。
商戶反映大眾點評網涉嫌操縱點評 損害商戶利益
編輯搜集資料發現，大眾點評網也曾因為拒絕刪除差評而遭到店鋪起訴。2009年，一家北京的婚慶禮儀公司以大眾點評網的差評影響店鋪生意為由起訴大眾點評網，不過最終，大眾點評網的差評貼獲得了法院的撐腰，北京市豐臺法院一審認為原告無證據證明涉訟帖子侵害了其名譽權，大眾點評網有權不刪帖。大眾點評網這樣的做法其實很能獲得公眾的喝彩，為保護消費者利益而拒絕產出差評的大眾點評網逐漸贏得了口碑。
不過，越來越多的商戶反映大眾點評網涉嫌操縱點評，損害商戶的利益。有記者調查發現，大眾點評網除了不能控制惡意差評，也無法約束炒作好評。炒作點評的網絡水軍規模龐大，造成大眾點評網的點評亂象頻發，大眾點評網屢陷信任危機。
成立於2003年的大眾點評網，是全球最早建立的獨立第三方消費點評網站，致力於為網友提供餐飲、購物、休閒娛樂及生活服務等領域的商戶信息。歷經10年的發展，目前，大眾點評網已經成為擁有5500萬活躍用戶、收錄240萬家商戶、覆蓋全國2300多個城市、估值10億美元的龐大信息平臺。而根據業內人士分析，大眾點評網之所以能夠如此快速的擴張，和它獨創的用戶產生模式密不可分。大眾點評網的主要內容完全由消費者提供，"量大、覆蓋面強"。
迄今為止，大眾點評網的評論超過2300萬條，如何有效管理和審核如此龐大的點評數據，如何確保數據的真實性，成為大眾點評網一直難以解決的問題。而在點評亂象引發的信任危機背後，凸顯出來的則是公眾對於大眾點評網的管理能力、以及如何在尋求盈利的情況下保持公正和獨立性的持續拷問。
經濟之聲特約評論員趙佔領和北京市潮陽律師事務所律師鄭傳鍇兩位嘉賓對此評論。
經濟之聲：有人在淘寶上開了刪除大眾點評網差評的店鋪，鄭律師從法律上來說這是否涉嫌違法？
鄭傳鍇：我個人認為這不僅僅是違法的問題，這個問題有可能涉嫌犯罪，因為據我了解所謂的提供刪帖服務的商家大致可以通過兩種途徑，第一是通過內部的人員，買通內部的人員進行刪帖。第二是通過技術手段侵入大眾點評網的內部系統進行刪帖，這兩項行為都有可能涉嫌到一個是商業賄賂罪，一個是非法侵入計算機系統罪，如果是涉嫌到這兩種犯罪的話那就不僅僅是違法的問題了，情節嚴重的將被追究刑事責任的。
經濟之聲：如果有人在這樣的商鋪裡消費，或者被騙是不是就無法受到法律的保護？鄭律師。
鄭傳鍇：我個人看不僅是無法受到法律的保護，因為它本身就是一種違法行為，並且如果是刪帖服務的商家我們暫且認為他提供的服務是真實的，他趨勢給你通過某種途徑刪帖的話，那麼一旦構成商業賄賂或者非法侵入計算機系統這樣的犯罪的話，那麼我們的委託人委託去刪帖的這樣買家還要構成相應犯罪的共犯，同樣去追究刑事責任的。
經濟之聲：好，我想聽聽趙佔領先生您的看法，如果說有人在這樣的店鋪裡面消費或者是被騙是不是就無法受到法律的保護？
趙佔領：應該說是剛才鄭律師講的是有道理在這種店鋪去買東西的話，因為他第一個這種行為本身是違法的，甚至可能犯罪，而且今年的315剛剛實施的網絡交易管理辦法裡面也專門規定，就是這兩類一類是炒作這種評價，炒作信用等，還有一個就是惡意給這種差評的，那麼這兩種行為也是不正當競爭行為，同時還有可能是被工商部門進行行政查處的，所以說買家通過這種淘寶的店鋪購買這樣的刪除評價或者是增加好評的這種服務，本身這種行為也是一種不正當競爭行為，他可能面臨著這種一般的違法就是刑事犯罪有可能，也有可能是面臨工商機關的行政處罰。
經濟之聲：越來越多的商戶反映大眾點評網涉嫌操縱點評，損害商戶的利益。有商戶因為差評影響聲譽曾經和大眾點評網打了官司。根據相關法律，大眾點評網是否因為差評侵害了商戶利益？我想先聽聽趙佔領先生您從網際網路領域的角度來給我們分析一下。
趙佔領：這裡面就涉及到一個問題，大眾點評是一個平臺，這上面有關商戶的信息，這些信息有可能真實的，也有可能是虛假的甚至是違法的侵權的，那麼這種侵權的話，特別是侵權名譽權，對於網站來講那麼按照侵權責任法是有網絡交易平臺，就是信息網絡服務提供商，他是一般情況下遵循一個通知刪除規則，所以說權利人通知他也就是這個商戶通知大眾點評說上面有誹謗我的信息，有詆毀我商譽的信息，那你要刪除，如果說大眾點評不刪除的話這種情況下，按照侵權責任法要承擔一個侵權責任。當然還有一種例外就是說明知或應知點評的內容是侵權的，然後大眾點評沒有刪除也應當承擔一個侵權責任，但是對於商戶他所涉及到這些信息，一般情況下不是涉及到他名譽權的，這個名譽權是否侵權除非是裡面有一些直接的詆毀的辱罵的這種詞語、言論，否則的話他只是對你D服務、環境、價格等等合作的一些評價，主觀的評價，但是這個也很難說它是名譽侵權的，這種情況下很難直接判定說大眾點評網對於這類信息侵權信息是明知或應知的，所以一般情況下遵循的還是一個通知刪除規則，就是商戶發出侵權通知的時候如果不刪除的話承擔一個侵權責任，是這樣的。
經濟之聲：我想聽聽鄭傳鍇律師您從法律的角度來給我們說說相關的法律的規定，就是大眾點評網可不可能因為這個差評侵害消費者的利益或者說侵害商戶的利益？
鄭傳鍇：理論上說是存在這種可能性的，剛才佔領已經講的非常清楚了，我們的網際網路侵權遵循的是通知刪除的這樣一個基本規則，但是鑑於大眾點評網本身就是提供一個點評平臺，如果是僅僅是差評的話恐怕不是遵循一個通知就能刪除這樣一個規則，我個人傾向於這種差評還是有惡意誹謗的情形在裡面我們講惡意差評，但是目前來講主要是我們的商家在維權的過程當中最大的一個門檻就是無法通過舉證或者說很難通過舉證來證明這樣一個差評是一個惡意差評，而不是正常的一個差評，所以我們的商家僅存在理論上的維權的權利，但是實際上維權還是相當困難的，所以我個人建議我們的商家能夠儘量的去主張自己的權利，在不斷的嘗試的過程當中能夠探索出一條路徑來正好的證明自己的權利，來維護自己的權利。
經濟之聲：剛才鄭傳鍇律師講到了其實我們講到的商家或者說商戶的利益是一種理論上的利益，在實際的維權過程當中可能會難度比較大，那麼如果消費者因為相信大眾點評網上的推薦或者評論去商戶進行了消費，發現評論和推薦不屬實，這種情況之下趙佔領先生您認為是否能找大眾點評網維權？
趙佔領：一般來講是比較難的，因為一個關鍵的原因，就是現在的法律對網絡服務商沒有規定他事先審查的義務，就是你比如說像一些分類信息網站，像58同城、趕集這些上面有很多信息，那麼這些信息說虛假，對這類大眾點評上的虛假信息你權益受到侵害，實際上類似的，那麼在出現這種情況下的話，作為受害的一方它是否可以主張它這個網絡平臺主張的權利，實際上關鍵就看性質是什麼？如果這個信息一般就是用戶發布的不是網站發布的，網站沒有事先審核的義務，但是如果這個信息它是帶有廣告的性質，比如說網站對它進行了推薦，對它進行了置頂，或者這本身就是網站向商戶所提供的一種推廣服務，那這種情況下就網站就屬於是廣告發布者了，這個信息的內容也就屬於是廣告了，在這種情況下網站作為廣告的發布者他要對這個信息的內容和真假承擔一個審查的義務，如果說這裡面存在虛假的內容的話導致其他的用戶權益受到損害，他應該承擔連帶責任的。但是如果說只是對於一般的信息，然後網站沒有做任何推薦的，那這種情況下按照目前的法律是很難要求大眾點評這種網絡服務提供者承擔責任的。
鄭傳鍇：剛才佔領說的已經非常全面了，在這種情況下我們的消費者是很難來通過追究網站的責任來維護自己的權利的，所以我個人建議我們的消費者在選擇的過程當中最好不要盲目的或者說以網上的評論，單純的只相信網上的評論，還要更多的通過自己的經驗包括生活的經驗來判斷，更好的來做出消費的選擇來維護自己的權利。
經濟之聲：像大眾點評網這樣以其他商戶口碑為產品的網站，它本身的產品質量是如何定位的？我想聽聽趙佔領先生您從網際網路業界的角度能夠給我們一個評論。
趙佔領：應該說它的模式是比較獨創的一個新的模式，這個模式對於很多的網絡購物者、網民選擇購物，然後做一個參考，一個重要的因素，應該說起到很大的作用，但是這裡面實際上它跟淘寶上面的這種信用評價體系實際上帶有一定的類似性，他等於說是第三方平臺上所展現的對商家信譽的一種評價，那麼這樣的話它對這種商家的業務應該說有很大的影響，所以說這裡面會滋生出很多的問題，包括炒作點評的，也包括惡意給差評，然後要求你付費去刪除的等等，還有一系列炒作公司的產業鏈等等，這裡面實際上說明一個問題，就是說這種點評模式它是中間存在一些問題、一些漏洞，因為按照現在大眾點評它的這種點評模式一般情況下是你在交易加上評價，就是說你購物之後太去評價，一般情況下這個是真實的，但是不排除商家自己炒作自己的信用，然後我是自己買自己的產品，或者一些炒作公司我組織一些人去買你的產品來給你點評，這也是一種。然後還有一種就是說對於這種點評類公司來講，對於這種大眾點評來講還有一種情況下你沒有購物，但是仍然給予評價，就是它有一種會員，是級別比較高的比較活躍的星級會員，他是直接可以評價的，我不需要去買東西可以直接評價，這種情況下評價內容的真假就存疑了，而且這些會員也是一些炒作信用公司他們的目標，他們去幫他們的客戶實現炒作信用的時候往往是藉助這些星級會員，比較活躍的會員去評價，而且他們的排序是比較靠前的位置，就是所謂的默認點評而不是全部點評，這樣的話就說明了一個問題，就是大眾點評它的這種信用評價體系還有它打擊應對這種虛假的炒作，還有惡意的這種差評方面實際上存在一定的漏洞，那麼它自己實際上我看到也建了一個點評承運系統，在這樣一個系統實際上也是為了應對這種現象，但是這種現象目前來講還沒有辦法完全杜絕。
經濟之聲：好，那鄭傳鍇律師從法律上來說有沒有相關的法律對這樣網站產品質量進行約束？
鄭傳鍇：目前來講我們國家的消費者權益保護法包括產品質量法對於提供第三方點評這樣一個信息服務平臺這樣一個產品的質量是很難進行規範的，所以目前來講按照我們現行的法律體系更多的情況下需要我們商家和消費者來儘量的事先防範自己的權利受到侵害，而不是事後依據某條法律或者法規的規定來維護自己的權利，所以提示我們的商家和消費者來儘量的保障自己的權利，事前做一個很好的防範。