1.導讀內容
昨天，我們學習了如何進行非暴力的表達，也就是通過陳述事實，說出感受，提出需求與請求這四大法寶，來讓我們的表達更加客觀精準，獲得更好的反饋。
我們都知道，所有的溝通都是雙向的，既有我們的表達，也有別人的表達。所以，如何傾聽別人的說話，也非常重要。就像《人性的弱點》一書作者，戴爾·卡耐基的名言所說：「要成為一個談話高手，那就要學會傾聽，鼓勵別人多談他自己的事。」
可是現實生活中，我們往往忽略傾聽，總是不顧他人的感受，滔滔不絕地講自己的想法。那麼我們該如何學會傾聽呢？下面讓我們一起來了解一下。
2、學會傾聽和反饋
不知道你有沒有過這樣的體驗，當親友對你訴說他的痛苦後，你安慰他說：「這不算什麼。你去看看某某的經歷比你慘一萬倍。」結果對方聽了不但沒有釋懷，反而開始生氣。本來是一句安慰的話，可為什麼會讓親友更加火冒三丈，覺得你不理解他呢？
原因就在於我們沒有掌握傾聽的技巧，沒能了解到對方的觀察、感受、需要和請求，因此並不能很好地緩解對方的情緒。我們覺得自己是在安慰別人，實際上我們沒有找到他們真正的需求，而是站在自己的角度，給出一些建議。因此，要想下次安慰人能安慰到點子上，我們要先學會正確的傾聽方式，聽聽對方的需求到底是什麼。
在非暴力溝通中，傾聽意味著放下自己的想法和判斷，不帶任何情緒，把全部的注意力用來體會他人。
在書中，作者指出，非暴力溝通對於傾聽有三點要求：
第一，放下成見
第二，不帶情緒
第三，全心體會
只有做到了這三點，我們才能聽到對方此時此刻的觀察、感受、需要和請求。
比如說，有一個你不喜歡的領導找你談話，談話內容是關於近期一個進展不順利的項目。首先，你要放下對領導的成見，無論領導說什麼，你不要認為他是在針對你；其次，面對談話中領導的一些不友善語言，甚至是批評，儘量不要帶上情緒，而是去用心體會他背後的感受、需求，進而找到解決辦法，推進項目。
這樣做固然很難，但是我們需要認清一點：有時，我們認為受到了指責。實際上，對方的本意不是指責，那些話只是對方表達需求的一種方式。意識到這一點，我們就不會認為自己的人格受到了傷害，進而從不良的情緒中跳脫出來，把精力放在解決問題上。
傾聽絕對不是光聽不說，在傾聽的過程中，反饋是非常重要的。沒有反饋，很容易讓說話者產生「對牛彈琴」，或者是「雞同鴨講」的感覺，那麼我們要何時進行反饋呢？
作者認為，反饋的時機有以下三種：
首先，在對自己的理解沒有把握的時候，我們可以用反饋，來確認對方的意思。比如，一位同事說：「你沒有團隊精神」。他只是發表了評論而沒有觀察，我們需要進一步的詢問，來了解他的真實意思，來驗證我們的猜測是否正確。你可以這樣說：「為什麼你會產生這樣的看法，是因為上個月你要我協助做報告，而我沒有答應，所以讓你產生了誤解嗎？」在我們對他那句話的理解沒有把握的時候，這樣進一步詢問對方產生這種看法的原因，會讓我們更快了解對方的需求。
其次，當說話者有明顯情緒的時候，也是反饋的好時機。要想在這個時候有效反饋，我們要先做到深切理解對方的情緒。在書中，作者舉了一個例子，有一對父子，兒子常常受到父親的責罵，因此每天都過得很不開心，跟父親的關係也很不好。但是學習了非暴力溝通後，兒子再聽到父親的責罵時，總是努力體會父親不良情緒背後的感受和需要，不把責罵當作是對自己的攻擊，進而用平和的方式進行反饋。這種溝通方式大大改善了他和父親的關係。可見，在溝通對象有不良情緒時，我們要做的不是逃避和憤怒，而是先理解對方情緒產生的原因，再試著給出反饋，這樣可以讓雙方平和地解決問題。
最後，當說話者表達感受和需求之後，我們應該及時給出反饋，這樣可以徹底地、無遺漏地了解到對方的需求。作者指出，判斷說話者是否充分表達反饋一般有兩個標誌，一是說話者充分表達需求後，人會變得輕鬆。二是說話者覺得充分地表達了自己的需求後，會停止說話。這個時候我們不妨多問一句：「你還有什麼要告訴我的嗎？」用這句話給出反饋，可以確保我們沒有遺漏對方任何的需求。
好，了解了我們要在何時給出反饋最有效，下面，我們來談談反饋的三點注意事項。
第一個注意事項是：我們要使用具體的問題進行反饋，這樣才能確保我們能獲取到對方的感受和需求。
現在，我們來看兩個問題：
問題一是：你看起來有點灰心，你希望得到肯定是嗎？
問題二是：你現在心情怎麼樣？
顯然，問題一是基於對方的感受和需要而提出的問題，是具體的。而問題二則不是，不能獲取到真實有用的信息。所以我們要想自己能獲取對方的感受和需要，就要提出具體的反饋，引導別人說出自己的想法。
好，聊完第一個反饋的注意事項，我們緊接著來看看第二個反饋的注意事項是：那就是在反饋前，我們要先表達自己的感受和需要，讓對方覺得你已經敞開心扉，並且很有誠意繼續溝通下去。只有當我們這樣做時，對方才會受到鼓勵和感染，並更充分地表達自己。
除此之外，我們還要注意最後一個反饋的事項，那就是：注意反饋時的語氣。大多數的時候，我們反饋的語氣會充分地展現我們的態度，這也往往決定了一場談話的成敗。例如，「你能說得再清晰些嗎？我有些沒聽懂」這樣語氣的反饋，就比「你能不能把話說明白一點？」 這樣暴力的反饋效果好得多。
好，說到這裡，我們來簡單總結一下這部分內容，傾聽意味著放下成見、不帶情緒，用心體會對方的感受和需要。反饋是傾聽中很重要的一個環節，我們需要在不確定理解是否正確、對方有明顯情緒，和對方覺得他已經充分表達時給對方反饋。反饋的時候要注意自己的語氣，多用具體的問題，這樣才能實現有效反饋。
3、傾聽自己內心的需要
好，剛剛我們講了，如何傾聽他人並有效反饋。接著，我們來講如何傾聽自己。
我們在前面提到，使用非暴力溝通，就是要培養對自己的愛，這樣可以讓我們更好地愛自己。那如何培養對自己的愛呢？這需要從聆聽自己的內心，理解自己的選擇開始。根據調查數據顯示，我們每天都會做200多個選擇。有的選擇是輕鬆愉悅的，有的卻會讓我們陷入深深的自責，會讓我們心情煩躁難以平靜。那麼，我們具體該怎麼傾聽自己的內心，理解自己的選擇，不讓自己為選擇而自責或煩躁呢？這需要我們找到面對自責、煩躁的選擇方法。
下面，我們先來了解，如何面對讓我們自責不已的選擇。面對這種情況時，我們應該去聆聽自己的內心，停止無意義的自責，把注意力轉向自己的真正需求，進而想出解決問題的辦法。
舉個例子，你因為昨天和朋友聚會玩到太晚，耽誤了工作報告的提交。這個時候，你會陷入自責，對自己說：「我真是沒有自制力，怎麼可以因為聚會耽誤了工作。」意識到這點後，你就會用更嚴苛的言語來斥責自己。
非暴力溝通告訴我們，在這種時候，要停止這種無意義的自責，傾聽自己內心的真實需要，進而更好地解決問題。拿上面的例子來說，你應該這樣問自己：「我和朋友聚會是為了滿足自己的什麼需要呢，工作又是在滿足自己什麼需要呢？」 朋友聚會是為了滿足我們的社交需求，而工作的成就感會滿足我們自我實現需求。
看，按照這種方式聆聽自己，探尋自身需求的方式，你會從自責的頻道轉換到解決問題的頻道去，進而把注意力放在找到社交和工作的平衡方法上。比如，你可能會更加合理地安排時間，或者提高工作效率。當我們把自責心理，切換到找到自己需要的心理後，我們的大腦就會從情緒的模式，切換到解決問題的模式。相反，如果一再用嚴厲的語言責備自己，不僅很難找到解決辦法，還會陷入自我否定的痛苦中。
好，下面我們再來說說，如何面對讓我們心情煩躁的選擇。通常情況下，面對一些我們不得不做得的事情時，我們往往會心情煩躁。比如說，「下班必須去應酬」。我們往往覺得這是不得不做的選擇。這時，我們要學會跳出來思考一下，「不得不做」和「選擇去做」的區別。
作者在書中提供了一個鑑別二者的方法，使用它可以讓我們更好地理解那些不得不做的事情。這個方法分三步：
第一步，在紙上寫下所有生活中讓你覺得很不快樂，但是又不得不做的事情。比如「我不得不去應酬」、「我不得不每周打掃家裡的衛生」。
第二步，仔細看著你不得不做的清單，然後對自己說：「我做這些事情是因為我選擇了做它們，而不是不得不做。」
當你進行完了第二步時，你的清單變成了這樣：
我選擇去下班應酬。
我選擇每周打掃家裡的衛生。
這時你可以開始第三步了：把上面的清單換個說法，變成：我選擇做什麼，是因為什麼。非暴力溝通鼓勵我們無論選擇做什麼，一定要了解自己為什麼那麼做。
所以，你的清單會變成這樣：我選擇去應酬，是因為應酬能帶來更多的訂單。
我選擇每周打掃家裡的衛生，是因為我愛家人，希望分擔他們的家務，同時有更好的居住環境。
當你做完了第三步，你會發現生活中很多「不得不做」的事情背後，都包含自己的一些需求和價值取向。如果你不喜歡通過現在的途徑，完成你的需求和價值取向，你可以在明確自己的需求後，試著用別的途徑去滿足自己的需要。
比如下班應酬，只是為了得到更多訂單。如果真的想起來就頭大，那不如去拓展一些別的途徑獲取訂單。比如打掃家裡的衛生，這是出於對家人的愛。帶著愛和家人一起打掃也會輕鬆很多。
這個練習可以很好地幫我們理解人生的選擇，看清楚自己的內心所想。深入理解行為的動機後，很多「不得不做」的事情，會變成「我選擇做」的事情，不喜歡的事情，就會找到更好的途徑去替換，你的生活就會有更多的歡樂。
通過上述內容我們可以了解到，當我們面對自己不喜歡的事情，產生自責情緒的時候，都可以用非暴力溝通來和自己對話。把注意力放到需求上來，把情緒模式切換為解決問題模式，讓自己更好、更快樂地生活。
4、傾聽情緒低谷
好，了解完傾聽自己真實需求的方法，我們來看看，我們要怎樣通過傾聽自己內心的聲音，來應對情緒低谷。
我們的生活總是有起起伏伏，不會一帆風順，當一連串打擊接二連三的時候，情緒低谷期就會來了。
作者告訴我們，使用非暴力溝通傾聽自己的內心，是一種走出情緒低谷的辦法。要做到這一點，首先要深刻了解自己的需求，平息情緒低谷期內心的衝突；找到自己的需要後，我們就可以採取相應的行動，幫助自己走出情緒的低谷了。
下面我們來具體說說這套方法具體如何操作。
當我們遇到情緒低谷的時候，第一步，我們可以使用上一小節的練習，把「我不想做的事」、「我討厭做的事情」，都變成「我選擇做的事情」，這樣可以幫助我們傾聽自己內心真實的聲音，了解到我們行為背後的動機。
接下來我們需要平息內心的衝突，利用非暴力溝通的四個技巧和自己對話。具體要怎麼操作呢？這需要我們站在不同的角度看待事物。
為了方便大家理解，我們來看一位高學歷全職媽媽平息內心衝突的例子。這位高學歷全職媽媽想要出去工作，可是又想陪著孩子成長。每天這兩種聲音都折磨地她心神不寧，那要怎麼使用非暴力溝通來平息內心的衝突呢？
從職場女性的角度上來看，她需要先這樣表達觀察：為了孩子，我放棄了工作，成為全職媽媽照顧孩子；接下來她需要表達內心感受：我感到有些沮喪，每天都不開心；然後她需要探究自身的需要：我看重工作帶來的成就感；最後她要請求自己的幫助，快速找到從不良情緒中解脫出來的辦法：我現在應該去找份兼職了。
那剛剛說的是從職場女性角度的思考方式，下面換個角度，站在一位媽媽的角度上思考。同樣首先要表達觀察和感受：每當我想到上班的事情，我都有些害怕；接下來，探索需要：我想孩子受到很好的照顧；最後，表達請求，我想得到家人的幫助，或者找一位合格的保姆。
當她全面了解自己的想法後，就能把注意力放在解決問題上，找一份有成就感的兼職工作，找一個合格的保姆幫自己一起帶孩子。雖然她還是有一些現實問題需要解決，可是她已經不在糾結煩躁了，而是去專注地解決問題了。
毫無疑問，只有平息了內心的衝突，我們才能真正找到解決問題的方法，這樣我們才能走出情緒的低谷。當情緒低谷來臨的時候，非暴力溝通告訴我們，首先尋找自己內心的真實需求，然後使用不同的社會角色和自己對話。平息內心的衝突，把注意力放在解決問題上來，在解決問題的行動中，情緒低谷會不攻自破。
5、知識要點
好了，以上就是今天的內容，我們來簡單回顧一下。
傾聽是溝通中非常重要的一個部分。傾聽他人時，我們需要放下已有的想法和判斷，全心全意地體會對方。在傾聽的過程中，要在適當的時機給對方反饋，反饋的時候要注意使用具體的問題，同時，還要注意自己的語氣。
非暴力溝通最重要的用途，是培養對自己的愛，而聆聽自己的內心就是一種行之有效的方法。我們需要探索自己每個行為背後的動機，同時在情緒低谷的時候，找尋自己的需要，使用非暴力溝通的方法來平息內心衝突。
以上就是《非暴力溝通》這本書第三部分的內容，明天我將繼續為你解讀本書的第四部分內容，來學習如何非暴力地表達憤怒和感激。恭喜你又進步一點點。我們明天見！