東航山東服務公司東遠銷售公司機場候補櫃檯服務側記

東航山東分公司青島流亭機場售票櫃檯

千裡之外  有人牽掛

    2010年春節前，青島東航綜合服務公司東遠銷售公司機場候補櫃檯的工作人員意外地收到了一份禮物：「糖果和巧克力」。這是一位韓國旅客對候補櫃檯工作人員長期滿意服務的謝意，使得候補櫃檯工作人員今年的春節更增加了一份暖意。

    2008年的夏季，在來來往往的旅客中有一位白髮蒼蒼的老人，在東航機場售票候補櫃檯處附近四處打量，神情焦慮，象是有什麼事情慾言又止。看到這種情況，機場售票候補櫃檯於莉莉經理主動上前詢問：「老人家，您需要幫助嗎？」問了幾次，從老人隻言片語中她聽出老人是韓國人，漢語表達不清楚。經聯繫老人翻譯得知他需要到韓國，因為到達機場太早了，不知道在那裡等候辦理登機手續。在了解了此情況後，於莉莉經理熱情地幫助老人辦理了登機和行李託運手續，並引導老人到達候機廳休息等候登機。於經理在和老人道別時說：「老人家，以後如再到機場有什麼困難，儘管找我們，我們東航員工都會幫助您的。」於經理回到售票處後，把老人的情況和所有員工都作了介紹，並叮囑她們，以後象類似這樣的老人的旅客來售票候補櫃檯更要主動詢問和服務好。不久之後，這位韓國老人再次來到機場售票候補櫃檯，當班的是班組長崔靈生，她主動的幫助了老人處理機票及辦理登機託運手續，保證了老人順利成行。

    機場售票候補櫃檯工作人員的熱情服務，贏得了老人對服務的滿意。雖然語言不通，但是工作人員熱情的服務態度已經跨越了語言和國界的鴻溝。就這樣東航售票候補櫃檯每一張熟悉的面孔都印在老人的心裡，此後這位韓國老人每次到機場，都會到售票候補櫃檯，主動和工作人員微笑著打招呼，相互問候。工作人員同樣微笑著熱情地為他服務，老人和售票候補櫃檯的工作人員成了好朋友。

    老人記住了於莉莉、崔靈生等工作人員的名字。2010年1月19日，這位韓國老人不遠千裡從韓國給候補櫃檯的工作人員寄來了糖果和巧克力，以示謝意。客人的首肯是對現場服務人員最大的褒獎，候補櫃檯的工作人員感受到這位韓國老人千裡之外的謝意後也深受感動。對旅客服務好是我們的本職工作，卻讓這位韓國老人如此讚許；客人的滿意是對我們工作的肯定，也是對我們的鼓勵和鞭策，今後我們要繼續落實好東航「傾心服務、以客為尊」 的服務理念，在平凡的崗位上，展現東航人的風採。「我們每天笑對旅客，年復一年，日復一日，認真工作，細心服務，在自己平凡的工作崗位上默默履行著職責。」這是她們的諾言。

    青島綜合服務公司東遠銷售公司機場售票候補櫃檯是直接面對廣大旅客的窗口，代表著的是東航形象。成立以來，東遠銷售公司十分重視這個窗口，重視工作人員的個人素質提升，強調從源頭抓服務。機場售票候補櫃檯的工作人員深知責任重大，在加強業務技能提高的同時，也注重向公司市場銷售部和其它駐機場服務單位學習，提升了服務意識。