觀察| 當老年人遇到數字鴻溝

中央紀委國家監委網站 陳瑤

　　

　　圖①：近日，有網友爆料稱，湖北省廣水市一位老人為激活社保卡，在銀行櫃機前進行人臉識別。相關視頻截圖顯示，老人雙膝彎曲被家人抱著，雙手撐在機器上。

　　圖②：11月23日，湖北省秭歸縣茅坪鎮一名老人冒雨到西楚社區用現金交醫保被拒引發關注。相關視頻中，社區工作人員告訴老人「不收現金，要麼告訴親戚，要麼你自己在手機上支付」。11月24日，當事工作人員回應，視頻只截取了一段，當時老人沒有相關證件，後聯繫她的子女幫其繳費，同時安排工作人員將老人送回。

　　圖③：江蘇無錫火車站設立無健康碼服務通道。使用老人機、無微信、無手機等無法出示健康碼的旅客可以通過該通道領取紙質版通行證出站。

　　網絡購物、網上預約掛號、手機行動支付……隨著信息技術的快速發展，當大多數人可以享受科技創新帶來的智慧生活便利之時，相當一部分老年人面對的卻是數字鴻溝的尷尬。他們為「碼」所困，不會甚至不敢「觸網」，努力追隨時代的腳步顯得力不從心。

　　連日來，關於老年人在生活中遭遇「數字困難」的新聞持續引發關注，也將數字鴻溝話題拉進公眾視野：數字時代，我們該如何以人性化、精細化社會治理讓每一個人方便、安全、有尊嚴地生活？

　　國務院辦公廳近日印發《關於切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，旨在著力解決老年人面臨的數字鴻溝問題，讓數位化、智能化服務惠及更多群體。

　　銀髮族遭遇新尷尬

　　11月21日，一則視頻在網絡傳播後引起網友廣泛討論。視頻中，一位老人在家人陪同下來到某銀行一網點辦理社保卡相關業務。因為需要進行人臉識別，家人只好將老人抱起來。人臉識別所需時間並不長，但從老人彎曲的膝蓋和撐在櫃機上的雙手可以看出，過程體驗並不舒適。第二天，涉事銀行登門道歉。連日來網上網下的討論，則將公眾的注意力從事件本身轉移到了老年人普遍遭遇的「數字困難」、數字鴻溝上。

　　數字鴻溝，簡單地說就是在進入數字時代後，人們在信息可及性上存在的明顯差距。隨著智能技術的日新月異，不同人群對信息化工具、技術在擁有程度、應用程度和創新能力的差異越來越大。

　　在浙江大學教授、聯合國世界絲路論壇數字經濟研究院院長王春暉看來，數位技術本身在很多地區並沒有差異，差異在於個人有沒有使用數位技術去提高生活質量的能力、有沒有用數位技術創造財富的能力。

　　老年人是數字時代明顯的「弱勢群體」。搭乘公共運輸、進出商場超市出示健康碼，對於大多數人而言輕而易舉，卻困住了不少老年人。他們有的因此無法搭乘公交，有的不得不奔波於社區開具健康證明。

　　湖北省武漢市第四醫院武勝路院區門診辦負責人介紹，醫院每天會遇到30多位使用老人機或不用手機的老年患者，因無法出示健康碼只能由醫院前臺護士引導，去社區開具健康證明。

　　類似情況在日常生活的其他方面也時有發生。「自助繳費、自助列印檢驗報告……這些『自助』都不會」「約車軟體有點難，年輕人口中的便捷出行怎麼這麼難」……採訪中，老人們紛紛道出面對數字鴻溝的無奈。

　　時代課題：數位化撞上老齡化

　　在中國，數位化浪潮興起的同時，恰逢一場正在到來的老齡化浪潮。

　　根據聯合國標準，65歲以上的老年人口佔總人口的比例達7%以上或60歲以上老年人口在總人口中的比重超過10%的屬老年型國家或地區。據國家統計局發布的數據顯示，截至2019年底，我國60周歲及以上人口約2.54億人，佔總人口的18.1%，其中65周歲及以上人口1.76億人，佔總人口的12.6%。

　　一面是我國老齡化進程不斷加快，人口老齡化成為今後較長一段時期我國的基本國情，另一面是數位化時代加速發展。讓智能技術發展與老齡化社會相協調，讓老年人共享社會治理成果，首先要找出阻礙老年人跨越數字鴻溝的障礙。

　　在復旦大學社會發展與公共政策學院教授任遠看來，一方面老年人口擁有電腦、使用電腦、接入網絡服務、擁有智慧型手機和更低年齡人口相比存在不平等。另一方面，由於老年人不會使用移動互聯的信息化應用，不能獲得基於信息化的各種服務，因而日益被信息化社會隔離。

　　每月的最後一周，家住重慶市沙坪垻區的張大爺都要去醫院開藥。由於腿腳不方便，公交地鐵又離得遠，加上子女不在身邊，親戚都勸他打車就醫。「打車花錢多不說，關鍵還不好打，他們說約車軟體方便，可老人機沒法操作，只能坐公交。」張大爺無奈地說。

　　忽視老年人需求，也是數字時代老年人被加速邊緣化的原因之一。

　　由於對網上操作流程不熟悉，一部分老年人無法真正獲得外賣送餐到家、網購送貨上門等貼近老年人生活特性的服務。蘇州大學公共管理學副教授劉成良認為，為老人提供公共服務，不能盲目追求技術先進而忽視了服務對象的特質。

　　調查發現，老年人對新技術的恐懼心理也是造成數字鴻溝的重要原因。

　　「不願使用手機支付，說到底是擔心。」記者在北京市西城區的一家麵館遇到75歲的吳大爺，雖然對手機應用給生活帶來的便利感受頗深，但結帳時他還是選擇用現金支付。在他看來，安全是首先要考慮的問題。

　　老人們的擔憂暴露了更深層的社會問題。「老年人對網絡信息真偽的辨析能力以及維權能力都相對較弱，往往會成為不法分子的『首選目標』。」北京律維銀齡研究與服務中心主任盧明生說。

　　科技以人為本。如何讓智能技術發展適應老齡化社會步伐，讓老年人跨越數字鴻溝，是經濟社會持續健康發展所面臨的「必答題」。

　　堅持傳統服務方式與智能化應用創新並行

　　國務院辦公廳印發的《關於切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》聚焦老年人日常生活涉及的出行、就醫、消費、文娛、辦事等7類高頻事項和服務場景，回應了許多社會關切。

　　堅持傳統服務方式與智能化服務創新並行，《實施方案》提出了「健康碼」管理便利老年人通行等20條具體舉措並列出時間表，明確到2020年底前，抓緊出臺實施一批解決老年人運用智能技術最迫切問題的有效措施；到2021年底前，圍繞老年人出行、就醫、消費、文娛、辦事等高頻事項和服務場景，推動老年人享受更加普遍的智能化服務；到2022年底前，解決老年人面臨的「數字鴻溝」問題的長效機制基本建立。

　　11月26日，在國務院新聞辦舉行的政策例行吹風會上，國家發展改革委秘書長趙辰昕解讀稱，《實施方案》的核心要義在於涉及民生的領域使用智能技術的同時，「傳統的方式還是要保留的」。

　　記者注意到，在《實施方案》中，「適老」一詞多次出現：「提供更多智能化適老產品和服務」「提高文體場所服務適老化程度」「開發設計適老智能應用」。中國人民大學老年學研究所所長杜鵬表示，智能化本就是為了更加便捷更加高效地提供服務，其主導權掌握在提供服務的機構手中，所以遇到問題時應更多考慮技術能不能更加人性化，更多考慮老人的需要。

　　《實施方案》向社會公布後，一些部門、機構迅速採取行動。中國人民銀行表示將組織有關金融機構改進服務，運用行動裝置延伸服務觸角，主動上門或者遠程為行動不便的老人辦理金融業務；交通運輸部要求各地在保持巡遊出租汽車揚召服務，發揮95128等電召服務作用的同時，強化傳統服務方式，對客運場站及高速公路服務區、收費站等場所，保留人工服務窗口，並鼓勵為老年人設立優先購票、專用候車區及綠色通道，保留現金、紙質票據、憑證和證件的使用。

　　「《實施方案》向社會公開後，相關部門將以此為抓手，推動服務行業的主管部門、監管部門研究制定具體實施細則，引導各地建立相應的協調推進機制，形成統籌推進、分工負責、上下聯動的工作格局。」趙辰昕說。

　　破解不敢用、不能用、不會用，助力老年人融入數字時代

　　老年數字鴻溝問題已成為全球數位化社會進程中的共性問題。提前步入老齡社會的部分發達國家應對該問題的理念和舉措，具有一定的借鑑意義。

　　政府部門應該抱有更多數字公平和包容的意識，把「年齡友好」理念融入政策中，設計更多解決方案。1999年，網際網路發展初具規模的美國就發布了《填平數字鴻溝》報告，並在《通信法案》中要求電信企業為老年群體提供普遍平等的電信服務。近年來，歐洲一些國家紛紛推動電子無障礙立法。西班牙出臺《計算機無障礙法規》、荷蘭出臺《網絡無障礙法規》，以保障老年人等數字弱勢群體的利益。

　　已經進入老齡化的國家普遍重視老年人自身的學習和成長，提倡全社會樹立終身學習的意識。歐盟曾制定《面向21世紀的電子技能：促進競爭力、成長與就業》，建立統一的歐盟數位化技能策略，重點關注老年人等群體的數字掃盲。美國設立老年人技術服務中心，開設免費的計算機和數字掃盲課程。此外，美國非營利組織老年人網絡中心專門為50歲及以上人群提供網際網路教育。

　　國內一些地方也在積極探索。

　　國慶黃金周期間，江蘇無錫火車站的一張圖片被不少網友轉發並點讚：候車大廳內一個「無健康碼由此進入」的提示牌，為使用老人機、手機沒電、無微信、不會操作、無手機等提供了溫馨的解決方案。

　　讓老年人共享智慧社會便利，需要全社會共同努力和自覺行動。

　　為解決老年人「不敢用」的問題，《實施方案》明確，一方面，政府有關部門要保障信息安全，規範智能化產品和服務中的個人信息收集、使用等活動，嚴厲打擊電信網絡詐騙等違法行為，切實保障老年人安全使用智能化產品、享受智能化服務。另一方面，各地區、各部門要加強督促落實，及時跟蹤分析涉及本地區、本部門的相關政策措施實施進展及成效，確保各項工作措施做實做細、落實到位。

　　對於「不能用」的問題，則要服務意識做「加法」、應用操作做「減法」。國家發改委社會發展司人口發展處處長王談凌表示，要兼顧老年群體使用感受，開發操作簡便的適老化智能終端，簡化應用程式使用步驟及操作界面，必要時採取專門針對老年人的指導服務措施，打通信息聯通的「最後一公裡」。在「不會用」問題上，他認為，應發動社區、公益組織、老年大學等機構舉辦知識講座和指導培訓，提高老年人智能終端操作及數字信息獲取能力。