當他們不必活成父輩那樣

得年輕人者得天下，這句話幾乎被各大公司奉為圭臬。

據尼爾森Nielsen報告，中國的90後、95後年輕人已然成為消費主力，他們成長發展的需求更高，對生活品質的要求也更高；90後與00後約佔中國總人口的23%，他們將主導未來5-10年的中國乃至全球消費格局。

然而，面對如此龐大的新一代消費群體，如何理解和俘獲他們充滿個性、與父輩大不相同的消費心理，卻是一門大學問，也是當下商業企業的普遍焦慮。

從懂新一代消費者開始

新一代消費者的偏好，其實一直都在改變。要洞察消費者的這種改變，有必要先了解下當下新一代年輕人最喜歡做的事情是什麼？2020年春節期間，網易聯合安慕希做了一個針對年輕人「重啟2020，你最想做的事情是什麼?」的調查，共計收集到了超200萬個心願，排名前幾的分別是「規律作息、身體無恙」、「別過得像2019就行」、「平平安安」、「解鎖人生新技能」、「情緒自由」、「有狗、貓可吸」等。很明顯，相比父輩，當下年輕人的心願更具多元化，更加關注生活的樂趣。

不難看出，我國很多年輕人已開始不再像自己的父輩一樣，將工作、忙碌視作人生最重要的部分，甚至唯一的意義，很多的90後、95後開始選擇秉持另一種價值觀，開啟另一種更簡單、更便捷的生活方式。

延伸到車服務領域，年輕人也表現出與父輩大不相同的偏好。在用車方面，父輩需要成為一個「全能戰士」，會查機油、補輪胎、給車打蠟，撞車後還要懂理賠規則，在修車廠有熟人，維修靠譜還要實惠。而年輕人則不一樣，他們不想被用車問題打擾到自己，寧願多花10元錢，圖個省事，圖個開心，以此有充足的時間做自己喜歡做的事情。在車險購買、理賠方面，年輕人也不希望像父輩一樣，花費大量精力去比價、去做購買選擇，或浪費大量時間去提交繁瑣的理賠資料，他們希望有一個用車助手，能夠幫他們搞定這些事情，省卻不必要的麻煩。

這就是當下年輕人想活得跟父輩不一樣的的真實心理寫照。概括起來可以發現，實際上年輕人最希望做的事情、最想過的生活，是不必像父輩那樣，可以活成自己喜歡的樣子，隨心而快樂、簡單而便捷。而這樣的想法，又會改變很多商業規則和服務邏輯。

因客戶而變，是企業最好的生存方式

車服務市場也正因新一代消費者的改變而大受影響。在90後、00後奔湧而來的趨勢之下，如何俘獲新一代年輕消費者，迎合他們的消費需求，成為車服務行業最重要的課題。

時至今日，車服務市場依舊存在諸多問題，比如買車容易，但後續養修車、買保險、理賠繁瑣，車主們缺乏一站式省心服務支持；比如愛車出現問題時，客服電話經常佔線，去修理廠又會因各類名目暈頭轉向，車主們缺乏隨時在線的用車助手；再比如車服務傳統，缺乏有趣、好玩的互動，以及智能化的體驗感。

好在任何行業從不缺乏破局者，車服務市場也出現了這麼一個平臺，由於深諳年輕消費者心理，在很大程度上解決了上述老大難問題，它就是平安產險旗下一站式車服務平臺「平安好車主」。圍繞用戶痛點，平安好車主做了三點突出的改變：

一是極簡式服務，讓車主省心省事又安心。

為契合新一代車主不想成為「全能戰士」的訴求，平安好車主通過優化覆蓋全網線上服務，與車主共享「雲生活」，從而為用戶提供一鍵盡享的車服務體系，涵蓋停車繳費、年檢代辦、優惠加油等八十多種車服務——著急見客戶，要洗車，在平安好車主直接查詢最近的汽車美容中心，一鍵下單非常便捷；查找最近的加油站、最近的停車場、一鍵直呼代駕、高效代辦年檢、呼叫道路救援等，全場景「車服務」讓每一位車主都能實現「傻瓜式」養車與用車。

二是陪伴式服務，讓車主無懼任何用車難題。

平安好車主在11月8日的「好車主歡樂夜」直播發布會首次推出吉祥物「安安」。「安安」將在平臺以客服、專家的身份，為平臺用戶解決一切用車問題，隨時隨地提供陪伴式服務，成為平臺與用戶溝通連結的橋梁，提供安全、安心的優質服務。

過往，買新車往往是一件很高興的事，但機械產品難免會經常遇到一些大大小小的問題。因此，擁有一個陪伴式的智能師傅尤為重要，在關鍵時刻能夠挺身而出，幫助車主解決任何不期而遇的難題，實現真正的樂享出行，這也正是「安安」推出的意義之一。

三是智能化服務，讓車主擁有品質服務獲得感。

要想俘獲新一代年輕人，車服務的全面性固不可少，但這還遠遠不夠，還得提供更多智能化的體驗和玩法，給新一代消費者打造更多的高品質車生活。

以平臺特色服務「車損測算」為例。過往，父輩們要熟悉修理廠規則，懂得車輛零部件構造，會討價還價，能爭取到最優性價比，但平安好車主智能車損測算的出現，讓新一代消費者完全擺脫了這一困擾。一旦發生交通事故，車主只需第一時間將現場情況特別是車輛碰撞受損的情況，拍照後上傳到平安好車主APP，即可秒級生成受損報告，即刻估算來年保費，幫助客戶衡量是否需要動用商業險，同時精準生成可信賴的維修價，推薦值得信賴的修理廠，如此既省去了去多家修理廠比價的時間，又可獲得最佳維護組合套餐。

這就是平安好車主極簡式、陪伴式、智能化的服務，通過一個APP集大成的匯聚了買車洗車、上車險、辦理賠、查違章、停車繳費、智能保養等一系列功能，而這正是注重極簡主義的新一代消費者最需要的。正因為此，平安好車主APP得到新一代消費者的認可，連續兩年被「易觀之星」評為車主「最佳APP」。

截至2020年8月底，平安好車主APP已超1.1億註冊用戶，以2800萬月活用戶，位居易觀移動應用榜單汽車工具類應用第一位。

如何「撩」動新一代消費者的心？

始於2014年，歷經6年的快速發展，平安好車主成功俘獲1億用戶。光輝成績的背後，是一連串圍繞年輕用戶需求的創新，是在每一個核心環節，為用戶節約時間、讓用戶省心。

日常觀察發現，車主對用車服務最不滿意的就是理賠流程，主要集中在「慢」和「繁」兩方面：出險報案後，現場等待時間太長；理賠資料繁瑣，賠付流程複雜，賠款到帳時間太長。同時，疫情的發生，出門防護風險很大，讓理賠變得更加困難。

為此，疫情發生後，平安好車主快速響應，依託人工智慧、OCR智能單證識別等新技術，升級推出了「一鍵理賠」：用戶在行車過程中遇到剮蹭追尾等交通事故後，只需打開好車主APP，點擊「在線報案」，上傳自己拍攝的車輛損壞照片，後臺AI智能定損機器人會自動評估維修方案及金額，用戶通過人臉識別後即可確認賠付，理賠款即時到帳。全程預計用時不會超過10分鐘，安全又快速，以至於有年輕小白車主直言，自從有了「一鍵理賠」，遇到交通事故，都不會六神無主了。

除了線上服務的「一鍵」化，當災難或事故來臨時，線下的極速救援和理賠服務也必不可少，這也是與「一鍵理賠」相配套的重要服務。前不久，平安與Discovery探索頻道合作拍攝了一部《重返現場》系列短片，還原了一系列真實救援案件，重現了2019年超強颱風「利奇馬」、2020年湖北嚴重暴雨等災害場景。

其中一個主角讓人印象深刻，他叫李冬冬，是平安查勘救援隊的一名隊員。短片中一位客戶在野外因車胎爆胎導致車輛衝出路面而緊急求救。李冬冬和隊員極速出險，通過平安好車主APP客戶分享的實時定位及實施無人機搜索，短時間內成功在廣闊的山林裡找到了遇險車主。我們在讚嘆科技讓救援更高效的同時，也深深佩服平安產險人在災難與事故面前的沉著、專業與果敢。也正是這些微小個人的付出，才讓平安好車主理賠服務顯得更為豐滿、更加充滿溫度，使用戶線上線下都能獲得更加高效、極致的服務體驗。

線上「一鍵理賠」、線下極速救援僅僅是一個縮影，正是諸多類似的服務，構成了平安好車主極簡、便捷、貼心、零距離的服務全貌，讓「即便不見面，也很有溫度」成為可能，真正解決了車主痛點，讓用車變得更輕鬆、更簡單，而這正順應了年輕消費者不想活成跟父輩一樣的核心訴求，也成為平安好車主的致勝法寶。

結語

面對日益壯大的新一代消費群體，面對平均每6個中國人就有一個90後的現狀，不管願不願意，商業企業都要和新一代的消費者直接對話。用什麼方式去面對，哪些是有效的，如何滿足新一代消費者的多元化需求，變用戶為粉絲，是商業企業及企業家們需要長期思考的一個問題。

要回答好這個問題，唯一的路徑可能還得回歸到商業本質，回歸到用戶本身，去理解伴隨網際網路時代成長起來的90、00後群體。正如平安好車主，因充分意識到新一代消費者的重要性，才有後續一系列圍繞年輕用戶的創新與改變，才獲得1億用戶的青睞和認可。

展望未來，對任何商業企業而言，要想洞察未來的消費趨勢，都必須重塑對新一代消費者的看法，去感知和理解他們的消費心理和消費習慣，並用年輕的方式去與他們對話，如此才能與未來的商業對話。