首都機場貴賓公司兩會保障 從細節中見品質

「儘管保障任務繁重，但是員工的服務質量決不會降低」。3月15日，記者從首都空港貴賓服務管理有限公司了解到，今年兩會期間首都機場貴賓公司同時承擔了巨大的外事活動保障壓力，但是兩會保障工作同樣壓力巨大，僅3月3日，貴賓公司就接待專機28架次，服務貴賓2733人次，而貴賓公司新專機樓服務人員僅36名。儘管壓力巨大，但貴賓公司還是竭盡全力保質保量的為兩會代表委員們提供了安全、便捷、舒適的服務。

作為首都機場的重要保障單位，貴賓公司為「兩會」代表抵離首都機場提供接待服務，讓代表委員們留下了難忘的國門服務體驗。此次兩會保障工作中，許多代表委員紛紛為貴賓公司題詞，留下了「賓至如歸，國門風採」、「精益求精」等題詞，認為貴賓公司的員工不僅很好的展示了首都機場乃至北京的精神面貌，還很好的展示了貴賓公司的品牌內涵和和民航的真情服務。當然這背後是貴賓公司對兩會保障工作的提前部署和不斷創新，以及對服務細節精益求精的不懈探索和努力。

預案加創新 兩會保障圓滿完成

貴賓公司相關負責人表示，「早動員、早部署、早安排」和創新是貴賓公司兩會保障工作圓滿完成地重要保證。

早在2月24日，貴賓公司就召開了2017年兩會保障部署會，及時傳達了上級對兩會保障工作的精神，進一步提高思想認識並制定了解決方案，要求相關人員根據具體情況，認真履行「高度重視、認真履職, 強化安全、萬無一失,真情服務、展示形象,加強督查、實施問責」四方面要求,確保「兩會」安全服務保障工作萬無一失。

貴賓公司的相關負責人還指出兩會保障工作在巨大的外事保障工作壓力下仍然保質保量順利完成的一個重要原因，就是貴賓公司不僅嚴格要求員工，還以更加嚴格的標準要求管理人員，要求他們始終踐行的「四個一」的管理標準：「有一個好習慣，帶一支好隊伍，幹一番好事業，樹一個好形象」。嚴格要求管理人員的工作習慣和生活習慣，加強其對所負責隊伍的管理，實現企業效益、安全業績、服務質量的全面發展，同時積澱貴賓公司優良的文化氛圍和昂揚向上的精神面貌。這「四個一」的管理標準成為貴賓公司兩會保障工作順利完成的重要依仗。

同時貴賓公司還在服務工作上積極創新，鼓勵員工積極出點子、想辦法。例如今年他們還製作了天氣卡片，卡片正面印製了天氣預報信息，背面則印製了首都機場航站樓間行車路線說明和首都機場服務熱線等一系列信息。這個卡片方便了許多代表委員的出行，收到了一致好評。

「助人悅己，服務快樂」這八個字已經深深地烙印在了每個貴賓公司服務人員的骨子裡。在這種精神下，他們的工作始終都在經歷變與不變，變的是他們不斷提高的服務質量，而不變的，是他們對更高品質、更優標準的不懈追求。

高品質服務 展現品牌魅力

兩會保障工作中，貴賓公司的高水平服務很好的詮釋了其「忠誠、奉獻、擔當」的企業精神，這背後是幾十年來貴賓公司對服務機制、質量和服務人員素質一以貫之的嚴格把控。

除去前文提到的一系列高品質服務細節，貴賓公司的優質服務還體現在他們「走心」設計的精美的冰箱貼上。上面「助人悅己，服務快樂」的標語很好地詮釋了貴賓公司品牌的真誠理念。很多代表委員在拿到冰箱貼的時候，都很真誠的為貴賓公司伸出了大拇指點讚。

在兩會保障服務人員的安排上，貴賓公司既對所有參加保障的服務人員進行了嚴格的政審，又注重業務能力的挑選，從源頭把關，確保順利安全保障「兩會」。

記者了解到，為了加強服務人員的素質，打贏兩會保障這場「硬仗」，貴賓公司除了常規的微笑訓練、手位禮培訓、果盤設計培訓外，還對接待人員開展了專項培訓，強調服務細節的統一。

相關負責人告訴記者，看似簡單的餐點擺盤，餐點的位置、順序、工作人員的擺放姿態都有嚴格而統一的標準，需要服務人員長期不懈的練習。即使是簡單的微笑露8顆牙齒，也是服務人員嘴咬筷子對著鏡子多次練習出來的，而掌心與地面成135度角的標準引導手勢，則需要服務人員長時間保持同一姿勢去練習。

除去緊抓服務質量、緊扣服務標準，貴賓公司的一線服務人員也很好的展現了「忠誠、奉獻、擔當」的企業精神。例如貴賓服務部的姜姍姍，因為高強度的服務工作高燒39℃，但是她卻從不喊苦喊累，哪怕是在為兩會代表委員倒熱水時被燙傷，也從來沒有主動要求休息。相關負責人告訴記者，儘管很多服務人員都還很年輕，但是面臨高壓力大、高強度的兩會保障工作，沒有一個人提要求、提條件，更沒有一個人要求多休息，這正是貴賓公司「忠誠、奉獻、擔當」的企業精神的集中體現。

認真抓細節 追求極致完美

首都機場專機樓作為兩會代表委員抵離機場的重點區域，無疑是代表委員感受貴賓公司優質服務的重要一環。貴賓公司在專機樓的布置細節上可謂是花費了頗多心思。

儘管現場並沒有鮮花橫幅，但是大廳的布置卻頗費心思。記者從接待大廳裡的兩個工作檯上就可以一窺貴賓公司對完美細節的不懈追求。左邊的工作檯上放置了便籤、筆、充電寶和針線盒供代表委員們取用，右邊的工作檯上放置了各種特色糕點，低糖食品、清真食品都按照嚴格標準整齊有序的擺放在一起。

「現在代表委員們往往會使用各種智慧型手機、ipad，常常會遭遇『沒電』的情況，所以我們特意為代表委員們準備了充電寶和萬能充電器」。首都機場新專機樓的孫碧穎告訴記者，這些都是貴賓公司的服務人員在日常的服務實踐中細心觀察得出的結論。「我們還專門準備了低糖和清真食品，專門提供給一些不愛吃糖的代表委員和穆斯林代表委員，同時我們還會仔細觀察這些代表委員們對餐品、飲品地取用，對於那些大家相對不愛吃的，我們會儘快淘汰」。

這種對細節的完美追求還體現在服務人員為代表委員們倒水的這件小事上。據工作人員介紹，服務人員在為代表委員倒茶時，只倒七分滿。一方面，可以減少茶水的浪費；另一方面，從茶道上來說，留三分代表著對客人的敬意。但這並不意味著會降低代表委員們的服務感受，服務人員會通過巡視和留心觀察的方式，及時為他們續水。

這一切真誠服務都完美的展現了貴賓公司的品牌魅力和企業精神，「助人悅己，服務快樂」在這裡並不是一句空話，而是被貴賓公司踐行到了每一個細節當中。（《中國民航報》、中國民航網 記者馬歡、通訊員張陸朋）