機場貴賓室為何變得擁擠了？

記者 | 薛冰冰

編輯 | 沈霄戈

登機前，多數旅客在嘈雜的候機大廳無聊等待，而在安靜舒適的環境裡享受美食、放鬆娛樂乃至沐浴休憩…… 這是頭等艙、公務艙、金銀卡會員乘客才能在貴賓室享受的福利。

但在疫情背景下，有門檻限制的貴賓室卻變得更加「接地氣」。

「為了提高客座率，航空公司兩艙機票的價格比以往低了許多，貴賓室客流密度也跟著上來了」一位商旅人士告訴界面新聞，最近幾次出差他明顯感受到貴賓室裡的人在漸漸增多。

除了票價下調使得兩艙乘客增多，多家機場集團及航空公司推出貴賓室優惠產品，也是吸引更多旅客使用貴賓室服務的主要原因。

復甦緩慢的機場貴賓室

「周末隨心飛」上線一個月以後，東航趁熱打鐵推出配套產品「567貴賓室隨心享」，使用時間為周五六日，與隨心飛出行日期相匹配。在隨心飛10萬套銷售量的基礎上，東航貴賓室產品依然有不小的市場。

9月初，海南航空在官方抖音直播間開售貴賓室產品「海翼行」，2020年9月5日-2021年3月5日期間，旅客乘坐海航集團12家航空公司的航班時，可不限次數進入指定貴賓室休息，產品售價696元。

更早發起優惠行動的是機場集團，比如上海機場6月初就在推99元貴賓室秒殺活動，之後還有299元國內休息室隨心享產品，覆蓋虹橋T2和浦東T1、T2、S2貴賓室，使用期限至2020年12月31日。

因貴賓室主打高端和品質化，尤其面向商旅人士，本身客群範圍有限。疫情衝擊下，貴賓室客流恢復速度相比機場更加緩慢。

據攜程機票旗下大數據產品Flight AI平臺統計，截至7月底，國內旅客吞吐量排名前三的機場依次為廣州白雲機場、成都雙流機場和深圳寶安機場，航班架次都基本恢復至去年同期水平，其中深圳寶安機場進出港客運量總體恢復超九成，平均客座率約為72%。

與之形成對比的是，幾家機場的貴賓室業務卻沒有達到同等恢復速度，深圳寶安機場內部人士向界面新聞提供了1-7月機場自營貴賓室的兩艙業務量，數據顯示，2020年前7個月國內國際兩艙業務合計135201人次，其中頭等艙為50751人次，公務艙為84450人次；而2019年同期國內國際兩艙業務合計313325人次，頭等艙145247人次，公務艙168078人次，業務量同比下滑近60%。

廣州白雲機場集團相關負責人也稱：「疫情期間白雲國際機場商旅服務公司的業務受影響巨大，5月份以來逐步復甦，截至7月底，貴賓室接待人次才恢復至去年同期近一半的水平」。

從白雲機場半年報披露的控股公司經營業績來看，截至2020年6月30日，白雲國際機場商旅服務有限公司資產總額為2.34億元，淨虧損為47.24萬元，去年同期盈利657.77萬元。

這也是機場集團及航空公司開始推貴賓室優惠產品或折扣券的原因，面向範圍更大的普通艙旅客銷售，以此來帶動貴賓室業務的復甦。

誰在運營貴賓室？

最初，機場貴賓休息室只面向要客提供服務保障，2001年前後，以廣州機場為代表，國內機場貴賓室開始走向商業化運營，通過有償方式向旅客開放貴賓休息室服務。

無論去到哪座城市的機場，旅客至少有兩到三家貴賓休息室可做選擇，背後實際對應著不同的運營主體，可細分三種類型。

第一類由機場集團子公司運營，國內四家上市機場集團均成立專門的商旅公司負責貴賓服務業務，包括首都空港貴賓服務管理有限公司、上海機場貴賓服務有限公司、廣州白雲國際機場商旅服務有限公司和深圳機場商務發展有限公司，它們作為機場集團全資子公司，集團持股比例均為100%。

第二類是航空公司自營貴賓休息室，需要向機場集團申請獲批並定期繳納場地租金，但航空公司不是在每家機場都能拿到自建休息室的資格，通常而言，主基地航空公司具備首選優勢，目前，國航、東航、南航、海南航空在各主要的大中型機場設立有自己的貴賓休息室。

界面新聞進行初步統計，東航在全國16城市的18個機場裡設有自營貴賓室，共計24間，其中，在主運營基地上海浦東機場和上海虹橋機場，東航運營貴賓室數量最多，各有3間。

南航在全國22個城市的機場裡約設35間自營貴賓室，廣州白雲機場作為主運營基地，南航在此的優勢最為明顯，國際和國內兩個休息室佔地面積近5000平方米，其中國際休息室佔地約2234平方米，可同時容納380位旅客。而南航在上海浦東機場、首都機場的貴賓室面積不到1500平方米，容客量在250人左右。

海航擁有的自營貴賓室數量最少，僅覆蓋全國6個城市，共有8間貴賓休息室，一線城市機場中，只在首都國際機場分布2家，為海翼堂（國際）和海翼軒、金鵬閣（國內），其餘都開設在中小城市機場，包括海口美蘭國際機場、西安鹹陽國際機場、太原武宿國際機場等。

還有一類是純貴賓室營運商，典型的是總部設在香港的環亞機場服務管理集團，旗下機場貴賓室品牌有「環亞優逸庭」和「環亞機場貴賓室」，據了解，公司業務網絡覆蓋170個地區和全球46家國際機場。

不管是機場自營貴賓室還是航空公司自營貴賓室，它們經營主要目標並不在於盈利，上述深圳機場內部人士告訴界面新聞，機場集團的貴賓服務核心是做好要客出行接待，更多屬於保障型企業而非營利型企業。

航空公司貴賓室則是其品牌建設的重要一環，主要向兩艙乘客及高級會員免費開放，從而培養高價值旅客、提升用戶忠誠度。所以，航空公司也很重視貴賓室特色品牌的打造，代表性的有南航廣州明珠貴賓休息室，它被譽為亞洲最大航司五星休息室，從今年6月下旬開始，南航在微博設置「打卡南航休息室」實時話題，定期分享休息室美食新品、景色觀賞點、內置功能區等，目前閱讀量達311.9萬，討論數551次。

貴賓室盈利模式

儘管盈利並非核心訴求，但貴賓室日常運營成本也是一筆不小的開支，機場貴賓室也要尋求創收渠道。

就機場集團而言，收入來源主要包括休息室採購費和招商冠名費，採購方既有航空公司也有第三方出行服務商，而第三方出行服務商採購居多，典型的有Priority Pass和龍騰出行公司。

記者了解到，龍騰出行採取的策略是與機場籤署帶有保底金額的採購協議，深圳機場內部人士稱，龍騰每年交付的保底金額約為1800萬元，「如此大的採購量下，機場提供給龍騰出行的採購價格也更低，每位旅客成本不到三位數。」

Priority Pass則根據發卡量即用戶數量，按需向各大機場採購貴賓室服務，業務量並不算大，所以PP為每位旅客支付的費用偏高，約為120元。今年上半年，因經營壓力大加上疫情衝擊，Priority Pass拖欠國內多家機場集團休息室服務費，協商條件是要求機場降低採購成本。不過，7月31日，廣州白雲機場直接發布公告，宣布停止向PP會員提供服務，受此壓力，PP將廣州、白雲等機場1-6月份服務費結清。

除了採購費，招商冠名費同樣是機場貴賓室重要收入構成，學者王磊曾在《空運商務》上發表文章，對機場貴賓室冠名業務進行分析，文中稱，機場貴賓室冠名收入佔總收入的比重 30%～60%之間，是機場貴賓服務營銷的重中之重。

以往，冠名需求集中在大中型機場，近年來一些較小機場也在逐步發展冠名招商業務，今年6月份，宜昌三峽機場發布機場貴賓室招商公告，項目概述提到：「隨著宜昌機場旅客吞吐量快速增長，為實現機場商業資源效益最大化，現將候機樓內8間貴賓室採取公開和邀請招商同時進行的方式進行招商」。

而願意花重金在貴賓室冠名的主要就是銀行和通信行業，他們相當於支付廣告費獲得貴賓休息室的使用權，再把使用權以持卡人權益的方式發放給自己的高端客戶，也就是他們向會員提供的附加權益。

航空公司自營貴賓室收入來源較為單一，它在出售頭等艙、公務艙機票時已經包含了貴賓室服務，其他艙位乘客如果有貴賓室使用需求，可通過客戶端或者官網自行預訂，這也成為航空公司貴賓室營收的一部分。

界面新聞梳理了幾家航空公司在北上廣深等大型機場開設貴賓室的情況及預訂價格，從價位來看，東航、南航、海航休息室價格範圍在150-300元之間，東航貴賓室最長使用時間為3小時，南航和海南航空服務時間均為2小時。

其中，國航休息室運營較為特殊，記者致電客服諮詢時，對方告知目前國航的貴賓室不接受普通艙旅客付費預訂，僅供兩艙乘客以及金銀卡會員使用。

此外，在向多位旅客搜集貴賓室使用體驗時，他們也都向界面新聞記者反饋，「和機場貴賓室比，航空公司貴賓室不管是餐食供應還是服務設施，質量都更高」。

首先是餐食方面，航空公司自營貴賓室一般會提供熱食，包括多種口味的熱菜、米飯、麵食等，有些機場貴賓室只供應桶裝泡麵、火腿腸、餅乾、膨化食品等，無熱食提供；其次是設施設備，航空公司貴賓室功能區較豐富，最多的有8種室內設施，包括睡眠房、餐飲區、淋浴間、按摩區、茶藝區、行李房等。

值得注意的是，隨著貴賓室類產品陸續推出，有些商務旅客表示，「隨心享產品讓貴賓室變得有些擁擠，尤其是面積較小的貴賓室或者旅客吞吐量大的機場，實際折損了兩艙乘客及金銀卡會員的權益。」

對此，羅蘭貝格管理諮詢公司全球合伙人於佔福向界面新聞分析稱：貴賓休息室屬於航空公司的內部成本中心，是為了獲得高收益而進行的必要投資。疫情期間兩艙乘客減少、票價降低，而繳納場地租金是貴賓室固定成本支出，容易導致入不敷出，這種背景下，航空公司選擇把兩艙旅客福利有償開放給其他艙位旅客使用。

但隨著疫情防控形勢向好，許多商務航線如京滬、京廣、滬深等較快恢復，兩艙乘客數量不斷增加，再疊加貴賓室隨心享產品的使用，很容易造成貴賓室擁擠。

他建議，因商務幹線上也有出行高峰期，對於航空公司來說，可以針對重點機場、重點時刻和重點航線，在特定時間段增加貴賓室各項資源投放，嚴格規範服務質量，提高服務團隊保障能力。「例如，快速清理打掃餐桌殘餘物、前臺及時幫助旅客找到空餘座位等，這些都是細微但舉足輕重的細節。」