原標題：65歲以上用戶跳轉人工服務 營業廳設老年窗口 通信行業助力老年人跨越「數字鴻溝」
1月4日，記者從天津市通信管理局了解到，為解決老年人運用智能技術的困難，本市各基礎電信運營企業將採取一系列切實可行的舉措，解決當前老年人使用傳統電信服務相關場景中最迫切、最突出的問題，確保老年人享受高水平的電信服務。
完善線下營業廳「適老服務」服務實施。基礎電信運營企業線下電信營業廳內將設立老年人服務窗口，優先受理老年人的業務和諮詢需求，服務人員主動、耐心引導老年人受理業務，輔導老年人操作智能設備。同時，保留傳統金融服務方式， 不以任何方式拒收現金，保留紙質發票、協議、收費憑證等，滿足老年人業務辦理需求。
加強基層一線專業人員培訓。基礎電信運營企業將加強專業服務老年人群體服務人員配置，建立常態化培訓機制，圍繞近期電信營業廳老年用戶的服務難點入手，群策群力，提升服務能力及意識。截至目前，天津電信、天津聯通和天津移動所屬的全部自建營業廳已全面提供老年人專屬服務，全面提升老年人使用線下營業廳服務體驗。
優化電信客服語音服務。基礎電信運營企業客服熱線系統增加自動判斷年齡功能，根據用戶的手機和固定電話號碼系統自動識別用戶年齡，65歲及以上用戶跳過智能客服自助服務，直接轉接人工坐席，便捷地提供優質人工服務。自推出整改措施後，基礎電信運營企業的人工客服老年人接入比例明顯增加。
提供針對老年人的定製化電信服務。鼓勵基礎電信運營企業為老年人聚集生活區提供上門辦理業務、專屬大字帳單等定製化服務，及時推出針對低收入老年人的專屬優惠活動，降低有關服務費用。推出保障老年人信息、財產安全措施，增強防騷擾、防詐騙系統功能，切實保障老年人的合法權益。
加強針對老年人提供電信服務的宣傳。基礎電信運營企業分公司和營業廳將開展線下老年大講堂活動，為老年人講解智慧型手機使用、微信支付、健康碼使用、熱銷終端、熱門業務等內容。從老年客戶的服務難點入手，有針對性地開展助老通信服務，為老年人群體提供更周全、更貼心的服務。
此外，為解決新冠疫情常態化防控情況下老年人出入線下電信營業廳不方便提供健康碼的情況，電信營業廳營業人員主動幫助老年人進行風險排查，老年群體可採用登記有效身份證件、持紙質證明等多種方式作為輔助行程證明，確保老年人能夠順利享受線下電信服務。
（文章來源：北方網）
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