設計師如何做體驗走查?

對設計師來說，檢驗設計成果最行之有效的辦法就是體驗走查。那麼具體如何操作呢？如何實現體驗走查呢？本文將為你揭曉答案。

一、體驗走查是每個設計師的日常工作之一

接觸一個新產品，優化一個舊功能，驗收一個新特性，階段性的點檢整個產品的體驗，可以說體驗走查一直貫穿著設計師的日常。

然而對於如何系統化的進行體驗走查，卻鮮有設計師進行總結和分享。

幾乎每個設計師都在按照自己的經驗在執行。隨性的走查，就像邀請用戶進行可用性測試一樣，能發現多少問題充滿了未知性。

如何才能讓體驗走查的流程更加系統化，讓設計師能夠據此發現和洞察更多的體驗問題呢？

今天我想在這裡拋磚引玉，和大家分享一下我個人的經驗，也希望能得到你的反饋和交流，讓我們之後的體驗走查能更有成效。

二、設計師體驗走查原則、目標與方法

諾曼在《情感化設計》中，把人腦的活動分為三個層次：本能層次、行為層次和反思層次。

當在主體和食物之間放置一道鐵絲網時，處於本能層次的小雞可能永遠被卡在網上，處於行為層次的小狗則可以輕鬆繞過鐵絲網，而處於反思層次的我們則可以想到移走鐵絲網，一勞永逸的減少繞道。

作為設計師，我們設計工作往往是由內而外的，從關注產品戰略和目標開始，逐級拆解到最終呈現。但是做體驗走查時，我更多的是希望跳出產品設計的內部視角，借用同理心，站在用戶的視角來審視產品。所以，我的體驗走查思路是由外而內的。

借用用戶體驗5要素來表達，用戶去感知產品，往往是從表現層開始，然後深入到框架層和結構層。而我們作為設計師，則不能僅止步於此，還要通過反思，最終回歸到範圍層和戰略層，這樣的走查才能和我們的設計殊途同歸。

設計師體驗走查的原則、目標與方法

上圖是我歸納的設計師體驗走查的原則、目標與方法，下面我將為大家逐一講述。

三、本能層次走查的三個步驟

首先，打開一個產品，找到你準備走查的第一個頁面，從本能層次出發，去體驗當前頁面的設計是否主次分明、合理、一致。作為設計師，在本能的感官層面，我們要求當前頁面的設計，一定要好看、好懂、好找、好點。具體的走查步驟我歸納成以下三步：

1. 遠觀主次

把手伸到最遠處，眯起眼睛（或者摘掉近視眼鏡，或者將頁面高斯模糊），看一下當前頁面的信息層級，從醒目度來說，給出信息優先級的直觀排序，再和設計時信息本身優先級去做對比。

vivo瀏覽器首頁

以vivo瀏覽器首頁為例，遠觀信息的吸引度優先級為：新聞圖片＞名站＞搜索＞WIFI。

信息流是首頁激發用戶使用產品的主要觸發器，也是產品的主推功能，它的信息層級最高是符合產品目標的。

名站因為個數較多，色彩豐富，所以在視覺上會壓過搜索框，這裡其實就稍微有一點問題，畢竟用戶最常使用的功能是信息流和搜索。

最有問題的是排在第四位的WIFI，無論從用戶需求還是產品功能優先級來說，WIFI的優先級都排不到這麼高，所以它的設計應該被降噪。

2. 近掃細節

所謂近掃，就是指從頁面左上角到右下角逐一審視所有元素，看是否滿足好看、好懂、好找、好點的設計目標，以及我們的設計規範。

還是vivo瀏覽器首頁為例，我們開始逐個掃面頁面細節。瀏覽器首頁很多信息其實都有多個顯示狀態（真實走查時，要求有多少個狀態就要羅列多少張圖，這樣才能確保所有頁面細節都走查到）但此處方便起見，我就簡單的以兩張圖的狀態來示意一下掃描過程及結果。

通過對首頁狀態從上至下從左到右的掃描，我們可以發現以下體驗問題：

1. 溫度的符號表示不標準，攝氏溫度的標準寫法是度(小圓圈)應顯示在C臨近的左上角，現在距離太遠了；
2. 天氣信息和天氣圖標被不相關的WiFi信息隔開，不滿足親密性原則；
3. wifi圖標顏色很奇怪，和品牌色不一致；已經連接上wifi，wifi信息就不重要了，沒有必要顯示如此醒目，幹擾視線。
4. 已經成功連上wifi，但還有紅點提示，不理解有什麼需要提示的，紅點顯示有幹擾；
5. 搜索框內的搜索圖標顏色不穩定，有時候顯示較淺，有bug；
6. 頭條資訊的新消息提示顯示位置太靠上，看起來和名站更親，而根據親疏關係，提示應該離名站遠，離下方消息近；
7. 兩個提示中都有「點擊刷新」但顯示樣式不一致；品牌色的文字，通常讓人感覺是可操作的，但是「頭條資訊」是沒有操作預期的，此處又用品牌色來表示強調，品牌色到底是用來表示操作還是強調，容易讓用戶困惑混淆。
8. 置頂是一種狀態，用戶可以更直觀的看到，用品牌色標籤強調會產生視覺幹擾；
9. 返回按鈕顯示太小，不容易注意到，而且太小，點起來也會有心理壓力和操作負擔；

3. 對比競品

對比競品，主要是為了參考行業的設計現狀，看看我們在設計細節上是否有優化的空間。

還是以vivo瀏覽器首頁為例，對比UC和QQ瀏覽器首頁，我們可以發現以下幾個明顯的視覺差異：

1. 在溫度的處理上，UC和QQ都同時省略了C，在保證大家可理解的基礎上，讓信息更簡潔，同時也避免了我們顯示上的錯誤；
2. UC和QQ的搜索框物理視覺尺寸和我們相似，但在整體感知上卻比我們突出，主要是搜索框上方的信息降噪效果比較好。
3. 我們的信息流標題文字，相比競品，明顯又大又粗，需要研究一下字體的設計，儘可能取得標題在醒目度和幹擾度上的平衡。

採用遠觀近掃加對比的方法，我們可以完成所有重點頁面的體驗走查，雖然看起來有些繁瑣，但對於一個產品來說，核心關鍵頁面其實就那麼幾個，是非常有必要定期做這樣細緻的走查的。

都說魔鬼藏在細節裡，細節決定體驗，一個頁面的細節繁多，由於工作記憶的限制，想依靠記憶找出所有的問題幾乎是不可能的，所以非常建議設計師將所有頁面橫鋪出來，反覆掃描，對比觀察，以期能窮盡所有問題。

通過上面的步驟循環，我們可以完成每個核心頁面的體驗走查。

之後，還有一步不要忘了，那就是將一個任務流程的核心關鍵頁面都串起來對比分析一下。

以vivo瀏覽器的搜索流程為例，我們看一下用戶進行搜索的核心關鍵流程：

通過整體流程的對比，我們至少可以發現三個比較明顯的問題：

1. 產品的icon和產品內部的品牌色完全不相關；
2. 搜索框在三個關鍵頁面中的顯示樣式和形式均不一致；
3. 三個頁面的核心字號看起來相似，但好像又有點差異，不符合字體字號的一致性原則。

到這裡，一個任務流程本能層次的體驗走查就結束了，它涵蓋了表現層的感知設計，框架層的界面設計、導航設計和信息設計。

經過這樣一輪走查，我們得到的除了具體的問題外，還有一份非常規範的走查文檔，千萬別小看了這份文檔，它可以給我們帶來三個好處。

1. 換個時機，換種心情來走查，往往會有意想不到的新發現，而這份文檔，可以讓我們的隔天的走查更輕鬆。
2. 階段性的重新走查時，我們只需要替換所有的頁面截圖，即可開始新一輪的分析，可以省去重新組織分析思路的過程。
3. 如果團隊裡有多個同學一起走查的話，提供對應的核心頁面，可以讓其他同學在你的勞動成果上，快速的完成不同視角的體驗走查，以更全面的發現問題。

通過本能層次對頁面細節的走查和優化，我們可以增加頁面對用戶的吸引度，進而觸發用戶展開下一步的行為。

四、行為層次走查的原則與策略

本能層次的體驗走查，關注的是靜態頁面的色彩、布局、主次和細節，而行為層次則是以核心任務流程為脈絡，關注的是所有頁面切換的動態過程。這個過程宜慢不宜快。行為層次走查第一個策略，我稱之為「慢點」。

我們以打開vivo瀏覽器為例，看一下瀏覽器的打開過程。為了便於觀察，我們可以將視頻半速播放，這樣可以給我們的大腦更多時間，去覺察更多細節。

App打開視頻：https://v.youku.com/v_show/id_XNDUzMDg3MDgyMA==.html

在進行行為層次的交互之前，要求設計師要清空掉自己所有關於產品使用的認知和操作經驗，本著操作前有預期，操作時有反饋，操作後可撤銷的基本原則，逐步檢驗。

1. 操作前有預期

瀏覽器icon的圖標和名稱要充分符合用戶的預期。

仔細觀察一下整體桌面：在桌面上能否快速找到瀏覽器icon？瀏覽器的icon設計樣式是怎樣的？是否符合用戶的典型認知？是否有文本輔助圖標說明？

經過仔細觀察，我們可以發現瀏覽器的圖標設計其實是存在一些設計問題的：

首先從意向表達上來說，地球是否是最好的代表瀏覽器的元素？

其次，現有icon中的圓球是否能讓所有用戶都認知為是地球？

這兩點都需要設計師再仔細斟酌。

最後，和桌面的其他自帶App（相冊、天氣、電話等）的icon相比，瀏覽器的icon明顯缺少層次和細節，和其他icon的一致性也比較差。

2. 操作時有反饋

瀏覽器icon的點擊反饋要及時且合理。

找到瀏覽器icon後，點擊icon。點擊按下時，瀏覽器icon有明顯的點擊狀態（icon變暗），反饋及時且合理。從手指鬆開（icon恢復為正常狀態）到應用開始打開，中間有明顯的延遲，首次打開效率有優化的空間。同時應用打開時，打開頁面和icon的動效銜接不夠流暢。

應用打開與退出視頻：https://v.youku.com/v_show/id_XNDUzMDkzMTg2NA==.html

主要原因有兩個：

1. 缺少icon和應用頁面的形變銜接（對比iPhone，可以看出iPhone的形變銜接是非常流暢的）理想情況下，應該是應用頁面從icon的樣式和位置開始打開至全屏，退出時又縮回至應用icon的樣式和位置處。目前我們打開時位置還有一點對應關係，退出時是完全沒做對應。

2. 應用icon是圓角，最終的頁面顯示因為手機的造型，也是圓角的，但是中間的頁面放大的過程卻一直是非常硬的直角，圓尖圓的頁面變化看起來會比較突兀。

再回到我們首次打開應用的過程，鬆手後應用並沒有直接進入首頁，而是進入了啟動頁。

啟動頁體驗也存在兩點問題：

1. 啟動頁只有品牌信息位於頁面的底部，而視覺中心卻一片空白，無論是對於用戶的視覺感受，還是對於品牌的宣傳曝光來說，都是不合適的。
2. 啟動頁的顯示時間較長，用戶被迫停留於此，卻沒有任何元素可看，也沒有任何事情可做，這只會從感知上加劇等待的心理時間，讓用戶更覺漫長與焦躁。所以啟動頁的信息設計也是需要優化的。

3. 操作後可撤銷

這一點對於Android系統來說，有著天然的優勢，因為系統總是自帶返回鍵，可以非常方便用戶返回並重新發起操作。

但是，操作後可撤銷不僅僅體現在返回上，還體現在一些可能「損失」的操作上，要支持用戶反悔。

比如我們常見的清空歷史記錄操作，當用戶觸發清空圖標時，我們會彈出一個確認提示，以便用戶確認是否真的要刪除。如果用戶是因為誤觸，則用戶可以反悔選擇取消，撤銷原來的刪除操作。

在行為層次，我們走查的核心就是要「慢下來」，把自己想像成一隻樹懶，把所有的操作分解成慢動作，去仔細觀察動作前中後的頁面暗示、狀態及反饋，嚴格遵從操作前有預期，操作時有反饋，操作後可撤銷的原則，去洞察體驗問題。

除了「慢點」，第二個行為策略是「慢移」。當我們在一個頁面點擊完某個操作後，手指就停留在原來的位置上，看看在新的頁面上應該如何移動手指進行操作。

根據費茨定律，為了節約用戶的操作成本，除了要增大點擊對象的有效區域外，另一條就是要縮減點擊對象的距離，所以我們在新頁面出現以後，一定要看一下新對象的操作位置能否就在原來的位置上，如果真的不能，那就儘可能讓它離原來的操作位置更近一些。

歷史記錄點擊：https://v.youku.com/v_show/id_XNDUzMDk5ODEzMg==.html

以vivo瀏覽器為例，當用戶點擊首頁搜索框後，理想情況下是希望用戶不需要移動手指，就可以發起下一步的操作（手動輸入關鍵詞或點擊歷史記錄）。

對於手動輸入來說，鍵盤固定在頁面底部是最符合用戶預期和習慣的，用戶手指一定需要移動。但對於點擊歷史記錄來說，用戶卻幾乎不需要移動手指，就可以完成第一條歷史記錄的點擊，這樣的設計也是比較適合的。

用戶完成任務需要一系列操作的集合，如果我們能保證單次和連續操作的認知和操作成本都比較低，那麼整體而言，用戶完成任務的完成度就會提高很多。

第三個行為策略是「對比」，對比競品可以讓我們了解，在相同的交互形式下，我們與競品在效率和細節體驗上的差距，讓我們了解行業的設計趨勢和最高標準在哪裡，從而實現追趕與超越。

QQ瀏覽器打開：https://v.youku.com/v_show/id_XNDUzMTM2NDkyNA==.html

通過與競品QQ瀏覽器的對比我們可以發現2點我們在體驗上存在的差距：

1. 在App打開效率上，vivo瀏覽器從點擊到首頁呈現時長約為4秒，而QQ僅2秒，效率是我們的兩倍。（注:上述視頻因為是半速播放的，所以時長分別約為8秒和4秒）
2. 在啟動頁的設計上，QQ瀏覽器的顯示效果明顯更符合用戶的感官期待和品牌曝光效果。

對於工作內容聚焦於表現層、框架層和結構層的設計師們來說，完成本能層次和行為層次的體驗走查，基本上可以保證把設計做得很」正確」，然而對於有更高追求的設計師來說，會更願意深入到範圍層和戰略層，去思考如何做真正「正確」的設計。

五、反思層次的方法

正確的設計，不僅僅是要求設計師用自己的專業去打磨設計的流程、框架與界面，讓用戶用起來順，還要通過對戰略的思考和範圍的調整，讓用戶用起來真正覺得好用，用起來爽。這裡也給大家推薦兩種方法。

1. 對比

細心的小夥伴可能會發現，在每一個層次，我都在推薦對比，這對於很多處於初/中級階段的設計師來說，確實是一個發現各層次問題的法寶，畢竟單獨的問題發現之旅是一個非常依賴設計師個人的經驗、思維和敏感度的過程。

然而通過對比，則幾乎不要求設計師有豐富的經驗、縝密的思維，只要設計師細心，耐心一點，再加上設計師已經練就的火眼金睛，基本上很容易就能發現設計的不同，在比較中感知到設計的優劣和優化的方向。

以QQ瀏覽器的聯想搜索為例，當我們還停留在關鍵詞聯想的階段時，QQ瀏覽器就率先實現了所見即所得的結果式聯想，讓用戶可以直接看到最新的推薦結果，這種結果的推薦效率及內容的組織形式於用戶體驗來說都是更好的，值得我們學習和研究。

2. 反思

當然，僅僅通過對比競品是很難有突破性的創新的，要想真正引領設計趨勢，還是離不開設計師本身的洞察與反思。這確實就跟設計師個人的經驗和洞察力息息相關（原諒我沒有辦法通過三言兩語傳達出來，我自己也在摸索著）。

我個人認為，反思層面最核心的關鍵詞就是否定，不斷的問自己 「如果不這樣，那還能怎樣呢？」

要做到這一點，其實是很難的。

從心理學和生物學的角度來說，大腦總是懶惰的和節能的，對於習以為常，約定俗成的經典設計，大多數反思的結果，往往還是相同的，那又何必浪費時間和精力去思考呢。

而且在日常的項目迭代中，我們也沒有那麼充足的時間，一直去打磨一個設計，所以很多設計就只是處於相對易用的水平，難以喚起用戶的情感共鳴。

如何醞釀出創新的設計？

除了有否定自我的初心，還要有心心念念的熱愛，在項目和工作之外，有意識和無意識的收集素材，思考組合，腦力震蕩。

我們的專注與執著是這趟發現之旅的動力，能否領域需要努力也需要運氣。只有通過反思層的不斷否定和追求，才能夠持續的為本能層次和行為層次注入新的活力。

六、小結

用戶體驗質量可以用五度模型來考量，而本能層次、行為層次和反思層次的設計，都主要是作用於產品的吸引度和完成度。通過吸引度和完成度的提升，促進後續滿意度、推薦度和忠誠度的閉環。

本能層次的走查，通過提升用戶對界面的感知，可以提升產品的吸引度，促進用戶行為的發生。

行為層次的走查，通過對任務流程的拆解，可以增加任務的流暢度，進而提升任務的完成度。

反思層次的走查，通過對功能範圍的調整，讓我們產品功能更符合用戶的需求，增加產品的吸引度。

通過對設計否定與創新，則可以增加了交互的流暢性和新穎性，進而提升任務的完成度。任務完成度加上每個界面的吸引度構成了用戶的滿意度，而滿意度又決定了用戶的推薦度和忠誠度。

反思層次的走查更多的取決於設計師的思考的頻度和深度，與設計師的個人經驗和設計思維密切相關，需要大家一點一點去培養鍛鍊，而本能層次和行為層次的走查可以看做是一個按部就班的「體力」工程，只要你按照前面的思路去執行，一定會比隨機的走查有更多的收穫。

如果你對設計走查也有一些自己的心得，歡迎留言和我一起探討。

 

本文由@合顏悅設 原創發布於人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。

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