讀《關鍵衝突》，劈頭第一張的案例太真實，嚇得一身冷汗。
當我們在遭遇到違反承諾、違背期望和其他錯誤行為時，通常第一反應是逃避面對。我們以為這樣的行為是偶發的，只要不去面對，這件事就會過去，不再發生。但往往事與願違。
事實上，我們假裝視而不見，是極其錯誤和危險的舉動，往往導致下面三種情況的發生：
1）你在默許對方的行為。如果你看到錯誤的行為而不加以制止，對方得出的結論是你允許他這麼做。你也許覺得一次的犯錯視若無睹美關係，對方卻感覺你對這種行為不加限制，於是會變本加厲。等你想再去阻止，已經晚了。
容一：我們對小孩的教育是不是也同樣如此。第一次看到小孩犯了錯，不加以溝通，正視錯誤。小孩會以為這個偏差行為是大人允許做的，於是會一犯再犯。
2）你身邊其他的人認為你在偏袒對方，「為什麼他可以我卻不行？」
3）由於你沒有及時面對問題，隨著對方行為的不斷重複，你會把這種行為當作證據，強化你的主觀臆斷，認為你對對方行為的動機判斷沒錯。你將繼續在腦海中虛構情節，直到炸彈引爆。
容一：不開心並沒有消散，只是被壓抑住了。隨著對方錯誤行為的不斷重複，他以為自己是被允許的，而你已經到了承受的極限，你對對方行為動機的臆測已經到了最壞，隨時會被引爆。
還原事件真相
學會探索事件真相，有助於我們從源頭扼制憤怒感。因為我們並不確定事件具體發生的原因，因此會以好奇之心取代頭腦被蒙蔽時表現出的無知怒火。這種方式能讓我們站在更有利的角度，以一個心思縝密的科學家的角度去處理問題。
外部條件和事件真相的綜合作用，說明關鍵衝突問題具有高度的複雜性。
希望成為真正的關鍵衝突應對高手，就必須學會考慮物理因素，即違反承諾行為的外部條件。
管理者一開始就會同時考慮獎勵機制和外部環境因素兩方面的影響
到目前為止，我們所做的都是自我分析工作，要確定我們面對問題時的第一想法、第一態度和即將出現的討論氣氛。
我們要學會的是，必須努力避免想當然的心理傾向，把對方想像成十惡不赦之徒，因為這樣會驅散我們了解事實真相的好奇心，以錯誤的言行舉止破壞順利解決問題所需的良好氣氛。
那我們怎樣才能做到這一點呢？答案就是努力還原事件真相。