天水巷裡一家店準備外賣的包裝盒 記者 張超 攝
杭州外賣 江湖大起底
記者 戴維 董呂平
【老娘舅】：我們更歡迎堂食
2月1日，老娘舅杭州大酒店店的葉店長回答：我們門店的外賣數量是比較少的，一天四五十單，營業額兩三千塊錢。
外賣和堂食有沒有區別？「我們這邊外賣和堂食是分開的人管的，但菜都是一樣的菜，廚師也都是一樣的。只是出來之後，打包歸打包，堂食歸堂食。」
數量上會有差別嗎？「沒有差別。」
我們測試中，同一份餐品，你們店的外賣比堂食分量多。「外賣多一個毛豆結，多一個醬。其他一樣的。」
飯呢？「外賣是不能續飯的，比堂食的飯要多一點。菜的分量都是一樣的。」
你們更歡迎哪種？「堂食。所有店的目標都是以堂食為主，外賣為輔。但有的店外賣生意比堂食要好得多，這個要看具體的店。」
如果讓你選，你會主推哪種？「主推哪個，這個不是我說了算，而是總公司那邊的大局說了算。」
總公司會給你們每個店有定位嗎？「差不多吧。」
和平臺的分成上……「這個我就不清楚。這個外賣我們是外包出去的。」
外包給誰？「每家分店都是外包給一個負責人，這個人在總公司那邊，不在分店這邊。從打包到送外賣，都是他手下的人。但我們對他會進行監管。」
像你們這家店，外賣生意不好，怎麼辦？「公司對外賣生意不好的店，會有政策的補貼。」
這家店的外賣負責人是90後，兩個月前剛從騎手上升為合作人。「我在老娘舅有一年多。我們自己配送的。自己送會放心點。」
你喜歡嗎？「我們普通騎手可以慢慢晉升到合作人，去承包門店，有晉升空間。培訓騎手都是我負責的。」
90後的外賣小哥多嗎？「年齡大的也有，基本上95後吃不了這個苦，日曬雨淋啊。80到95前的比較多。」
【新白鹿】：有些數據比較敏感，我們就不接受採訪了，不好意思。
1月31日下午，和新白鹿遊泳館店的何小姐在微信上溝通，我發了9個問題給她。
1.新白鹿遊泳館店一年的外賣量有多少？
2.和堂食比，外賣比重有多大？國外有個數據是，一般佔30%。
3.堂食和外賣，在廚房裡如何分工？
4.有沒有接到過奇葩的外賣訂單？
5.外賣平臺上收到差評，怎麼處理？
6.外賣單子，平臺會有抽成嗎？大概多少？是按比例，還是固定數字？
7.外賣小哥是固定的人員，還是隨機生成？
8.你們會考慮自己的外賣配送嗎？
9.你們對外賣平臺的崛起有什麼看法？會形成新的壟斷嗎？如何博弈？
她說：「記者證麻煩先發我看一下。」繼而答覆，「我這邊梳理下，下午6點前給到。」
下午6點，她說，「手上事情有些多，能否延遲在明天上午12點前給到你？」
2月1日上午，何小姐回復；「我們老闆看了採訪內容，因涉及有些數據比較敏感，故我們就不接受採訪了。不好意思。」
記者追問：不會所有問題都敏感吧？
對方回覆：「不好意思。」
【黃燜雞米飯】：堂食利潤更高些
黃燜雞米飯體育場路店老闆姓陳，一年前，老陳盤下這間店面後，加盟了黃燜雞米飯品牌連鎖，主要食材如排骨、雞塊、配料甚至是大米，全部由總公司統一配送。
「黃燜雞米飯是山東那邊的，加盟這個牌子，直接把原食材買過來，加盟費也不算貴，幾萬塊錢，最主要的是做正宗的，我手頭沒技術，」陳老闆說。
陳老闆租的這家店，四張長桌子，能坐16個人，附近小吃店多，專做外賣的也多，但陳老闆還是主打堂食，做附近居民和白領的生意。
為什麼以堂食為主？
陳老闆說，主要是熱乎的黃燜雞米飯好吃，雞塊和排骨油多，稍微遠一點或天冷些，送到客戶手上可能都涼了，口感自然就差了不少。
陳老闆粗略算了下，他們每天的營業額當中，外賣只佔其中兩成，「店裡每天大概能賣50份，外賣只有10多單，利潤上講，堂食稍微比外賣好些。」
【鮮豐水果】：買水果，還是來門店更划算
去年，杭州果蔬生鮮的訂單同比增長120%。而在全國，38%的非餐訂單用戶會點一份水果外賣。1月31日，鮮豐水果天水店的小哥說，我們店外賣不多，旁邊都是老居民區，慶春路上的店一天有200多單。外賣平臺上和門店買，哪個更划算？他回答：「門店。」
2月1日，電話採訪鮮豐水果股份有限公司電商部工作人員。她透露，目前杭州主城區至少有122家店，每家店都開設外賣，但不方便透露數據。
水果外賣的主要消費群體是哪些？「上班族，購買時間一般是上午9-10點，下午5-6點。」
這個消費模式怎麼來的？你們有做過調研嗎？「這個不是很清楚。」
外賣合作平臺是哪些？「餓了麼，美團，京東到家。」
和不同的平臺，分成模式是否統一？「這個不是很清楚。」
賺錢的是平臺嗎？「我不是負責那邊的。」
我在店裡買和外賣平臺上買，水果價格不一樣。「對。因為外賣平常有活動，以結算金額為準。」
但七扣八扣，結算下來，沒多少優惠。「還是以結算金額為準。」
是不是還是到店裡買水果更划算？「要看活動的力度。」
什麼時候力度最大？「雙十一雙十二，我們都有活動出來的。」
這個力度會比門店更低嗎？「算是。」
【陳生記】：外賣平臺賺得比我們多一點
1月31日，電話採訪陳生記過橋米線天水店的店員。
你們和平臺，誰賺得多一點？「平臺會多一點。」
主要是抽成嗎？按什麼？「固定的百分比。」
百分之幾？「這個我沒辦法透露，談的人也不是我。」
每家餐飲店的抽成會不一樣嗎？「應該有不一樣，銷售員都會去談的。平臺每個區域有每個區域的銷售員。」
你們對外賣這塊看重嗎？「畢竟我們堂食也比較多，忙也比較忙。外賣那邊一天也有……佔比例還好的。」
一天幾單？「六七十單，有一部分是老客。每單兩三份是有的。」
會有顧客留言嗎？「比較多要調料啊，有這麼一個老客，一份米線他要3份醋，3份辣椒，3份胡椒。他一點就是3份，每份就是9個調料盒，三份就27個盒子，這樣成本算上去就要多花兩三毛錢。調料、裝調料的盒子，還有一次性筷子，都是免費送的。」
會有挑剔的客人嗎？「有的不要這個，不要那個，各種各樣的要求。我們忙的時候，不可能說配個料，還要給你這個那個挑出來，比較麻煩一點。儘量滿足吧，有時候太忙了，也只有儘量滿足顧客。到時候投訴了也麻煩的。」
外賣佔所有營業額的三分之一有嗎？「不到的。我們另外分店，外賣佔三分之一是有的，總店這點量是動也不動。」
缺斤少兩有沒有聽說過？「（外賣）忙的時候等於也是我們餐飲的高峰期，因為我們配料的種類比較多，這個加一點那個加一點，他們可能加的時候會忘記加，但是那個錢還會退給他，畢竟少數嘛，難得錯一次，他們打電話來，錢退給他就好了。」
外賣和堂食會分開對待嗎？「應該是不會的。我們外賣可能還會做得比較漂亮一點，還要保溫。但是堂食肯定味道要好一點。外賣送送最起碼半小時吧，近的話也要十幾分鐘。」
外賣和堂食在廚房裡有區別嗎？「不會。我們東西都是一樣的。」