中歐EMBA丨疫情之下如何重新打造卓越服務?

新中國成立70多年來，我國的服務也不斷發展壯大，逐步成為國民經濟第一大產業，其GDP佔比就超過了50 %，成為了中國經濟增長的重要基礎。為了順應發展潮流，中歐國際工商學院和洛桑酒店管理學院聯手打造了卓越服務EMBA(HEMBA)課程，來補足高端服務業人才的巨大缺口。但是由於疫情的衝擊，使得服務業的短板暴露了出來，但並不意味著這是對服務業有著巨大的打擊，從長期來看，這將全面助推全行業能力的提升。

中歐HEMBA課程主任忻榕認為服務附加值不高一直是我國服務業所面臨的嚴峻現實。這次疫情正好給服務提供了一次「打磨內功「的機會，並提供了一些建議。

此次疫情，對服務業的模式創新能力和應變能力提出了要求。模式創新將幫助企業應對緊急情況下的生存問題。服務業的特點之一是同步性，生產和消費幾乎是同時發生，當外界因素促使客戶需求發生急速變化時，服務企業如何應對?

例如，中歐校友企業「良品鋪子」在疫情爆發的第一時間，把經營重心由線下轉為線上，在「線上」銷售集中發力，並開啟無接觸配送部署。「好未來」旗下的「學而思」教育原來是線上線下並行的模式，此次也迅速全線轉為線上。可見，早期的線上布局在此次戰「疫「中起到了關鍵作用。

線上線下的商業模式切換隻是模式創新的一種體現，加強對客戶需求的洞察，創新業務模式以增強抗風險的能力，是企業必須練就的內功。

同時，服務業還需要提高專業化和差異化的能力。在疫情下，服務的專業化將全面提高產業鏈的供給能力和供給效率，在挑戰極限供給的意外情況下，為企業和社會創造更高價值。

此外，服務的」異質性「也要求服務企業重視其服務差異化能力。現在餐飲企業普遍面臨巨大損失和生存考驗，與消費者之間的業務聯繫幾乎降為零。而當掙扎著扛過寒冬，迎來消費復甦時，能夠讓消費者快速回歸的利器是什麼?必然是差異化能力所帶來的低可替代性，而這一點在危機之前就應當做足準備。

再者，此次疫情對服務業成本的控制能力也提出了要求。只有控制成本，企業才能繼續生存和發展。服務類企業需要認真審視和預估疫情對業務產生影響，做好不同情境下的財務規劃，以隨時應對突發經營狀況。

服務行業也需要對員工有一定的關注度。越是在特殊時期，服務型企業的管理者就應當對員工部署一些「關愛」措施。在優秀的服務企業，員工即是產品，優質的服務都是靠人來提供的。即使是在困境中，企業也應當努力把員工變為財富，變成企業起死回生的動力，而不應只看成是負擔。

疫情使得服務行業業務停滯，但這也是企業重新審視團隊、培訓員工的重要時期，打造出與企業共命運的優秀服務團隊，對於企業在之後的「復甦」中有著重要意義。