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2016-08-04 | 來源：學習時報 | 作者：張磊
時間:2016-08-04 來源：學習時報
作者：張磊
7月22日晚上開始，關於河北邢臺洪水災害的消息刷屏了各類網絡媒體。這一現象在今年的公共輿情中並不常見。今年以來，「去突發事件化」是公共輿情的一個特點，即突發事件作為重大公共輿情事件的載體相對於去年變得弱化了，特別是自然災害，很難上升到重大公共輿情的熱度。在邢臺洪水災害輿情之前，只有6月23日的江蘇鹽城特大龍捲風和7月初的南方洪災稱得上重大公共輿情事件。其中，鹽城龍捲風是由於非常見自然災害並導致重大人員傷亡，南方洪災是因為多地災情的匯集，才讓公眾投入關注。而邢臺洪災卻在輿情熱度和公共討論深度上卻遠遠超過了前兩起災害，已然成為一場輿情災害。
從事件的發展和調查的結論來看，邢臺洪災從自然災害轉化為輿情災害，與當地政府及相關幹部的「鴕鳥心態」有關。伴隨著洪水的退去，對於邢臺洩洪及因災死亡人數信息等的質疑就已經在當地民眾中出現並逐漸蔓延於網絡，但當地政府並沒有能及時回應公眾質疑。與此同時，謠言滋生，如移花接木的視頻、惡意誇大的死亡人數(曾出現了死亡百人的謠言)等，極大刺激了公眾的情緒，輿情災害由此形成。在輿論倒逼下姍姍來遲的回應——22日晚19點19分，邢臺市官方微博@邢臺發布的回應，卻又沒能把握住二次溝通的時機，無視公眾的核心關切，採取毫無重點的常態式內容，甚至對於死亡人數的通報在後續看來仍存在著隱瞞的嫌疑。
「鴕鳥心態」在實踐中的表現主要有三：一是對社會問題、社會情緒視而不見;二是對公眾關切拖延、推諉;三是刻意隱瞞乃至鉗制矛盾和問題的公開化。其結果往往是謠言滿天飛，社會負面情緒傳染並導致情緒群體性表達事件的發生，或者是網絡與媒體深入挖掘而形成輿論倒逼。
「鴕鳥心態」在突發事件應對過程中的產生，既有主觀方面，也有一些值得反思的客觀因素。以下僅談造成管理者「鴕鳥心態」的主觀原因，主要有四個方面。
僥倖心理。這是「鴕鳥心態」產生的首要主觀原因。認為事件沒有那麼嚴重，不會造成多大影響和後果，放一放、緩一緩，可能就過去了。2015年國慶節期間的「青島大蝦」事件就屬於這一類，面對遊客的線上和線下的舉報視而不見，最終毀了山東省多年以來試圖刻畫的「好客山東」的形象。此外，僥倖心理在輿情回應上還表現為對自身事件被掩蓋的期待，希望非我方的更大事件發生來轉移公眾視線。在邢臺洪水期間，也確實存在著此種可能。7月20至21日期間，網絡更關注的是同時發生的北京暴雨，比北京災情更重的河北暫時未能進入公眾視線。或許，這加重了邢臺方面的僥倖心理。
畏難情緒。隨著新媒體時代的到來，「人肉搜索」作為輿論倒逼工具升級，與此同時，對於公共輿情回應者(包括傳統的新聞發言人)依法行使職權的保護機制沒有建立，使得回應者往往成為輿情「發酵」中的犧牲者。另外，在一些突發事件中，對事件性質的界定、原因的調查等不明朗，加大了回應者回應的難度。此外，「唯帽子」心理，即對於上級領導對回應內容會如何評價的擔心，使得回應主體往往首先揣摩如何做才能符合上級領導的認可，甚至選擇等待上級領導態度明確方才行動，無視自身主體責任。例如，在2015年1月2日的哈爾濱倉庫失火事件中，在火情發生的14個小時之後，哈爾濱市公安局官方微博才發布了首次官方回應信息，在這份「久違」的、585個字的通報中，「領導高度重視」的內容佔了258個字，而公眾最關注的受災情況、傷亡損失等信息卻在最不重要的位置。所有上述原因都強化了畏難情緒的存在。
自保意識。自我保護是公職人員作為個體自然人天然存在的意識。在一些公共事件中，只要不是領導指定，一些公職人員面對社會情緒或媒體監督，寧可選擇迴避、推卸、推諉等做法，也不願接受媒體採訪，不願回應社會關切。甚至個別政府部門的主要負責人，也選擇這種自保行為。例如，2015年11月，在面對中央電視臺記者要求採訪保障房閒置問題時，時任貴陽市住建局局長竟然否認自己是局長。對於政府公信力建設而言，這種沒有擔當的自保意識是一種重大傷害，認為組織公信力與其個人無關，拖延一時是一時。
自大認知。前文內容闡述的都是管理者「鴕鳥心態」的消極心理因素，實際上，現實中也存在著滋生管理者「鴕鳥心態」的積極心理因素——自大的認知，即認為自己完全有能力控制事態，不會失控。這種自大認知促使「鴕鳥心態」的表現從視而不見轉化為鉗制信息、轉移視線和極端行為。在實踐中，具體表現為依靠刪帖和屏蔽技術等非正常手段，過分依賴網絡評論員的評論，以及個別地區的抓記者、記者「被嫖娼」等極端行為。輿情是公眾對現實生活狀態的一種情緒反映，在某種程度上是一種社會減壓閥，合理、適度地回應輿情有助於緩解社會的不滿情緒。這種認知和做法既無助於輿情的平息，反而容易刺激公眾情緒，並可能在特定環境下爆發。
應該說，經過2010年新媒體出現以來各類輿情事件的「洗禮」，各級政府普遍認可輿情回應要有速度，「鴕鳥心態」近年來已不多見。截至7月24日，邢臺市市長已代表市委市政府鞠躬道歉，邢臺市經濟開發區黨工委書記、管委會主任等相關責任人已經停職。邢臺洪水災害中的「鴕鳥心態」及其結果著實讓人遺憾。
災害固然可怕，但面對社會輿情的「鴕鳥心態」更加可怕，因其傷害的不單是人身，還有人心。從根本上說，輿情在一定程度上是一種民意的反映。習近平總書記說：「老百姓上了網，民意也就上了網。群眾在哪兒，我們的領導幹部就要到哪兒去。」兵家言，「兵馬不動，糧草先行」。在災害應對中，公眾溝通就是「糧草」，應當在災害來臨之前就「先行」。「鴕鳥心態」應該休矣!