網絡爆料事件頻發 企業應對輿情危機的正確姿勢來了

2020-11-30 人民網輿情數據中心

近日，人民網輿情數據中心金融編輯部編制了《由投訴或舉報引發的輿情事件分析報告》。《報告》以近兩年來由投訴或舉報引發的網絡輿情熱點事件為基礎，分析了由投訴或舉報引發的網絡輿情事件在發生、傳播等過程中存在的特點，指出當前企業在應對此類輿情事件時存在的共性問題，並給出針對性建議。

當前，我國經濟發展進入新常態，在穩增長、促改革深度融合，新舊增長動力尚未完成轉換的深刻背景下，內部「三期疊加」多種矛盾聚合，外部需求收縮，企業面臨的經營壓力進一步加大，與同業、客戶、內部員工等利益主體間容易產生各種矛盾糾紛，進而引發各類投訴或舉報事件。隨著網絡技術的迅猛發展，各方利益矛盾衝突的「網絡化展現」已較為普遍。與此同時，得益於法治觀念的普及、公眾維權意識的提高以及國家層面對網絡民意的日益重視，網絡維權的關注度和成功率均較高，這在一定程度上也讓更多利益主體效仿，導致藉助網絡進行投訴或舉報的事件頻發。

《報告》發現，在地域層面，由投訴或舉報引發的網絡輿情事件主要發生在北上廣深等經濟較為發達的地區，涉及金融、製造、網際網路、房地產等多個行業領域。在事件類型層面，主要涉及違規違法、企業文化、內部糾紛等方面的問題，具體包括內部貪腐、財務造假、違規洩露個人信息、虛假營銷、母子公司或相關方利益糾紛、職場PUA、高管私生活及企業社會責任缺失等內容。在輿情應對層面，反應遲緩、措辭失當、應對技巧匱乏、問責乏力等因素都在一定程度加劇了企業陷入輿論漩渦。

在複雜的網絡生態環境中，企業的失誤與紕漏極易被無限放大，從而發展成為社會熱點事件，不僅會影響品牌形象，還會給企業帶來經濟損失。同時，惡意投訴或舉報、謠言等的存在也給企業帶來一定的聲譽威脅。良好的新聞傳播及輿情管理可以幫助企業在危機時刻渡過難關，贏得社會公眾的信任。不善於處理輿情的企業，由於缺乏公眾信任與忠誠度，遇到重大輿情危機事件，一旦處理不當，企業的聲譽大廈就可能面臨坍塌風險。《報告》結合實際案例，在對由投訴或舉報引發的輿情事件進行多維分析的基礎上，提出了從事前預警防範、事中處置化解到事後修復警示的全流程管理經驗和技巧，為企業防範和化解此類事件輿情風險，加強和完善輿情管理工作提供了參考。

作者：金融編輯部

編輯：陳海玲（實習生）|責編: 李婭琦

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