樂思輿情監測:從美的漏電事件始末看企業如何應對負面輿情

2020-11-23 騰訊網

近日，樂思網絡輿情監測中心關注到美的熱水器漏電事件鬧得沸沸揚揚，一方面是客戶稱漏電差點釀成大禍，另一方面是美的否認漏電，且美的「誰質疑誰舉證」的強硬態度更是引發媒體及民眾的不滿，導致輿情不斷蔓延。

近日有報導稱，7月14日，遼寧瀋陽17歲準高三女生小睿在家洗澡時被電暈，呼吸心跳停止，其母親及時發現做心肺復甦才恢復知覺，經醫院診斷為三度電灼傷。事發後，其父親找來電工發現所使用的美的熱水器存在漏電情況。美的集團派當地員工上門檢查稱，電器不存在漏電，建議用戶找權威機構檢測。

同時，美的方面表示，該熱水器使用已超過10年，而根據行業標準，電熱水器安全使用年限是8年，建議廣大用戶及時更換舊家電。

樂思輿情認為在事件初期，事故已經發生，權威機構檢測結果未出前，此時否認顯得急於撇清關係，給民眾沒有擔當的感覺。

針對事件樂思輿情有以下建議：

1、要善於在第一時間識別危機信息，對其可能產生的輿論影響給予充分評估：由於網絡是一個開放的公共話語空問,其社會道徳行為約束相對薄弱,幾乎所有網民都可以不受約束和限制地傳播信息發表意見，網絡新聞、論壇、博客等技術設置進一步強化個體傳播的交互作用,使人的主體能動性、互動 性得以充分展現和發揮,一方面能夠主動發出信息,另一方面可以參與各種信息的再生產,使網上受眾即時反饋成為信息傳播過程中最重要的環節，對推動某個議題關注的形成和與論發展有著很大作用。

2、控制危機信息：對於危機的控制不是用堵、不讓其在網上傳播，而是要針對不同類型的危機信息，甲乙澄清事實、還原真相、明確責任、糾正錯誤、改進工作、防範未然，同事掌握危機信息的傳播途徑、受眾參與、社會影響等，有的放矢地開展網上評論，通過輿論參與引導人們對危機信息的正確認知和意見表達，達到平息輿論的目的。

3、處理危機：對於不同性質的危機信息，處理的方式也不盡相同，可以通過對信息內容的研判和分析，結合以往處置成功的經驗，加以科學應對，妥善處理，避免因處理不當而引發新的輿論被動，加劇危機信息的傳播和輿論的升溫。

2、消解錯誤信息：及時通過權威發言予以澄清、運用草根輿論進行解釋說明等。

信息來源：網絡

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