輿情管理作為企業意識形態工作促進發展的探索與實踐
王伊迪
中國核能電力股份有限公司
一、背景與意義
（一）課題意義
輿情管理是宣傳思想政治工作和意識形態工作的重要內容，對內而言，企業輿情信息的收集和處理作為宣傳思想工作和意識形態工作的有效手段。習近平總書記指出，「宣傳思想工作一定要把圍繞中心、服務大局作為基本職責，胸懷大局、把握大勢、著眼大事，找準工作切入點和著力點，做到因勢而謀、應勢而動、順勢而為。」 「在事關大是大非和政治原則問題上，必須增強主動性、掌握主動權、打好主動仗，幫助幹部群眾劃清是非界限、澄清模糊認識。」通過有效的輿情管理了解企業員工思想動態，對企業文化體系的宣貫、適用性驗證等都起到保障性作用。做好輿情管理工作迫在眉睫。
對於核電企業而言，自2011年日本福島核事故後，核電發展受到空前的關注。核電項目所在地公眾對核能、放射性、安全性等內容由被動接受變為主動了解，我國核電的進一步建設與發展因而受到一定程度的制約，與核電相關的輿情引起密切關注和政府的高度重視，輿情風險被列為項目重大風險。正面輿情有利於企業對外樹立形象，對內凝聚人心；中性輿情有利於企業收集更多信息及時調整戰略；而負面的輿情傳播則可能會導致企業蒙受重大損失或造成幹部職工隊伍的不穩定。
本文以徐大堡核電為例，剖析了在核電項目前期階段，通過卓有成效的輿情管理，達到了消除負面影響、有效應對危機、踐行企業責任、樹立企業品牌形象、凝聚人心的目的。
（二）課題背景環境分析
2013年3月至2014年8月，徐大堡核電公眾溝通工作開展期間，共收集報送輿情監測日報588次，監測到輿情3756條，其中涉及徐大堡輿情492條，涉及滄州核電輿情261條，涉及中核集團輿情和日本福島核事故輿情528條，涉及廣核輿情618條，涉及中核輿情485條，涉及核電行業及國際核電輿情1372條。
經過對數據來源進行分析，來自新聞媒體的輿情601條，佔總數的16%；來自行業媒體的1239條，佔總數的33%；來自綜合門戶網站的977條，佔總數的26%；來自財經媒體的218條，佔總數的5.8%；來自新媒體的409條，佔10.9%；來自政府網站的312條，佔總數的8.3%。
經過對數據進行分析，其中產生較大影響的輿情3次，分別為2014年4月網傳徐大堡核電開工日期的輿情、2014年8月俄羅斯在哈爾濱擬建核電輿情、2014年8月關於東北核電重啟的輿情，其原因均為未經核實的信息受到斷章取義在網絡發表，並得到快速傳播，其中2014年8月俄羅斯在哈爾濱擬建核電輿情還引起網友在新浪微博進行了投票表決，作為東北地區唯一待建核電項目——徐大堡核電項目，不僅企業品牌形象受到了影響，且對項目獲得核准造成了嚴重影響。
二、主要做法
作為福島核事故後待開工建設核電項目，針對地方輿情環境不穩定、百姓對項目建設普遍有牴觸情緒的狀況，為緩和輿論環境，樹立積極健康、責任企業的品牌形象，徐大堡核電2013年全面啟動公眾溝通工作，並將輿情管理工作作為完成項目社會穩定風險評估的重要工作之一，作為由環保部牽頭，遼寧省、葫蘆島市政府作為牽頭單位、遼寧核電徐大堡核電項目作為實施主體的公眾可接受性工作的重要環節，通過成立輿情管理組織、科學制定輿情管理流程、全面研判輿情風險、積極開展輿情預防及應對等各項工作，作為公眾溝通的重要環節，這項工作有力地保障了企業踐行社會責任，樹立健康向上的形象，項目網絡輿情基本穩定，為項目取得各項許可發揮了重要作用。同時，在整個核電系統內產生了豐富的經驗，引起了上級部門的關注，於2018年正式確定由遼寧核電牽頭成立中國核電輿情管理組，牽頭負責組織中國核電宣傳文化中心14個分中心以及各個核電項目的輿情管理工作，得到了上下一致的認可。
（一）科學規劃，合理安排，加固網絡輿情「安全閥」
遼寧核電將輿情管理體系作為企業信息收集的重要渠道，網絡輿情監測堅持統一指揮、系統化運作，成立網絡輿情引導領導小組與專業引導團隊，公司黨委書記任總指揮，公司黨群工作處負責人、前期工作處負責人和各籌建部負責人為成員。公司35歲以下的345名青年員工為主要力量的64個輿情引導工作小組，針對網際網路這一新興媒體，通過對海量網絡輿論信息進行實時採集、分析、匯總、監視，識別其中的關鍵信息，及時通知輿情引導人員在第一時間應急響應。這樣的信息化系統工程，就為正確輿論導向及搜集網友意見提供了直接支持，形成了科學化的「安全閥」機制。
（二）縱橫交錯，綜合覆蓋，形成輿情監測的「大網絡」
橫向拓展方面，一是與專業機構合作，以政府網站輿情監測專業機構東北新聞網為依託，每天由東北新聞網匯總報告輿情監測數據；二是與政法系統籤訂服務協議，由政法委統一協調法院、檢察院、公安局、國安局與遼寧核電共同建立輿情監測服務網絡，遇有重大輿情通過網絡向相關部門通報，確保第一時間應對；三是與上級單位中國核電公關部門對接，及時上報重要輿情，在中國核電輿情公關的指導下開展應對工作；四是與中核集團公司新聞中心、地方各媒體等形成合作關係，針對某一特定時期輿情動向，撰寫文章，進行引導，以最大程度地控制輿情導向。
縱向延伸方面，公司成立了以公司黨委為總指揮、以黨群工作處處長為組長的輿情引導與應對工作組。公司團委結合青年成才建功立業活動，以4-6人成立小組，發動全公司345人建立64個輿情引導組，每小時報告網絡輿情監測情況，24小時進行不間斷監測。以小組為單位建立了輿情監測微信群，同時建立組長工作群，組員監測結果第一時間由組長向公司黨委報告至微信群內，接受黨委的處理意見。極大保障了輿情研判的及時性和輿情應對的迅速性。
全網覆蓋方面，形成有效的分工協同監測機制。一是制定詳細的重點網站監測分工和關鍵詞列表，對重要的百度貼吧以及微博、天涯論壇、各大門戶網站，進行不間斷地關鍵詞搜索與分工監測，確保網絡監測無死角。二是實行輿情報告制度。組長將分工細化到每個組員，監測到的輿情由組員報告至小組微信群，組長初步研判後匯總上報，黨委做出處置意見，各組將任務再分配至每名組員。同時，明確各組每小時報送一次輿情狀態，並對小組進行月度考核。黨群部門結合東北新聞網等其他渠道搜集到的輿情，每天製作監測日報，向公司黨委報告，作為決策參考，保證公司輿情可控。三是實行輿情監測工作周例會制度。每周例會對上周輿情工作進行總結，改進不足。同時，以會代訓，培訓輿情監測人員，促使其技能與素質不斷提高。特別要求每個輿情引導員在各大貼吧、微博等經常發帖，提升自身等級；加強帳號保密措施，以防身份暴露；有能力者可實現「一人多號」，建立幾個帳號，以便在引導時互相借力，起到積極的推動作用。
（三）搶佔先機，推拉結合，奪取網絡輿論「主動權」
以輿情監測數據為基礎，公司輿情引導領導小組定期開展研判與經驗交流工作。對一段時間內網民關注頻率較高的問題，量身定做解決措施。如根據網民提問較多的「核電站有沒有輻射」、「核電站會不會爆炸」等問題，黨群工作處經過認真查閱資料，由技術部門提供數據，編制工作手冊，收錄網民關注的100多個問題。每個輿情引導員均以此為統一口徑，以不同身份、不同角色、不同的網絡語言，就某一時間內關注度較高的問題進行解答，宣傳了核電科普知識，引導了網絡輿論。
在引導方式上，對於突發性媒體報導、涉及項目重大節點或國家相關核電政策的報導，採取先發制人、搶佔重要熱門輿論位置的策略，發動輿情組並藉助外部公關公司的力量，在媒體刊登的最初8小時內，不間斷地進行轟炸式評論和點讚支持，將正面輿論點擊到評論板塊的「熱門回復」或「頭條」位置；對於投票式輿論熱點，藉助公關公司力量，保證支持核電的票數佔壓倒性優勢，進而穩佔輿論陣地制高點。
對於監測到的較為偏激的負面言論，特別是較為偏激的言論，採取「埋帖」的方式進行處理。利用論壇「最後回復帖優先排序」（即「頂帖」）的原則，經過研判屬於不可引導的類別，一般採取通過發新帖、回復其他無關內容的舊帖等方式將涉及核電內容偏激的帖子「埋下去」，使其不再引起更多的關注。
（四）結合科普，踐行責任，提升公眾溝通「新內涵」
除了進行網絡輿情監測引導，遼寧核電還通過科普宣傳、獻愛心活動等方式，在社會上進行輿論引導，努力踐行核電企業的社會責任，樹立公眾溝通的新形象。
在開展科普宣傳方面，堅持進政府機關，進農村，進婦聯，進團委，進科協，進教育系統，進媒體，進行業，進社區，進部隊，進司法系統，進計程車，進住建委系統，進臨縣，進公益愛心活動；堅持特色活動(舉辦核電文藝作品展，舉辦核電攝影作品展，召開婦聯大會等)與常態活動(院士講座、核電展廳參觀、科普大篷車宣傳、科普宣傳品發放、幹部群眾代表到運行中的核電站考察等)相結合，針對科普層面和項目層面，向公眾進行核電科普知識宣傳，重點宣傳核電是安全、高效、經濟、清潔的能源，普及核電知識，使葫蘆島全市公眾增進對遼寧核電公司徐大堡核電項目的了解，消除因日本福島事故對核電的誤解，提高對徐大堡核電項目建設的接受程度。遼寧核電2009年成立至今，舉辦科普講座、組織參觀考察、開展核電杯系列文化活動、組織媒體宣傳等，共開展各類科普專項活動341次，活動形式多樣，普及面廣，主題突出，群眾喜聞樂見，為項目建設營造了良好的社會氛圍。
在開展公益愛心活動方面，遼寧核電承擔社會責任，在綏中縣偏遠山區建設文化廣場，創辦山村留守兒童活動室，開展愛心媽媽等活動；在興城市徐大堡鎮和劉臺子滿族鄉，在綏中縣小莊子鎮，開展結對資助50個貧困學生；積極參加興城市紅十字會組織的活動，有15名員工在《中國人體器官捐獻自願書》上簽了字；員工自發為興城市「白血病媽媽」捐款3.7萬餘元。2013年，遼寧核電職工自發累計捐款13萬餘元，核電人的愛心已經傳遞到興城全市、葫蘆島市各區和綏中縣。
三、成效與反響
2013年至今，通過接連不斷的開展輿情監測與引導工作，遼寧核電輿情引導小組共監測處理網絡輿情近萬次，快速、有效的消除重大輿情3次。特別是在項目公示期間，輿情引導小組圓滿完成了網絡輿情監測工作，確保了項目順利通過各級公示，保證了網絡輿情的穩定。2013年，葫蘆島市政府《關於遼寧徐大堡核電廠一期工程社會穩定風險評估報告的評審意見的報告》指出，通過風險調查、風險識別、風險程度評估，確認社會穩定風險因素14個。針對每個風險因素，提出防範措施，核電項目的風險指數為0.13，屬於社會穩定低風險項目。
2009年與2013年兩次公眾參與問卷調查數據對比顯示，徐大堡核電項目公眾接受率從全面開展溝通工作前2010年的60.9%上升到2013年的96.4%，環保部評價極高，認為堪稱核電公眾溝通示範樣板，徐大堡核電項目因而獲得中電聯管理創新優秀獎。地方人大常委會一次性高票通過核電建設項目的提案，社會穩定風險評價報告一次性通過了專家評審，核電建設項目的公眾溝通與社會穩定工作有了良好基礎，樹立了積極向上、責任透明的企業形象，受到了當地百姓的廣泛歡迎。