人工智慧會取代銷售人員嗎？這是一個錯誤的問題

Salesforce第三次年度銷售狀況調研報告之六

自打人工智慧出現，就有人不斷的問，人工智慧會取代人類的工作嗎？好吧，這是個問題，但是，這是個錯誤的問題。為什麼這麼說？

蒸汽機會取代人類嗎？

電會取代人類嗎？

計算機會取代人類嗎？

科學也好，技術也罷，不過是一些客觀存在而已。但是，每一次的技術革命，卻可以造就不同的人生輝煌。說白了，人工智慧也不過是一些人通過工作，實現的智能而已。

2017年12月，18位考古學家在《自然》上發表了一篇論文，通過對全球63個考古遺址的考察，得出一個結論，「從一萬多年前開始到晚期農耕社會再到工業社會，每次技術創新都使得人類財富差距拉大，這是一萬多年以來的大趨勢。」

原來，造成貧富差距的原因在於科技，每一次科技的變革都引起了更大的貧富差距，因為人們對於新出現的科學技術的理解和利用程度是不同的。

「所以每一次技術創新，都會有人被進一步甩在後面，都會將不同人的收入距離拉大」。

——FT中文網

每一次的技術革命，都會圍繞著一個核心技術展開，在每次技術革命中，只有發明了新技術和率先使用新技術，才能保持領先，立於不敗之地。技術革命的邏輯是：新技術+原有產業=新產業。發明者自然是大贏家，會使用新技術改造老行業的人，也是受益者。前三次工業革命無一不是如此。

第一次工業革命是蒸汽機+原有產業=新產業，第二次呢，所有的行業被電氣化改造了一遍，第三次呢，再被計算機化改造一遍，這是，將會是AI。第四次工業革命，將會是AI+原有產業=新產業。就算我們無法成為發明者，也不要成為旁觀者。因為，從歷史上看，旁觀，從來就不是一個好的選擇。如果依舊在旁觀，那，只有呵呵了。

所以，真正的好問題是，我該如何利用人工智慧改造我的工作呢？

歡迎回到必須成長的Salesforce第三次年度調研報告解讀系列，這是我們的第六篇。

這一篇，我們將繼續前進，為您帶來報告的第三部分：人工智慧的影響初具規模。

01

什麼技術更強？人工智慧在快速增長的銷售技術中脫穎而出

後浪來了，前浪拍個視頻刷刷存在感，這個時代，新技術層出不窮。在我們上大學的時候，誰會自己攢電腦，會被驚為天人。我們不必成為技術的發明者，不是不想，作為普通人的我們，做不到。但是，我們依舊可以通過成為技術的使用者而建立優勢。汽車就是比自行車快，當汽車普及之後，自行車就變成了行為藝術。

預計兩年增長最快的10種銷售技術是：

• 人工智慧 + 155％
• 營銷自動化 + 104％
• 合作夥伴關係管理（PRM）系統 + 95％
• 銷售流程自動化 + 86％
• 配置價格報價（CPQ）解決方案 + 82％
• 機會管理 + 80％
• 客戶洞察力工具 + 79％
• 面向員工的移動銷售應用程式 + 77％
• 銷售線索生成工具 + 69％
• 競爭情報 + 68％

最受關注的前三大技術是人工智慧、營銷自動化和合作夥伴關係管理系統。與其他的技術相比，銷售經理們更希望銷售可以使用人工智慧來幫助他們提升效率。銷售需要的已經不再是簡單的將數據收集或者進行簡單的篩選和排序什麼的，人工智慧可以做到更多，甚至從數據中發現那些人們從來沒有關注過的事情，或者兩個要素之間的相關性。比如，通過人工智慧，提前就可以預知客戶的需求。

在所有受訪者中，目前使用人工智慧的組織有21%，但是，在2年之內，增長率會高達155%！到今年年底，預計AI的使用比例將達到一個臨界值：54%。這已經不是一個是不是領先的問題了，有一半人已經衝過了終點線。調查中還發現，績效低下者相比，績效高者使用AI的可能性高出4.9倍。

02

人工智慧會取代銷售嗎？答案是：不會

就像我們在開頭時說的那樣，這個問題問錯了。在面對改變的時候，真正的好問題是，我們應該如何利用改變？招聘的趨勢顯示，在過去的三年中，那些已經使用了AI的銷售團隊，更有可能增加銷售人員。

在過去三年中，銷售團隊的員工水平發生了如下變化的銷售團隊百分比是：

(根據綠色深淺的不同，最深綠色為增加，比較綠的是保持不變，最淺的是減少的。）

• 當前使用AI的組織，員工數量增長的為76％，持平的為22％，減少的為3％
• 計劃在兩年內使用AI的組織，員工數量增長的為67％，持平的為28％，減少的為5％
• 不打算使用AI的組織，員工數量增長的為48％持平的為45％，減少的為7％

從上面的數據我們可以看出兩個關鍵點：

第一，銷售人員總體上在增加，不管是不是用了AI，銷售人員的增加比例都接近或者超過了一半。

第二，AI作為一種工具，給使用者帶來收益，幫助銷售提高效率。所以，這些意見使用了AI工具的團隊，擴大隊伍規模的意願更加強烈。自2015年以來，有76％的使用AI的團隊增加了銷售人員的數量。

是的，人工智慧的崛起給人們帶來很多的擔憂，很多人擔心自己的工作在未來會被取代。然而，那些勇敢者率先做出了改變，他們表示，AI的作用不是取代他們，而是幫助他們更好的了解客戶的需求，減少了手工任務的負擔，從而使他們有更多的時間，更強的能力，成為客戶的顧問，去滿足客戶更加個性化的需求。

銷售領導者洞見

「人工智慧是數字的，人類是模擬的。區別很重要。當我們有足夠大的數據集時，我們可以正確地使算法符合更高的準確性和一致性標準，但不能讓算法具備判斷力，完整性，創造力或同情心。」

—— Altify公司執行主席Donal Daly

03

人工智慧能幹什麼？能幹的事情超出了預期

在各種不同的使用案例中，對AI可以產生的影響，高績效的銷售團隊比低績效的團隊要樂觀的多。

相信在5年內，AI將會轉變或者實質上影響下列事項的銷售人員的百分比是：

智能預測（即在以下領域產生數據科學洞見：比如資源調配、實現目標的可能性和銷售機會的總額）

• 高績效銷售 70%
• 中等績效銷售 57%
• 低績效銷售 35%
• 高績效銷售vs低績效銷售 2.0倍

銷售機會洞見（即客戶信心，競爭對手的參與度以及所有潛在客戶的互動程度）

• 高績效銷售 66%
• 中等績效銷售 55%
• 低績效銷售 39%
• 高績效銷售vs低績效銷售 1.7倍

銷售線索優先順序劃分（即根據歷史記錄自動確定最有可能轉化的銷售線索的優先順序）

• 高績效銷售 66%
• 中等績效銷售 53%
• 低績效銷售 32%
• 高績效銷售vs低績效銷售 2.0倍

客戶洞見（即與客戶相關的業務發展概況）

• 高績效銷售 65%
• 中等績效銷售 52%
• 低績效銷售 34%
• 高績效銷售vs低績效銷售 1.9倍

銷售活動捕獲（即，將電子郵件，日曆和CRM等來源的數據連接起來以自動更新記錄）

• 高績效銷售 65%
• 中等績效銷售 49%
• 低績效銷售 34%
• 高績效銷售vs低績效銷售 1.9倍

指導銷售（即按潛在價值和銷售活動有效性對銷售機會進行排名）

• 高績效銷售 65%
• 中等績效銷售 47%
• 低績效銷售 32%
• 高績效銷售vs低績效銷售 1.9倍

在AI使用方式上，排名第一的是智能預測，銷售團隊普遍使用這種方式進行基於數據的分析。無獨有偶，2018年，麥肯錫發布了一篇名為《B2B銷售增長的未來科學是什麼樣的》的研究報告，在報告中，麥肯錫提到，未來的銷售行為，不再是基於經驗的判斷，而是通過大數據的分析和機器學習來「解決基本的戰略問題」。

比如，有哪些銷售機會，什麼樣的資源應該分配給什麼樣的客戶，哪些行動可以提高銷售成功率等等等等……

在針對客戶的層面，通過大數據和人工智慧，系統收集所有和該客戶（公司）甚至是個人相關的數據，然後對客戶進行更精準的分析，並給出相關的行為建議。

在針對銷售人員的層面上，系統可以通過人員內在屬性（比如教育背景、工作履歷、性格特質、認知能力等），行為特點，工作歷史數據進行銷售人員的篩選，找出最佳的銷售人員來。同時，系統還可以將銷售人員和客戶進行匹配，找出最合適某位客戶的銷售人員，進行拜訪，從而產生更佳的結果。

總體而言，在未來幾年中，高績效銷售團隊預計在其工作中，AI扮演重要角色的可能性，將是低績效銷售團隊的兩倍。

04

什麼決定了你和隔壁老王的差距？他在穿跑鞋

報告他們具有以下能力的銷售人員的百分比為：

在所有的銷售人員中，AI可以提供客戶和潛在客戶的市場智能分析能力的，為51%；其中，有81%認為，這項能力可以幫助他們提升工作效率。（也就是說，在AI提供的這項能力上，只有41%的銷售，得到了真正的收益。）

在所有的銷售人員中，AI可以提供客戶購買傾向的數據洞見能力的，為46%；其中，有85%認為，這項能力可以幫助他們提升工作效率。（也就是說，在AI提供的這項能力上，只有39%的銷售，得到了真正的收益。）

在所有的銷售人員中，AI可以提供自動顯示最有可能成交的銷售線索/銷售機會能力的，為39%；其中，有81%認為，這項能力可以幫助他們提升工作效率。（也就是說，在AI提供的這項能力上，只有32%的銷售，得到了真正的收益。）

在所有的銷售人員中，AI可以提供銷售機會下一步行動建議能力的，為37%；其中，有82%認為，這項能力可以幫助他們提升工作效率。（也就是說，在AI提供的這項能力上，只有30%的銷售，得到了真正的收益。）

在所有的銷售人員中，AI可以提供銷售機會關鍵行動提醒能力的，為34%；其中，有85%認為，這項能力可以幫助他們提升工作效率。（也就是說，在AI提供的這項能力上，只有29%的銷售，得到了真正的收益。）

大部分的銷售還未享受到AI帶來的好處，但是那些具備這種能力的銷售團隊已經在公開的表明他們的喜悅之情。這簡直就是赤裸裸的炫富啊。這種差異的確值得我們注意，因為，根據馬太效應，這種差距會越來越大。比如，在關於什麼時候需要採取關鍵行動這項能力上，幸運兒只有29%。

05

你的經理在擔心什麼？銷售管理在努力解決缺乏洞見的問題

你認為AI可以幫助你提升銷售業績，經理們也認為AI可以幫助他們提升管理能力。同樣，和銷售工程師一樣，可以使用AI作為工具的銷售主管們，也是少數。

報告他們具有以下能力的銷售主管的百分比為：

在所有的銷售主管中，AI可以提供不同銷售代表績效洞見能力的，為60%；其中，有88%認為，這項能力可以幫助他們提升工作效率。（也就是說，在AI提供的這項能力上，只有53%的銷售主管，得到了真正的收益。）

在所有的銷售主管中，AI可以提供團隊績效模型數據洞見能力的，為52%；其中，有88%認為，這項能力可以幫助他們提升工作效率。（也就是說，在AI提供的這項能力上，只有46%的銷售主管，得到了真正的收益。）

在所有的銷售主管中，AI可以提供為實現銷售指標的客戶清單數據洞見能力的，為44%；其中，有84%認為，這項能力可以幫助他們提升工作效率。（也就是說，在AI提供的這項能力上，只有37%的銷售主管，得到了真正的收益。）

在所有的銷售主管中，AI可以提供自動通知所需的團隊資源能力的，為35%；其中，有82%認為，這項能力可以幫助他們提升工作效率。（也就是說，在AI提供的這項能力上，只有29%的銷售主管，得到了真正的收益。）

在所有的銷售主管中，AI可以提供智能預測能力的，為34%；其中，有90%認為，這項能力可以幫助他們提升工作效率。（也就是說，在AI提供的這項能力上，只有31%的銷售主管，得到了真正的收益。）

好消息是已經有一半以上的（53%）銷售管理人員通過AI，提升了自己對銷售人員的績效洞見能力。而且，只要是在使用AI輔佐工具的銷售管理人員，大部分都認為可以提高他們的工作效率（最低為82%）。

壞消息是，在全部的銷售管理人員中，絕大多數沒有具備AI輔助工作所提供的能力，比如，只有29%的銷售管理人員，獲得了自動通知所需團隊資源的能力。

銷售領導者洞見

「唯一真正的管理見解來自數據分析。觀察是好的，但它們會欺騙。直覺很有趣，但很難捍衛。數據才是是出色的銷售管理的命脈。」

—— Vantage Point Performance合作夥伴Jason Jordan

不論是一線銷售人員，還是銷售管理人員，都意識到，AI是一種強有力的工具。先發優勢在網絡時代尤為重要。開始的一點領先，假以時日，將會佔領大部分市場份額。

商場是戰場，而不是體育競技場，沒有那麼多的約束。你可以搶跑，你也可以服用興奮劑，你甚至可以制定更適合於自己的規則。

百米比賽中，比的是看誰用自己的腿在更短的時間到達終點。而在商場上，沒人在乎你是用腿還是騎自行車，是開汽車，還是坐飛機。總之，誰先到達誰就是勝利者。

有人說這不公平，但是，換個角度看看，這是不是更公平呢？有人說這太殘酷，但是，誰說這世界是仁慈的？有人說，那我該怎麼辦，但是，誰說這個世界要在乎你的感受呢？

套用一句美劇《friends》中的臺詞作為這一篇的結束：

Welcome to the real world!

It sucks!

You’re going to love it!

下一期，我們將繼續為您解讀，SF第三次年度銷售狀況調研報告的第4個關鍵發現：虛擬銷售達到臨界點。這說的又是什麼？敬請期待。