攜程機票COO譚煜東：2020機票復甦之路

2020-11-04 科記匯

「國際航協預測，民航業恢復到2019年水平約需5年，幸運的是，中國民航已經實現了典型的V字型反轉。」10月29日，在成都舉行的攜程年度供應商大會上，攜程集團副總裁、機票事業群COO譚煜東首次系統回顧2020年中國民航市場的復甦路徑，「9月，我們基本實現了同比正增長，國慶節前後最高峰同比增長已達20%。」

國內疫情的有效防控與穩定，是民航業復甦的最堅實基礎，「另外，行業的通力合作、相互扶持，以及我們堅持以技術驅動，提升服務效率與品質，也是復甦重要的基石，更會成為未來發展不可或缺的動力。」譚煜東說。

75%的服務請求

通過智能客服機器人完成

「疫情高峰時期，攜程國內退票量是正常狀況的24倍，國際退票量是正常狀況的40倍，這麼龐大的壓力，我們如何扛下來呢？」對今年疫情突發時的狀況，可能每位民航業人士都記憶猶新，譚煜東表示，「要感謝客服團隊，保證了攜程7天24小時的不間斷服務。更要感謝行業夥伴間的相互扶持，很多航司緊急開通了服務自動化接口，不少供應商也幫助我們分擔了壓力。」

當退訂訂單如潮水般湧來，攜程首先決定為用戶墊付退款，最高峰時機票業務墊付款將近10億。同時，攜程機票放鬆了一些風控限制，減輕供應商資金壓力；密切關注全球航司財務狀況，根據不同的風險等級動態調整銷售策略，降低風險。

譚煜東表示，技術在疫情中發揮了越來越大的效力。「過去幾年我們一直堅持投入服務自動化技術，這一次我們迅速自助退改籤系統，使75%的服務請求可通過智能客服機器人完成，用戶約70%的退票、改籤請求也能自動完成，大大降低了人工成本和客服壓力，這也是我們最終能扛過退票高峰，提供高效服務的重要原因之一。」

繼續加大技術投入力度

民航業未來發展趨勢可期

在譚煜東看來，堅持技術驅動，以技術提高服務效率，能夠有效提升民航產品品質，甚至盈利能力。「經過這次疫情，民航業的幾個未來趨勢是可預期的」。

「我們一定會加大技術投入，以技術手段降低成本，加快服務自動化進程。」 譚煜東介紹，以智慧中轉為例，不依賴於航司聯程的航段拼接，幫助一些用戶找到回家的路，這一模式已經在今年疫情中發揮了巨大作用。

面對未來，攜程也將繼續加大技術投入力度。過去一年，攜程已將國際機票搜索全部搬上全球雲服務平臺，並優化了運營成本。通過雲的可擴展性在全球部署，在技術上做好準備，一旦全球旅遊業恢復，就能實現更快發展。

服務創新也將成為決定未來發展的重要因素。譚煜東說：「我們對服務包產品做了很多創新，攜程的機票+酒店交叉銷售，取得了非常好的效果，一些航司官網也開始嘗試，我們也將繼續推進『機票+』模式。」

目前攜程「機票+酒店」已形成自己的獨特優勢，在攜程預訂機票的用戶，再訂酒店可享最低至85折，機酒打包預訂還可額外享受專屬補貼。此外，攜程針對早晚航班，還創新了含鄰近機場酒店的打包產品，優選免費提供接送服務的酒店。

新的業務已經開始發力。譚煜東介紹，「例如，我們發現私人包機存在蠻大的市場，這種在歐美已成熟的業務，相信隨著中國經濟的發展，在國內或出境方面都有巨大的增長潛力。此外，攜程通過數據整合與深度分析，已開發出全新的Flight AI產品，可以預測航線客座率，幫助合作夥伴數據管理、有效分析自身競爭力，很受行業夥伴歡迎。」

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（市場有風險，投資交易需謹慎。據此投資交易，風險自擔。）

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