酒店營銷系列（6）｜酒店業關係營銷策略（一）

2020-09-03 寄傲琴書之樂者無畏

我們已經知道，世界市場需求與競爭的新特點是：對消費者爭奪的重點已經從以前爭取新的消費者轉向目前保留已有的消費者與爭奪競爭對手的消費者。為了實施好這種轉變，除了採用消費者價值理論和消費者非常滿意或興奮理論外，還需要採用關係營銷理論，來補充甚至替代傳統的交易營銷理論。

交易營銷理論（transaction marketing）是指：

每一個銷售人員在其銷售定額和報酬計劃指導下，分別在各自的銷售區域裡進行推銷工作，他們僅為獲得每一資助交易額而努力，不關心對消費者長期情感與業務關係的培育。典型的是大多數酒店在淡季推銷大量的剩餘客房時所普遍採用的策略。

關係營銷理論（re1ationship marketing）是指：

以通過長期努力建立長期的情感與業務關係為目標，注重創造、保持和強化與消費者及其他有關人員的強有力的聯繫，並經長期的顧客滿意和公司利潤作為成功的衡量標準，而不是以短期的交易額作為成功的衡量標準。最典型的是波音飛機公司所採用的策略，它願意與許多航空公司保持長期聯繫，雖然目前一份訂單都沒有，但在將來某一天，可能會獲得幾千萬美元、甚至幾億美元的飛機訂單。現在，全世界的營銷活動已經越來越從急於求成的交易營銷向以建立長期業務網絡的關係營銷轉化。

對酒店來說從交易營銷發展到關係營銷有哪幾種具體選擇呢？至少有以下五種與消費者的關係形態可供選擇。

第一種是基本關係形態。它是指基本的交易關係，即指酒店的銷售人員只負責銷售酒店的產品，不關心和提供銷售以後的任何其他服務。

第二種是反應性關係形態。它是指酒店的銷售人員不僅負責銷售產品，而且鼓勵購買者在發現產品有問題時可以打電話與他們聯繫。

第三種是負責任關係型。它是指在酒店產品品銷售以後的一段時間內，酒店銷售人員主動打電話給購買者，調查產品是否能滿足購買者的期望。同時，酒店銷售人員也向購買者徵求改進酒店產品的意見。

第四種是主動聯繫關係形態。它是指一家酒店的銷售人員或其他人員經常打電話給消費者，特別是老顧客，了解他們對改進現有酒店產品功能和開發酒店新產品的建議。

第五種是合夥者關係形態。它是指一家酒店不斷地與其客戶一起工作來幫助他們，並不斷發現能為他們提供更有價值的產品與服務的方法。


未完待續……

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