來源：新京報
原標題：航班因疫情取消 消費者退票被告知只退代金券或改期
新京報訊（記者 羅曉靜）受疫情影響，不少人的出國旅行計劃被打亂，預訂好的航班取消，機票只能退掉。近日，消費者蒙小姐向新京報反映，在「飛豬旅行」平臺所訂機票被取消，申請退票時被告知只能退代金券或改期。
自申請退票至今近一個月時間裡，蒙小姐多次聯繫訂票平臺、票務代理公司、航空公司，均未能解決上述問題。且航空公司明確否認，該公司沒有「只退代金券」的規定。今日（4月1日）下午，平臺客服與蒙小姐取得聯繫，表示將繼續積極為其協調退票事宜。
蒙小姐去年12月份在飛豬旅行上購買的機票訂單。受訪者供圖
遭遇：航班取消，申請退款一個月被拒
蒙小姐原本計劃今年4月24日和朋友一起從北京飛往法蘭克福，3月2日收到航班取消的簡訊後，她登錄所訂機票平臺飛豬旅行進行退票。3月26日，訂單顯示退票失敗，「不符合非自願退票。」蒙小姐隨後聯繫所訂機票代理商「達志成航服」。
她告訴記者：「代理商說是飛豬小二拒絕的，所以我聯繫了飛豬客服，對方表示他們沒有權限拒絕退票，我只好再打給代理商，代理商讓我重新申請一次，申請完沒多久就再次退票失敗，說是航司受疫情影響已不再提供退票退款服務，航司將以代金券形式退回本人，代金券請聯繫航司處理。」
對於「代金券」說法，蒙小姐也曾致電德國漢莎航空客服，被對方告知目前官方並沒有退代金券的相關發布。
更讓蒙小姐不能理解的是，和她一起在飛豬旅行上訂票的朋友已退款。記者從她提供的訂單信息看到，其朋友在3月2日發起退款申請，3月16日退款到帳。「我朋友和我是同一航班，她是在另外一家代理商購買的，我們退票時間只差半天，她很快就退款成功了。」
今年3月3日提交退票申請，3月26日被告知退票失敗。受訪者供圖
蒙小姐再次申請退票，仍退票失敗，被告知只能退代金券。受訪者供圖
蒙小姐的朋友在不同代理商處購買的機票，在得知航班取消後，很快完成退票手續。受訪者供圖
■ 回應
飛豬旅行：可幫消費者協調退票事宜
對於蒙小姐反映的問題，飛豬旅行相關工作人員接受記者採訪時稱，目前了解的情況是，漢莎航空的退訂政策是無法申請退款（現金），只能退回代金券供本人使用，或者改期。賣家可以繼續嘗試向漢莎申請退錢，但是結果和時效不敢保證。由於全球疫情，漢莎那邊現在處理速度也非常慢，如果消費者接受退代金券，可以聯繫商家進行申請。
對於代理商和飛豬旅行之間的權利和義務關係方面，該工作人員告訴記者，在飛豬旅行開設店鋪，跟消費者直接產生交易的關係是代理商，就是賣家。消費者的交易產生問題時，飛豬旅行可幫助消費者和賣家協調。「我們的主要責任是消費者產生問題反映到平臺後，我們會通過訂單號去核實買賣雙方所述的事實，然後看賣家的操作是否符合規則，並儘可能與賣家溝通一個幫助消費者減損的方案。」
漢莎航空：無法幹涉代理商給乘客退票
對此，記者昨日（3月31日）致電德國漢莎航空公司，客服人員表示，官方並沒有不能退票或者只能退代金券的說法，航班因為疫情取消，乘客按照規定是可以退票的，只是疫情期間，退票時間相對會久一些。「該乘客是從代理商那裡購票的，那麼就要按照哪裡買到哪裡退的原則進行辦理。此外，該乘客是和代理商籤的協議，不和漢莎發生直接關係，是按照和代理商直接約定來進行退票，代理商和我們有供貨的協議，但我們沒有辦法幹涉代理商如何給乘客進行退票。」
記者從漢莎航空公號發布的退改政策中看到，其中一條為：在其他任何情況下（包括任何非自願/非正常情況退票），除非另行通知，機票將不會被立即退票。機票保留其原始價值，可用於以後根據本豁免政策*重新預訂或在稍後階段退票（待定）。
達志成航服：漢莎航空審核訂單答覆只退代金券
3月31日下午，記者致電「達志成航服」，客服人員稱，蒙小姐的訂單目前仍顯示為航司政策只允許退回代金券供本人使用，若接受退代金券，請再次提交並備註接受退代金券。「乘客提交退票申請後，我們也要提交給航空公司審核，目前漢莎審核後的答覆是只能退代金券，如果乘客不接受的話可以諮詢航空公司。
■ 律師說法：
代理商無權利以代金券形式退給乘客
那麼，在法律上如何界定蒙小姐退票一事？今天上午，北京市同創律師事務所楊航勝律師接受記者採訪時稱，消費者和航空公司之間建立的是乘運合同關係，代理商只起到代理作用，如果航空公司明確因民航局規定、疫情情況等綜合因素是可以全額退票的情況下，作為代理商是沒有權利以代金券或者其他方式來解決乘客的問題。「代理商不能去改變航空公司和消費者之間本質的合同關係，代理商需要對消費者負責。」
新京報記者 羅曉靜