欺客！疫情下全額退票受阻，國航東航被指吃相難看

今年端午小長假，受北京新發疫情影響，不少人或主動、或被動取消了出行計劃，這其間，各大航空公司也大幅取消涉京航班。

據來自北京兩大機場的數據，截至節前的6月23日20：40，北京首都國際機場和大興國際機場共取消航班1788架次。其中，國內出港航班取消895架次、國內進港航班取消893架次，取消率分別為88%與87%。

北京交通廣播6月28日發布消息，與去年端午小長假相比，首都機場客流量和航班架次同比大幅下跌95%和85%。

端午前後，多名在京的朋友聯絡小眼哥，吐槽因新發疫情不能出京退機票受損情況，其中以國航和東航居多。

在端午前，小眼哥已獲知各家航空公司都推出過相關退改票政策，為何又集中出現此類投訴？乘客大罵航司「店大欺客」「空手套白狼」等行徑，究竟是怎麼回事呢？因北京市有關部門明確要求部分人員不能出京，是不是應該按不可抗力全額退票呢？

帶著這些疑問，小眼哥進行了相關調查了解。

店大欺客？國航、東航「退票難」遭投訴

6月18日凌晨，微博旅遊博主@向南向南 在微博上@中國國際航空，稱疫情當前自己積極響應北京疫情防控政策，主動申請退票放棄離京，但是國航卻收取高額退票費，隨即有網友在下面留言稱，自己也遭遇了同樣的情況。很快，成為熱門話題，網友爆出國航不僅收取高額的手續費，而且在退票過程中，客服電話打不通、投訴不受理、航司與平臺互相踢皮球……

無獨有偶，中國東方航空公司此次也被推到了輿論的風口浪尖。大量用戶聚集到新浪黑貓投訴平臺，紛紛描述自己的遭遇，多因疫情主動申請「非自願退票」，但是申請被駁回，或者被認定為「自願退票」收取全額手續費，且與客服多次交涉無果，涉訴金額一般在500到5000元。

霸王條款？通知發布前退票不返全額

北京新發疫情，確實讓人猝不及防。

自6月11日起，連續三天通報新增新冠肺炎確診病例，到6月15日，北京市此輪新冠確診病例已累計達106例。6月16日晚，北京疫情防控新聞發布會明確公布，嚴禁涉疫風險人員出京，其他人員必須拿到7日內核酸檢測陰性證明才可出京。請記住這個時間點，6月16日晚公布的限行政策。6月17日，各大航空公司陸續發布涉及北京航線客票特殊處置方案的通知。基本模式是，6月16日（含）前購票的涉京航線旅客可在客票有效期內，免費辦理改期、退票手續。但適用範圍略有不同，如國航規定是旅行日期在2020年6月11日（含）至2020年6月30日（含）間的客票，東航規定是旅行日期在2020年6月11日（含）至2020年7月11日（含）間的客票。

類似的是，各大航司的公告，基本是在6月17日中午12點之後發布。而6月16日晚，北京市政府就通過新聞發布會形式宣布：北京市突發公共衛生事件應急響應級別由三級調至二級，並相應調整防控策略。基於此，當晚就有許多旅客申請了退票。甚至，還有不少旅客，是在前幾天看到疫情持續發展，便主動了申請退票。按理來說，這些旅客當然也是受疫情影響導致的「非自願」退票，但是這部分退票旅客中，旅行日期明顯符合航空公司免費退改適用範圍的，卻被航空公司的免費退改承諾「拒之門外」！

文章開頭提到的旅遊博主@向南向南 在6月16日晚發布會結束後，立即決定取消去青海的遊玩計劃，大約23：00左右，他在原購票平臺飛豬上提交「非自願退票」，平臺退票規則中顯示，受疫情影響，非自願退票不收取任何手續費，全額退款。可最後的退款扣除了博主向南近45%的手續費，為此博主向南第一時間打給了飛豬以及國航的客服，然而兩個平臺卻開始「踢皮球」。

飛豬表示具體退款多少，平臺只能根據航空公司的政策來定；而在國航6月17日發布的《關於發布國航涉及北京航線客票特殊處置方案的通知》中，博主向南的時間和原因都符合全額退票的規定，但是國航表示，自己是6月17日發布的特殊退改方案，6月17日零點之後退票才可享受全額退款，而博主向南是在6月16日晚23點提交的退票申請，相差一個小時，不符合規定，由此不予全額退款。

東航的退票用戶面臨類似的問題。有用戶表示，基於疫情考慮，自己6月15日首次在東航APP上提交「非自願退票」申請，但被駁回，等到6月17日東航發布疫情原因免費退改通知後，自己卻在完全符合免費退票規定的情況下，被告知，首次退票申請時間早於通知發布時間，所以不符合免費退改政策。

事件中最大的兩處爭議：一是航空公司於6月17日發布的免費退票通知，本身就滯後於疫情防控現實，而且通知規定6月16日（含）前購票的涉京航線旅客，旅行日期在6月11日（含）後的一定時間內，都可以免費改期、退票，公告中並沒有指出自發布起才生效，或6月17日零點前退票不予全額返還；二是航空公司的規定，本身就可能存在矛盾之處，客票要在有效期內才能辦理，也就是說要在飛機起飛前取消座位然後申請退訂，但是又必須在6月17日通知發出後才能免費退，那麼是鼓勵航班日期在6月17日的旅客在飛機起飛前踩著點退票嗎？這對航空公司不是更大的損失嗎？

積極響應疫情防控政策，提前主動退票的乘客，明明是「非自願退票」，卻被當成「自願退票」，全額收取手續費，這樣不合情理的規定被不少網友稱為「割韭菜」「霸王條款」……

此次事件中，被責問的遠不止國航、東航，海南航空、深圳航空、河北航空、首都航空等企業，攜程、藝龍、去哪兒網等平臺，紛紛被提及或被投訴。

專家解讀：公平原則下應一視同仁退款

事實上，機票「退票難」的問題已經不是第一次進入大眾視野，但顯然，在疫情帶來的非常態，集中暴發的機票退改潮下，乘客、平臺、航空公司三者之間的矛盾被集中放大。

今年3月，北京陽光消費大數據研究院聯合消費者網發布的《新冠疫情期間在線旅遊消費投訴分析報告》顯示，國內旅遊在線平臺，2月的消費者投訴量環比增長300%以上。在所有投訴中，機票退改問題佔比59%。消費者投訴的主要問題包括退票審核周期長、退款到帳時間長、航空公司和售票平臺相互推諉、客服難以接通、退改申請遭遇無法辦理等。

早在2月26日，文化和旅遊部旅遊質量監督管理所就下發了《關於妥善處理疫情旅遊投訴的若干意見》，指出，因疫情影響導致旅遊合同無法履行的，應認定為不可抗力的情形。所以，此番事件中，北京新發疫情導致不能成行，明顯是適用不可抗力的。

按有關法律法規，應該如何判別呢？小眼哥就此請教了「第一文旅眼」智庫法律方面的專家。

專家認為，北京新發疫情，這一不可抗力是否直接導致了消費者與航司之間的承運合同根本無法履行，以至於需要單方解除合約，並得到全額退款，是存在爭議的，需視具體個案進行判斷。爭議案例中，既然，航空公司已經提出來了，可以為北京疫情原因導致的退改票免除一切費用，那麼，從公平的原則上來說，對限行政策發出後至17號航司發出通知前主動申請退票的旅客，和17號通知發出後再申請退票的旅客，應一視同仁，前者退改票產生的經濟損失應該被給予補償。

在現有所有爭議中，主要焦點就在於此。確實，16號北京限行政策出臺後，到17號航司免費退改通知發布前，這一時間段內，再扣費退票，顯然是說不過去的。

至於，那些因11號發生疫情而提前申請退改票的旅客，被扣取了全額手續費，是不是吃虧了？這部分消費者如何去維護自己的權益呢？

第一文旅眼智庫法律專家建議，首先，消費者可向消費者協會尋求調解、或向市場監管等機構投訴等；另外，也可以通過司法程序，直接根據合同約定提起訴訟或申請仲裁。當然，專家也表示，「因為幾千塊錢或者幾百塊錢去提起訴訟或申請仲裁的成本其實是比較高的，是不是值得，需要認真考慮，還是建議積極與平臺或航司協商，從公平合理的角度主張。」
不可否認，此次疫情對航空行業的打擊是前所未有的，大規模集中退票又會進一步加大航司運營壓力。但為了「捂住錢袋子」，漠視、不尊重消費者的合理訴求，被指「吃相難看」也就在所難免了。

越是特殊時期，消費者越是期待企業做出「有溫度」的應對和處理。

在經濟損失已無可避免的情況下，像國航、東航這樣的大型國企，類似事件處理上，是不是應該更愛惜一點自己的「羽毛」呢？！樹立有責任有擔當有溫度的企業形象，又能吃多大的虧呢？！

罵聲一片，說明不是個案了。望，且行且珍惜。

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