海口美蘭國際機場榮獲2019年度中國民用機場服務質量優秀獎

2020年10月29日，以「聚力四型機場 助力民航強國 」為主題，由中國民用航空局指導，中國民用機場協會主辦的「2020 年中國民航四型機場建設發展大會暨成果展」在廈門順利召開。中國民用航空局副局長董志毅等領導及民航各地區管理局、國內機場、航空公司、民航服務保障企業等單位領導及專家近800餘人參加會議並觀展。會議發布了2019年度民用機場服務質量評價結果，經過對機場旅客服務、行業標準符合性、機場放行正常和機場投訴處理情況等多個維度的360度全方位評價，海口美蘭國際機場（以下簡稱「美蘭機場」）成功榮獲2019年度中國民用機場服務質量優秀獎。

近年來，在海南加快建設自由貿易港的新形勢要求下，美蘭機場積極對標《中國民用機場服務質量評價指標體系》等行業標準，以打造全球卓越機場為目標，以「提供超出旅客期望的體驗」為願景，從硬體、軟體等方面持續提升服務品質，奮力建設「平安機場、綠色機場、智慧機場、人文機場」標杆體系，打造世界級卓越機場典範。

軟體提升優化服務體驗 打造優秀服務產品

對於旅客而言，航班正常便是最好的真情服務。在提升航班正常率方面，美蘭機場通過成立運行協調管理委員會，與駐場單位共同協調、整體聯動，在機場機坪塔臺、空管塔臺「雙塔聯合放行機制」的基礎上，率先實現「推開同步」、「閃燈推」項目，節約航空器地面等待時間4-6分鐘，有效提升航空器地面運行效率。2019年美蘭機場航班放行正常率為86.41%，同比提升3.37%，創造歷史最佳成績。

在保障航班準點起降之外，美蘭機場也十分關注旅客在候機樓內的出行體驗感和獲得感。近年來，美蘭機場以緊抓100%問候服務、排隊等候時間不超過10分鐘、進港首末件行李達標、客戶投訴率下降20%、航班正常率達85%等五大指標達標落實情況，提升旅客乘機體驗，並通過轉變服務觀念，化被動服務為主動服務，先後推出「自貿港建設服務先鋒崗」、安檢care more、停車樓「FREE+」、特殊旅客「愛心接力」、「行李無憂」等主動服務旅客五大創新舉措，提升旅客滿意度。

2020年，面對新冠肺炎疫情防控及復工復產的雙重保障壓力，美蘭機場通過開展一系列服務創新，推出「口罩擋不住微笑」、「健康碼紅馬甲」、「安檢過檢無憂」、投入智慧機器人「小艾」、 設置「口罩回收站」等五項微創新服務，為旅客的平安出行保駕護航。

此外，美蘭機場還持續深化服務管理體系（CSMS），凝練服務優勢，發揮優秀服務的集聚效應，通過搭建「蘭❤匯聚」服務分享會平臺，先後打造「晴雨守護，行李無憂」貨運服務子品牌、「至精至美，傾心相伴」貴賓服務子品牌、「親情安檢」安檢服務子品牌、「Home+」航站服務子品牌，將機場優質服務影響力最大化，為海內外遊客提供超出預期的服務體驗。

硬體改造完善服務功能 二期擴建如火如荼

依託59國入境免籤、離島免稅提額等利好政策，近年來前往海南旅遊的人數逐漸攀升，但美蘭機場的承載量已逼近時刻容量及現有保障能力上限，擴容升級勢在必行。

美蘭機場二期航站樓的建築面積是現有T1航站樓的兩倍，不僅擁有國內等級最高的4F級別飛行區，可起降世界上最大的民航客機空客A380，同時還新建包括道路及橋梁、停車樓、預留地鐵隧道及站臺等在內的綜合交通體。今年以來，美蘭機場二期擴建項目先後完成校飛、主體工程完工、試飛、航站樓通過民航專業工程竣工驗收等重要項目，目前正在全力以赴加速推進航站樓工程行業驗收及換證相關準備工作。項目投入使用後，計劃到2025年，可滿足年旅客吞吐量3500萬人次、年貨郵吞吐量40萬噸的標準，實現海南自貿港與全球的高效連接。

同時，為改善旅客出行體驗，回應旅客訴求，踐行真情服務理念，美蘭機場不僅先後完成了母嬰室、特殊旅客服務區改造升級，推出全新特殊旅客辦理專櫃，加裝空調翻新改造網約車候車區等項目，還於T1高架橋新建9000餘平方米的膜結構雨棚，為旅客遮陽擋雨的同時，使機場國內出發廳外現有的6個車道得以高效利用。

此外，美蘭機場還不斷尋求新技術應用提升出行效率，搭建「機場3.0」智能化旅客信息服務平臺，投入超過135臺智能化旅客信息導示設備，結合旅客所在的實時區域位置和其乘坐航班的狀態以及當前機場整體運營狀況，面向旅客傳遞高度情境化和人性化的機場公共信息，幫助旅客實時動態的了解機場環境和各項機場服務設施和資源的狀態，從而實現以信息化的展現方式為旅客提供前置服務。

未來，美蘭機場將繼續踐行「真情服務」理念，以民航局「四型」機場建設為目標，進一步完善以真情服務為核心的民航服務質量管理體系，不斷創新真情服務內涵，著力打造多個民航服務品牌，以品牌建設尋求服務的創新與突破，更好地助力海南自貿港建設。