獲牌一年,眾安網際網路醫院正在祭出哪些「大動作」

11月25日，雷鋒網邀請到眾安網際網路醫院負責人黃佩佩，以「眾安網際網路醫院——做一億人的醫管家」為題，為我們解讀眾安保險的「醫+藥+險」網際網路醫療創新模式和具體落地邏輯。

2020年，「網際網路+」醫療迎來了自己的高光時刻。

在供需雙方和政策的共同驅動下，網際網路+醫療正在逐步進化，從網際網路網絡問診，到複診開藥，再到醫保、商保支付，以及現在的診療線上、線下一體化，正在一步步實現產業生態閉環，使得部分場景下的「醫+藥+險」全鏈路在線化模式初步落地。

作為國內首家網際網路保險公司，眾安保險持續布局大健康生態，在2019年獲得網際網路醫院牌照，今年還正式推出了「眾安醫管家」服務。

眾安醫管家可以將眾安的醫療和保險能力進行聯合，今年7月，雙方合作孵化上線了「尊享e生2020（門急診版）」百萬醫療險。

這和以往百萬醫療最大差異點在於，用戶完成投之後，可以直接通過線上助手，進入到網際網路醫院，體驗線上視頻問診和開藥服務，所產生的費用也可以通過保險進行直接報銷。這種方式直接改變了傳統保險的服務形式，擴展更多用戶體會到保險服務，同時也增強了保司和用戶的服務互動頻率。

以下為黃佩佩演講全文內容，雷鋒網(公眾號：雷鋒網)做了不改變原意的編輯：

各位大家好，我是眾安網際網路醫院的負責人黃佩佩，很高興來到本次公開課，跟大家一起分享、討論一下大健康生態的構建。

近年來，網際網路醫療、線上醫藥、慢病管理等技術驅動下的健康管理趨勢快速升溫，我們也在這個階段成立了眾安網際網路醫院。今天的分享內容主要包括眾安的大健康生態和網際網路醫療能力兩部分。

眾安網際網路醫院生態結構

首先，整個大健康生態，是由保險支付方、健康服務提供方，健康產品提供方，以及健康金融方案提供方構成閉環。

這種結構映射到網際網路醫院，主要包括：

醫療服務需求方—我們的客戶；

醫療服務供給方—我們的診所醫療機構；

醫療服務提供方—我們的健康管理公司；

醫療服務平臺以及醫療服務費用支付方—客戶或保司；

這其中，在眾安網際網路醫院自身的能力環節中，我們已將電子病歷、電子處方和支付這三個環節打通。

第二部分，我們主要致力於在傳統結構上的衍生，發展綜合性的醫療生態圈。

這裡面首先是傳統業務的網際網路化，包括診療能力和藥品服務，將這些傳統線下業務進行線上整合，生成電子病歷、電子處方、電子支付等等。

其次則是大健康生態的網際網路化整合，包括健康管理中心、醫院聯盟、專科治療以及健康商城等等，將這一類的大健康生態，進行數據化整合，通過區塊鏈技術對數據進行傳輸和留存。

在這兩者的基礎上，通過眾安網際網路醫院業務，就能實現從數據角度進行研發創新服務模式，並進一步優化我們保險的智能核保、核賠等流程。

多平臺的整合，多方的接入，多聯互動共贏發展的眾安網際網路醫院模式，可以將檢驗、病理、影像、診療、服務、支付，還有器械、耗材、藥品等數據進行有機結合。

大家共同為患者、保險客戶、自然流量客戶、基層醫療機構以及其他合作機構提供一站式就醫解決方案。

 

 

其實在整個保險行業一直存在一個痛點，就是保險是相對低頻的產品，如何讓客戶與保司建立起緊密的關係，進行強互動，是保險公司在努力探索的。

在這裡面，網際網路醫院的平臺角色會越來越重要，我們可以為客戶提供健康保障、醫療支持的多項常規服務。

一方面可以使保司提高客戶的線上活躍度和轉化能力，另一方面還可以使客戶體會到更延伸的服務，例如除了保單客戶自己，還可以為其他家庭成員提供一站式就醫解決方案，從而加深雙方的聯繫。

在這個生態目標下，眾安建立了自己的健康管理體系，並建成網際網路醫院業務。

流量的一部分來源於眾安保險生態下的的保險客戶，另外一部分則是其他平臺的客戶。

此外，作為眾安保險下面的大健康業務平臺，眾安保險和眾安網際網路醫院的雙向整合也是我們在行業中的競爭優勢，通過數據互通，可以將一部分需要醫療服務的保單客戶轉化給網際網路醫院，網際網路醫院又可將健康管理服務和優質資源反哺給眾安保險。

在發展過程中，眾安網際網路醫院還能夠與醫生集團、藥品管理公司、健康管理公司以及醫院資源進行合作，為患者提供定製化慢病管理服務、腫瘤特藥服務、視頻問診、重疾病通等專業醫療能力，和健康管理服務。

打通「醫+藥+險」新型網際網路醫療模式

在傳統就醫當中，患者往往都會對醫療服務質量打一個問號，其中包括醫生是否靠譜？提供的醫療方案是否適合？還需要不需要進行再次的醫療諮詢？

此外，面對國內醫療服務能力不均衡的現狀，許多醫療能力較弱的地區，還會缺失院後管理環節，沒有對其進行妥善的跟蹤和隨訪。

很多患者在就醫過程中往往並不充分理解自身的疾病狀況，也不知道正確的診療路徑，什麼時候需要什麼樣的專家，需要怎樣治療方式，最後還有就醫費用，就醫難、就醫貴依然是一個難題，還涉及到過度醫療等問題等。

如何更有效地通過網際網路醫院業務，解決這些問題，我們在籌建網際網路醫院之初就在考慮。

我們主要在醫療質量和服務內容兩方面，在診前、診中和診後三個環節進行解決。

就診前，我們會針對病人的疾病特徵，進行預問診，之後才進行分診，告知客戶需要去什麼科室，做什麼樣的檢查，避免盲目就醫；

在診中，給予精準的課時安排，提供所適合的指導醫生，並進行多方意見整合，形成綠通就醫服務；

在診後，根據客戶的場景訴求，提供長期的慢病隨訪問診以及慢性病的處方、護理上門、特藥配送等網際網路化服務能力。

我想重點介紹一下近期上線眾安醫管家，醫管家模式是由一名主責醫生，加上4名健康管理師組成，從管理崗到運營崗均具有豐富醫療背景，至少5年以上臨床經驗。

眾安網際網路醫院目前已經覆蓋內外、婦兒、全科以及中醫科等幾個大型科室，可以滿足視頻問診、購藥報銷、名醫預約、檢查診斷、術後護理、住院安排、醫療墊付、手術安排等多種醫療場景需求。

覆蓋人群包括兒童、中年人以及老年人。可以診斷每一個不同年齡段的客戶提供定製化的服務。

對於兒童，我們可以更加關注營養發育、生長發育評估、疫苗注射等等一系列的預防、保健需求；

對於中年人，可以更加關注是否需要減肥、醫美、是否需要打玻尿酸等，多樣化需求。；

對於老年群體的慢病、健康管理等需求，我們可以通過線上開藥、線上配藥等方式解決，除了這些，我們還可以為他們提供線下隨診等一系列服務。

此外我們還可以針對不同疾病場景，提供更多適合的方案，例如：

小病場景下，可以通過AI初篩，在醫生團隊指導下，利用藥品派送方式，實現最短時間內得到，最合理的醫療救助。

大病場景下，我們可以提供包括相應時間段內及時安排檢查，邀請全國知名醫生專家會診，甚至諮詢海外的專家等多種就醫解決方案，由我們的醫管家對客戶進行一站式就醫管理。

以實際案例來看，這種就醫服務主要包含有5個特點:

第一，隨心用，目前視頻問診最快的響應率能夠達到一分鐘內接起，我們能與客戶面對面問診，由醫生為客戶提供諮詢問診服務；

第二，安心診，醫療專家通過遠程會診平臺，給客戶提供最優治療解決方案；

第三，放心治，以復旦大學全國百強醫院排名為基準，進行資源協調，找到最適合這個疾病的專家和科室，為客戶提供相應服務；

第三，舒心養，解決就醫方案之後，醫管家會持續與客戶保持高頻互動，提供線上的心理諮詢、線下的換藥、上門等服務； 

第四，省心賠，通過眾安的直賠服務、墊付服務，讓客戶享受到便捷的保險支付； 

最後，我們會給每一個客戶建立電子檔案，包括曾經諮詢過的問題，做過的檢查，家族史和過敏史，都在電子檔案當中標註，便於客戶在每一次進入時，都能得到最準確、最快速的判斷。

眾安醫管家核心服務能力

目前，我們把眾安網際網路醫院的服務能力主要是分為兩部分：

第一部分，主要針對輕症患者，我們目前提供視頻問診、圖文問診、電話問診、心理疏導等幾項網際網路化服務能力。

我們會嚴格按照網際網路醫院的管理規定，針對150種線上可以診療的疾病，進行線上處理，例如，感冒咳嗽等常規疾病，就可以通過線上問診加藥品配送的方式快速救治。

我們目前還針對38種常見的症狀例如頭痛、乏力、胸悶等問題，匹配出了300多種與疾病對應的流程處方，通過線上醫生的診斷，為患者提供相應適合的解決方案。

第二部分，重症。我們的重症服務標準，主要參照國家衛生健康委員會的現行規定開展。

在發生症狀和明確疾病的過程中，我們目前已制定出103種首先需要線下輔助檢查，再進行線上隨訪的服務體系。線下診斷完成之後，醫管家再針對線下診斷的完成情況，給出解決方案。

在明確疾病和獲取方案的過程中，我們也整理出37類檢驗和檢查標準，作為判斷依據，及時跟進客戶不同的症狀，提供不同的診斷建議。

在獲取方案和最後的治療過程當中，我們也建立了一個很強大的資源庫，合作的掛號的醫院已經覆蓋到全國2000多家，住院網絡和掛號醫院等同，名醫二診的醫院也同時做到了1000家以上。

在最後的支付上，我們住院墊付已經覆蓋83個主要城市，腫瘤特藥方面，我們也可以做到支付83種藥品以上的水平。術後康復護理和家庭護理，也已經實現在338個城市的重點人群覆蓋。

除了這些，面對突然休克、意識喪失或中毒等77種不能在線上解決的危急重症，我們也已經制定38種對應話術，引導客戶進行及時就醫，根據病程描述，對客戶進行回訪和管理。

第三部分，主要是我們的慢病、專病管理服務。

針對中年男性、中年女性高度關注的脫髮、肥胖、HPV感染、皮膚損傷等多種問題，我們安排設置了專業的健康內容，定製打卡、營養餐等多種方案。

對於小朋友們的眼科、齒科、生長發育評估，以及過敏、溼疹等問題，我們會定向發送營養、健康兒保科健康管理方案，促進在相應情況之下給小朋友們做骨齡測驗、過敏原檢測，通過日常管理給到客戶最準確、最優質的健康管理服務。

針對老年人和三高人群，日常一部分的工作就是日常用藥管理，藥量調整，哪一階段需要續方的，那一階段需要調整，都可以通過醫管家進行一站式服務。

此外，我們會在一期處方快結束時，給客戶進行回訪，續方以及藥品配送，通過我們的管理檔案直接落地。

我們希望老年人或者重疾客戶，能夠通過健康管理，及時幹預等措施，保持一個良好的生活方式，良好的用藥方式以降低疾病發生率。

第四部分，健康商城服務。

健康商城主要是我們在醫療服務能力的一個衍生，針對客戶額外需要買，適合的保健品、藥品、按摩儀等商品，我們會把這些產品集中在一起，在健康服務商城裡進行上線。

除此之外，針對不同的主題，不同標籤的客戶，在商場中，我們也會調整不同的服務方式。例如，對於女性，我們會把醫療能力控制在可控的範圍內，提供適合的減肥藥等等多種解決方案。

第五部分，健康諮詢百科

這部分主要更貼近生活，主要分為針對疾病的醫生專欄，針對健康群體的健康百科文章專區，針對慢病的慢病管理相關服務和資訊。

這些信息在目前各個場景和網際網路的場景下雖然都比較常見，但因為我們本身是網際網路醫院平臺，在平臺上累計的每一個客戶，我們都會附上相應標籤，很容易將這部分客戶進行分類，通過定向和大數據分析，給客戶推薦最關注、最適用的健康信息類資訊。

眾安網際網路醫院實踐案例

最後我們主要介紹一下，我們目前比較典型的幾個案例。

2020年7月份，眾安保險聯合眾安網際網路醫院正式上線了尊享e生2020（門急診版）。

這和以往的百萬醫療險最大的不同，在於我們附加了更多線上化醫療，藥品配送和創新服務。

第一，就是我們的投保流程，用戶投保之後，可以通過醫管家，直接進入到網際網路醫院的首頁，在確認個人健康信息和綁定醫生之後，通過視頻問診的方式，直接使用醫療服務，這裡面產生的問診、開藥等費用都可以通過眾安的網際網路醫院進行直接報銷。

我們目前暫時的藥物報銷還是以OTC為主，但是我們的報銷比例和很多城市的醫保相比都有很高的優越性。

這個案例裡面，把眾安保險和眾安網際網路醫院的能力都做了聯合，一方面可以改變傳統的保險服務形式，另一方面也改變了傳統的圖文問診方式，通過視頻問診，讓客戶第一時間感受到線上由真實醫生為客戶提供的服務。

此外在藥品服務環節，我們也做了打通，自己親測是最快能夠一小時左右送達，對於有一些需要遠程配送，也能夠做到隔日送達。

除了剛才做的門診簡單流程梳理，我們背後還有更加深層的部分。

第一，當用戶發起諮詢時，我們的醫管家就會第一時間進行介入。

第二，如果客戶有其他一些線下需求，例如掛號等等，都會由我們的醫管家進行承接。

第三，我們會根據客戶目前情況，開具不同服務診療卡，如果客戶需要安排住院，就會直接由我們的醫生啟動住院安排相關連結。

我們這些案例中，最重要的就是服務產品和保險的結合，這是當下行業內的一個創新，借這個機會和大家同步分享。

直播QA

雷鋒網：眾安網際網路醫院提供的服務都是基於自建的服務體系嗎？還是會採購外部的服務商？

黃佩佩：我們既有自建的，也有外部合作的，因為尺有所短，寸有所長，對於慢病管理服務，是以我們自己的醫管家作為載體，利用自己平臺的醫生加以解決，雖然以自建為主，但是像糖尿病涉及到的血糖儀或者是高血壓的血壓儀、血壓計等的採購，我們還是會通過外部整合的模式解決。

雷鋒網：醫療生態構建比較完整，請問運營抓手在哪個部分？核心業務保險作為低頻場景，如何導入流量？

黃佩佩：我們運營的抓手分為幾個部分，第一部分是我們保險場景的拓展，第二個部分是我們基於網際網路醫院的平臺和流量的抓取。

網際網路的保險，從保險到出險，確實是一個相對低頻的狀態，但健康是和每一個客戶都息息相關的，而且是屬於一個高頻發生的場景。

在健康的基礎上，我們通過健康的管理方案，包括我們的諮詢、問診、視頻等等，都希望作為一個切入點，能夠給客戶帶來更多的服務。

雷鋒網：眾安目前的網際網路醫院的業務主要的科室分布是怎樣的？

黃佩佩：目前，我們的網際網路醫院是以全科為主，覆蓋了內外、婦、兒、中醫等6個科室，能夠在我們的平臺上為客戶提供一站式的服務。

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