一次用戶體驗案例研究:重新設計觀測星星的門票

本文是關於一次用戶體驗的案例研究，看一個天文臺應該如何去設計，以便於更好的去購買觀測星星的門票。

客戶：基特峰國家天文臺

基特峰（Kitt音譯）國家天文臺（KPNO），位於美國亞利桑那州的圖森市（Tucson音譯），因其光射電望遠鏡組幾乎是全球最大而聞名世界。

對於遊客來說，也許天文臺最大的吸引力是提供望遠鏡觀測項目，遊客可以通過一個特殊的望遠鏡來更近距離地觀測讓人窒息的美麗星空。天文臺還提供了一些夜間項目，其中最流行的是針對初學者的夜間觀測項目。

商業目標

KPNO希望優化他們的遊客中心網站（https://www.noao.edu/kpvc/），從而幫助用戶更好規劃他們的行程。KPNO特別希望用戶能夠更容易且更方便地，在線預約各種項目，尤其是夜間觀測項目。

初始分析

1. 原始網站

KPNO現有的導航系統在網站右上方，以漢堡菜單的形式呈現，點擊漢堡圖標就會展開所有菜單：

主導航

從「Tours, Stargazing, Programs, and Exhibits」這個標籤展開的子菜單。

雖然「移動優先」是用戶體驗的良好做法，但這個網站卻似乎是「唯有移動」，因為漢堡按鈕在移動端便於使用，但在PC端網站並不方便，所以PC端有更多的空間可供使用。

當前的在線預約用戶體驗如何？

滿頁的文字，而且無法返回。

當用戶進入夜間觀測項目頁面進行在線預約時，他們看到的是滿頁的文字（如上圖，儘管上圖很長，但還沒包括全部內容），而且主導航會消失，也沒有返回按鈕。

當用戶來到下一頁，他們看到：

有用的信息過於集中，讓用戶很難快速消化。

用戶在頁面左側會看到更多說明，在頁面中還能看到日曆信息，用戶可以通過這些日曆信息，選擇日期。並且這裡提供了每一天的有用信息，比如：月相時間，日落時間以及用戶應該到達的時間。然而，現在的呈現方式對用戶來說體驗很差，因為頁面中信息過多。而且，在交互上，用戶也要花一定時間才會知道日曆信息中只有日期數字可點擊。

進入聯繫方式填寫頁面

然後，用戶進入聯繫信息填寫頁面。頁面左側有更多的說明信息，但是卻沒有聯繫電話，而且用戶在上一頁選擇日期之後，沒有任何確認動作。用戶很容易忽略頁面的「保存」按鈕，因為連結過小，而用戶在點擊下一步（Next按鈕）之前，要必須保存他們的信息。

最後的預約步驟

然後，用戶開始輸入遊客人數和他們的信用卡信息。和上一頁一樣，保存按鈕仍然很小，很容易被忽略。而一旦用戶預約成功，就無法在線更改時間或者其他信息，也無法在線取消訂單。此時需要打電話給訪客中心才能解決問題，但這樣就很不方便，尤其是在預定之後24小時內就要付費25美元才能對訂單進行更改或取消。而且訪客中心的工作時間並未顯示，這讓用戶如何呼叫呢？

有一點也值得一提：不論是否是多雲天氣，這些觀光項目都會正常進行。想像一下：你計劃從東部沿海穿越到到亞利桑那州去看那些星星的特殊景觀，僅在你預約的前幾天才會去想可能會因為多雲，導致你很難看到任何星星……甚至你會在預約日期之後才會清楚地意識到這一點。你會希望時間能提前一天，這樣更方便自己調整。

2. 內容審核

然後，對KPNO訪客中心網站的每個頁面進行清點，對要保留的內容、要改進的內容及要刪除的內容做了初步決定。

要刪除的重點內容：

1. 漢堡桌面菜單。
2. 預約頁面中的保存步驟。
3. 「虛擬之旅」——一在」親眼看看」頁面下的一系列頁面。這些頁面只能通過漢堡菜單找到，在其他任何著陸頁都看不到。這部分幾乎全部都由網站其他部分的冗餘信息構成。
4. 有過時文章的頁面——這些頁面中有很多社交媒體連結和旅行評論頁面，每個都應該展示最近提到的基特峰，但內容太少，而且他們的」最新文章」來自3年前。
5. 超過3種在線預約表格。多個項目都有它們自己的獨特在線預約表格，但所要填寫的信息卻是相同的。

要保留的重點內容：

1. 在線預約快捷方式——主導航將」在線預約」作為其主導航菜單的主要菜單項之一。用戶從這可以直接進入預約頁面，而不用點擊2~3個頁面後從而通過一個詳情頁進入在線預約頁面。
2. 預約日曆信息——月相、日落時間、到達時間。
3. 項目信息頁面——這些內容很好，但需要精簡。
4. 有用的信息，比如：方向、小時等。
5. 一些容易忽略的內容，也就是在「親眼看看」頁面上的一些視頻、相片和音頻文件（可下載的音頻導覽）。

3. 啟發式分析

我們採用Abby方法來評估網站的價值，從而確定網站在如下方面的表現，比如：可查找、可訪問、清晰、容易傳達信息、有用、可信賴、可控、有價值、可學習並令人愉快。

從這次分析中，我意識到我們要優先簡化預約流程，減少冗長的介紹信息，並清楚地描述每個步驟。

4. 競品分析

特性對比

我們對基特峰和其他天文臺（如：莫納克亞山、格裡菲斯、休斯頓自然科學博物館、喬治天文臺和洛威爾）進行了比較，並對基特峰和冰山指南進行了對比。冰山指南被選為對標，是因為它也提供與天氣相關活動的在線預約功能。天氣對參與天文望遠鏡觀測項目的遊客來說，是非常關鍵的，因為在暴風雪天氣中，根本看不到任何星星。

通過這些分析，很明顯能看出基特峰網站有一些特性是其他網站沒有的，其中一個很大的亮點是——它有一個天氣頁面，但這個頁面很難找到，並且不是很好理解，這個頁面由很多技術性的天氣網站構成，這對科學家而言更具有吸引力。

問題陳述

使用現有的網站，用戶很難發現一些有用信息，比如：如何確認清楚在他們觀測日期的天氣；怎麼去進行在線預訂，並且預訂過程很不清晰，一旦預約成功，用戶沒有辦法在線上改變或者取消預約，這讓用戶在臨近觀測日期時，難以避免額外的費用。

我們如何讓用戶能更多地掌控他們的望遠鏡觀星體驗？

研究

1. 封閉卡片分類

為了更好地組織所有內容，由5位用戶在Optimalworskhop.com上做了一次封閉卡片分類，這5位用戶是從紐約大學學生群體中招募的，總共使用了如下分類：

1. 旅行計劃；
2. 未做清單；
3. 新聞資訊；
4. 在線預約；
5. 支持我們；
6. 聯繫我們；
7. 媒體資源。

我們對導航欄做了一個比較大的改變，比如：「旅行、觀星、項目和展覽」被簡化成了「未做清單」。

封閉式卡片分類結果矩陣

多書分類符合我的預期，但對某些分類是屬於「旅行計劃」還是「未做清單」存在分歧，並且用戶對一些奇怪的卡片，如：「我們的望遠鏡/設備」難以分類。

2. 樹狀測試

樹

使用optimalworkshop.com再次進行樹狀測試，讓9位用戶（從紐約大學和我的社交網絡中招募）完成10個任務。這些任務根據卡片排序結果選擇，如果一張卡很難放入卡片中，我想看看它在新樹中放置的可行性。

與卡片分類類似，他最大的問題是，「旅行計劃」和「未做清單」之間存在重疊。因此，有必要對命名做一些調整。

導航研究

靜止狀態的頁眉與頁腳

懸停時會出現」體驗」菜單

最終的頁眉和頁腳如上圖所示。點擊頂部標題欄可以返回首頁。它下面的主導航菜單包括一個橫跨頁面的欄，包括這些類別：關於我們、用戶體驗、在線預約、新聞資訊、媒體資源、聯繫我們、支持我們。點擊類別標籤，用戶就能進入對應著陸頁。滑鼠懸浮在對應類別上時，會出現對應菜單。用戶可以選擇點擊這些菜單從而進入對應子頁面，或者滑鼠懸浮在對應菜單上時會出現對應子菜單（箭頭暗示著子菜單的存在）。

頁腳包含用戶可能想知道網站的位置信息，如電話號碼和具體時間。

網站地圖

重新設計的網站地圖

上方的網站地圖顯示了，內容在主要類別上是如何分布的。

用戶流程

作為一名有邏輯思維的人，我很享受創造系統用戶流的預約過程。我簡化了預約流程，並為更改或者取消預約，創建了流程。

用戶流程：預約流程

用戶流程：更改預約

用戶流程：取消預約

原型1

（1）重新設計的網站原型的部分重點

主頁的初始」首屏」視圖

主頁（左側）包含天文臺的星空圖像、介紹文字和雲層顯示，指示用戶對應的夜間天空的多雲程度，以及望遠鏡觀測屆時是否可行。

用戶體驗菜單

用戶將滑鼠懸浮在「用戶體驗」標籤上時，下方會顯示對應的子菜單。在導航研究中看到的最終菜單與初始版本的不同之處在於——「準備參觀」改成了「關於我們」；「我們的望遠鏡和設備」被移至「關於我們」，並添加了箭頭以表示其有子菜單。

夜間觀測項目信息頁面

在夜間觀測項目詳情頁面（左側）中，用戶可以通過選擇日期來預約。選擇日期後，日曆下方的框會顯示當天的月相、日落時間和到達時間。在頁面左側，用戶可以看到給定時間的多雲程度，以及望遠鏡觀測是否會提供，用戶還可以輸入確認碼來更改或取消現有訂單。

預約表格

在用戶點擊「立即預約」之後，會進入上圖頁面，在頁面頂部可以確定項目日期，通過頁面中的表格可以完成預約。

在線預約著陸頁

如果用戶需要更改或取消訂單，他們可以輸入確認碼。這項操作可以在如下頁面完成：在線預約著陸頁、單個項目信息頁面、以及通過在線預約導航菜單訪問的「更改或取消預訂」頁面。

你的預約頁面

輸入有效的確認碼後，用戶將會進入訂單總結頁面，這個頁面提供了取消或更改的選項。點擊「取消」按鈕，將會出現問用戶是否確定的提示內容，如果用戶選擇確定，將會進入確認取消頁面。點擊「更改」按鈕，用戶將會返回預約表格頁面，但此時該頁面中包含之前填寫的內容，並且日曆信息中的日期是之前填寫的日期，以便於用戶更改日期。

（2）成功標準

我們如何知道網站的重新設計是成功的？可用性測試什麼時候應該停止？

達到以下這些標準時就算成功了：任務完成率達到100%，錯誤率達到0%，而且在測試後的調查問卷中（用戶在問卷中可以從1~5打分，1表示強烈反對，5表示強烈贊同），正面表述的平均分達到4.5分以上，負面表述平均分為1.5分以下。

（3）第1輪可用性測試

從紐約大學校園招募了5名用戶進行面對面的可用性測試，我擔任調解人/記錄員/觀察員。

場景/任務歸結為：

1. 了解更多有關天文臺提供的不同望遠鏡觀測項目的信息。
2. 預約夜間觀測項目。
3. 檢查預約日期當晚的夜空，有多清晰。
4. 找到基特峰的方向。
5. 更改預約日期。
6. 取消預約。

第1輪測試較大的正面反映：

1. 查找方向、更改預約和取消預約的錯誤率為0％。
2. 所有6項任務的完成率均為100％。

需改進之處：

1. 「準備訪問」和「用戶體驗」之間的模糊性。
2. 查看雲量的困難，用戶認為通過日曆就能直接看到對應的雲量情況。
3. 由於項目很大，因此在「首屏」上可見的內容數量有限，嘗嘗需要滾動。

一些更改：

1. 主導航——將「準備訪問」改為「關於我們」，並在菜單中添加箭頭以表示子菜單是否存在；
2. 主頁——更加突出雲量預測，並在首頁顯示；
3. 預約中心——更改預約流程，以便日期選擇和聯繫/帳單信息表格顯示在一起，日期選擇不再出現在節目信息頁面。雲量預測也被移至日曆旁，以便更快地查看，同時進一步簡化表格，以減少過度滾動；
4. 在線預約著陸頁——不是一堆指向單個項目信息頁面（以前選擇日期的頁面）的連結，現在有個按鈕指向一個共同的表單。

原型2

The Top of the Home Page

預約中心-選擇日期之前

預約中心-選擇日期之後

在線預約著陸頁頂部

第2輪可用性測試：

在這一輪可用性測試中，我們招募了4名來自紐約大學的用戶，和第一輪的任務相同。

較大的正面反映：

1. 查找路線、更改預約和取消預約的錯誤率為0％。
2. 任務1（查找望遠鏡觀測信息）和任務2（進行預約）的錯誤率有（40％~25％）的降低。

需改進之處：

用戶希望在「用戶體驗」下找到」發現雲量信息」，特別是在他們剛註冊的項目下。

因此，一個主要的調整是將雲量功能添加到各個項目的信息頁面。

原型3

點擊這裡查看項目」基特峰原型」，這個原型會帶你進入InVisionAppinvis.i

後續步驟：

用戶研究可以幫助我們對網站和天文臺的典型用戶有更好的了解，用戶常常只是從城外過來，是只來1次，還是本地的常客？這些信息可以幫助我們，確定登錄系統對用戶是否比確認碼更有用，因為如果大多數訪問者是常客，那麼他們更希望保存他們的信息以便於將來的預訂。

在滿足成功指標前，還要進行更多迭代和可用性測試。這個項目主要關注桌面體驗，下一步是確保移動體驗得到改善。

結論

樹狀測試後，重新設計網站是一個完全非線性的過程。我將進行導航研究，然後暫停並研究網站地圖。網站地圖會影響導航研究，而用戶流程會影響網站地圖，然後又根據獲得的新用戶流程重新進行導航研究，如此循環。

當然，可用性測試會導致導航研究、網站地圖和用戶流程的變化。每項研究都會影響其他研究，因此在進入下一項研究之前，不可能完全完成一項研究，他們需要有機的共同完善，這也說明用戶體驗設計是一個非線性的循環過程。

 

作者：Francesca

原文連結：https://uxdesign.cc/ux-case-study-redesigning-your-ticket-to-the-stars-1cb3fb04bf85

#專欄作家#

萬能的船長，公眾號：PMWang，人人都是產品經理專欄作家。一個做產品的人。

本文原創發布於人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash, 基於CC0協議