外籍人士如遇感染新冠肺炎病毒該去哪救治?12345外語坐席是這樣...

「你好，我來自日本，我想諮詢一下……」

2月4日，上海12345市民服務熱線接到一個特殊的諮詢電話。

來電的是一名日本籍女士，外語坐席的接線員簡單英語溝通後，立即啟動三方通話機制，現場連線日語翻譯志願者，這才明白：原來，因新型冠狀病毒肺炎感染人數不斷增加，該女士對於外籍人士如遇感染該去哪救治等問題不太了解，特地撥打12345諮詢。在日語志願者的幫助下，接線員將疫情相關的信息悉數告知，解決了日籍女士的疑問。近日，在12345市民服務熱線，類似的外籍人士撥打電話諮詢的案例還有不少。

今年元旦起，12345市民服務熱線開通了外語坐席服務，為在滬的外籍人士群體提供專業服務，外語坐席在抗疫防疫中發揮了作用。據統計，截至2月4日，12345共受理外籍人員各類訴求63件，主要包括熱線外語服務時間、工作籤證、以及出入境問題等，其中涉及疫情相關的來電52件，主要是在滬外籍人士諮詢如果發現新型冠狀病毒感染肺炎症狀到哪可以救治、費用怎樣結算、休假延期會不會影響出入境手續時效和正常行程等等。

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專業的人做專業的事

小沈是一名國際經濟與貿易專業的學生，畢業後成為了一名話務員。在12345熱線已經工作7年，有著豐富的工作經驗。恰逢熱線開通外語席位，他趕忙報了名。「剛好能撿起自己的專業，也是自己感興趣的事情，最重要的是能貢獻自己一點微薄的力量。」

據上海市民服務熱線領導小組副組長、市信訪辦主任王劍華介紹，目前，12345市民服務熱線共設置了英語客服坐席人員3名，均是從原有的話務員隊伍中挑選出來的，具有一定英語專業能力水平，溝通能力和專業水平能夠保證正常運行；可提供7個語種的話務服務，「比如有日本籍人士打電話進來諮詢，我們的英語坐席不能回答，便當場連線市外辦的日語志願者，進行實時三方互動。」這些語言志願者均來自上海市人民政府外事辦公室，首批共16名（共7個語種：英語6人、日語1人、韓語1人、法語2人、德語1人、西班牙語3人、俄語2人），他們要確保手機暢通，及時連線翻譯。此外，自2月2日起，市外辦還選派數位優秀幹部到熱線駐場指導，同接線的話務員一起共同解決外籍人士的疑難問題等。

△ 在12345市民服務熱線的外語坐席上，小沈（左）正在統計外籍人士來電情況，上海12345市民服務熱線領導小組副組長、市信訪辦主任王劍華在旁給予指導。

外語坐席的工作時間是從上午8時至晚上8時，在剩下的時間裡，如果接到外籍人士來電，由話務員轉市外辦志願者，實施三方互動通話，根據問題性質進行處理。

「下一步，我們希望能夠跟大學開展合作，選派一些語言類專業的大學生過來擔任志願者。」王劍華說。

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在抗擊疫情的考驗中不斷完善

2月6日上午8時，輪到市外辦工作人員馮女士前往12345市民服務熱線駐場指導。「昨天我們同事處理了10件左右的工單。今天的情況還不知道，我有些忐忑。」據她介紹，前來駐場指導的小組成員除了現場指導外，每天接線的統計工作也是必不可少的。「主要對他們詢問了哪些問題，最後解決情況如何做個記錄。」

而就在2月4日晚，外語席位的話務員和駐場指導共同梳理當天的電話工單時，再次留意到那位日本籍女士的諮詢信息。「她是不是身體出現了不適症狀呢？」工作人員趕忙回撥了該電話，反覆詢問其身體是否出現異常，是否到過湖北省，是否近距離接觸過來自湖北省的發熱伴有呼吸道症狀患者，以及新型冠狀病毒感染的肺炎疑似或確診患者等等情況，待確認其只是因預防而詢問救治方式後才舒了一口氣。

「我們也是擔心她感染上了疾病，沒能及時得到治療或者攜帶病毒再次接觸傳播，就多留了個心眼。」市熱線辦相關負責同志如是說。在此次疫情期間，如有外籍人士有關病情方面的求助電話，12345市民服務熱線將納入緊急流程辦理，開通綠色通道，保障他們的生命安全。

提起設置外語坐席的初衷，王劍華介紹，上海作為國際化大都市，也是著名的國際旅遊目的地和國際文化交流中心，除了每年入境國際遊客數百萬人次，還有大量境外人員在滬工作和生活。「目前生活在上海的外籍人士有20多萬，將12345市民服務熱線打造成一條與國際化大都市形象相匹配的高水平政務服務熱線，是我們的目標，我們也有信心能越做越好。」正好遇到新冠疫情的大考驗，讓12345更堅定了高質量推動完善外語坐席應用的決心和信心。