【患者安全】鼓勵患者主動交流 促進醫患有效溝通

2020-12-13 健康界

Advancing patient-provider communication and activating patients

編譯自： QuickSafety ，Issue 29 November 2016，The Joint Commission 圖片來自網絡


【問題】

眾所周知，溝通一直都是患者安全的一個重點，尤其是嫻熟的醫患溝通，對於構建一個安全的醫療環境必不可少。迄今為止，大多數增進溝通的努力集中在患者交接時醫務人員之間的溝通，以及醫務人員與有個體化醫療需求患者之間的醫患溝通。然而,患者安全和醫患溝通及鼓勵患者主動交流密不可分，它能促進醫患有效溝通。相對來說，主動溝通的患者更少經歷醫療創傷和不必要的再入院，而被動的患者臨床轉歸要差些，依從性也要差些。

疾病很可能影響患者的正常溝通，意識到這一點是十分重要的。例如：因中風導致的物理溝通障礙或嚴重抑鬱症引起的精神相關溝通障礙，這些患者在住院期間發生不良事件的風險會增加。然而，即使沒有阻礙溝通的身體或精神因素，醫患溝通不善也可引起危害。常見的錯誤如誤診及用藥錯誤均由醫患溝通不善引起。

相反地，強有力的醫患溝通能增加患者滿意度、減輕精神緊張、提高治療連續性及遵從醫囑情況、改善健康狀況，對醫務人員滿意度提高和職業疲倦感減輕也密切相關。儘管如此，有證據顯示，醫務人員不是通過醫學教育學習了這些溝通技能，而是來源於與患者的溝通實踐以及相關的培訓課程。

【增強溝通的要點】

強有力的醫患溝通要點有：

1.設立明確的期望

2.以患者為中心的溝通方式，確保患者在交流中發揮積極主動的作用

3.適時表達同情

4.醫患之間明確的信息交流和關注患者教育，促進患者對關鍵信息的理解和記憶。

有些觀點認為這些技能是與生俱來的，也有觀點認為這種非技術上的技巧可以通過系統地訓練獲得。溝通訓練的課程是有效的，多個項目表明其對患者感知醫務人員的同情、以患者為中心的醫療模式、增加患者及醫護人員滿意度都有著影響。值得注意的是，最近的一項研究結果也表明這些培訓計劃對醫務人員來說非常有價值。


以患者為中心的醫療照護還可以幫助醫療機構評估和提高患者主動性。當然，實現這一目標需要領導者參與，努力建立以患者為中心的醫療模式，並將其作為整個醫療機構的首要任務，這包括堅持以下原則：

1.患者安全指導所有決策

2.患者和家屬參與到各級醫療行為中

3.以患者和家庭為中心的醫療模式是行之有效的

4.大多數情況下，由患者的主管的執業醫師或指定人員向患者及家屬說明護理、治療和服務中出現的任何意外結果。少數情況下，醫療機構可以選擇另一些醫務人員來透露這些信息

5.雖然美國醫院評審聯合委員會的評審標準中不要求道歉，但有證據表明，當醫生對患者透露醫療傷害，表示同情和道歉時，患者反而會受益，並且訴訟的可能性減少

6.人員配置足夠，醫務人員擁有必要的工具和技能

7.醫院側重於評測、學習和改進

8.醫務人員和獨立開業醫師必須充分致力於以患者和家庭為中心的醫療行為，運用他們的技能、知識和能力與患者進行友好的溝通。


【供參考的安全措施】

通過獲得上層領導的支持、持續關注員工滿意度、實行積極評測，提倡問責制、使用激勵政策來培養變革和學習的文化，醫療機構可從這幾方面讓醫患溝通成為醫務人員臨床工作的重點。醫療機構還可以採取以下措施來幫助改善醫患溝通：

1.對醫療機構當前的溝通培訓項目實行內部評估，從制度上告知醫務人員醫患溝通重要性

2.從制度上明確醫患溝通為應盡的義務

3.為一線醫務人員提供溝通技巧及策略培訓

4.使用相關方法評測臨床醫生的溝通技能，例如：患者滿意度調查，溝通能力相關評分。這些信息還可以作為改進的參考依據來達到最終的目標。

此外，為了得到最好的治療效果，患者和家屬必須更積極地參與其醫療決策過程，而且必須有更多方式來獲得信息和幫助。醫療機構可以採取以下策略來幫助和提高患者主動性：

1.促進醫院文化變革

2.採用延續護理模式

3.使用衛生信息技術。

【參考文獻】

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【注】 此文為美國醫院評審聯合委員會發布的《QuickSafety》，一些做法不一定適合我國，僅供參考。

編譯：陳嬌嬌 成都中醫藥大學護理學院2013級2班

審校：熊 雄 肖明朝 重慶醫科大學附屬第一醫院泌尿外科

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