醫療服務質量是指利用現有的醫學知識和技術，增加患者期望結果和減少非期望結果的程度。醫療服務質量的好壞與患者實際感知的醫療服務水平(即體驗的服務質量)與他們對服務質量的期望(即期望的服務質量)之間的比值大小。可見，醫療服務質量的評價由患者說了算，但患者在評價過程中，往往常常容易出現「倖存者」偏差現象，如苯酚治癒了新冠肺炎感染患者、細胞療法治療了白血病、抓中藥生兒子等。這種醫療服務質量評價的結論是偏頗的，需要進行理性分析和科學批判，方能撥開迷霧見真相。
一、什麼叫倖存者偏差
第二次世界大站期間，英美聯軍與與德國防空兵展開的攻防對戰中，德國的防空兵讓英美聯軍的飛機損失慘重。為了改變這一局勢，英美聯軍邀請飛機專家對執行任務歸來的飛機進行了檢查，結果發現所有返航飛機的機腹部位都有彈痕，機翼卻完整如初，決定強化戰鬥機機腹的抗擊打能力和防禦強度。但美國哥倫比亞大學著名統計學家沃德認為，更應該加強機翼而非機腹，哪些具備完整機翼、受傷腹部的飛機安全返航了，說明機腹不需再改進，而哪些被擊中機翼的飛機卻發生了墜落，說明無彈痕或彈痕少的地方才是飛機的關鍵部位和返航的必要條件，就算其它地方受到重創，但仍然可以返航，理應加強保護。事實證明，沃德是正確的，隨後英美聯軍戰鬥機被擊落的比例顯著降低了。
上述情況所帶來的啟示即不應該從成功者提取事實和經驗，因為它可能只是不具廣泛代表性的「經驗之談」和「倖存者」，沒有統計學上的差異，還要從更全面、更廣泛、更深入的視角推理分析問題。這種推理的方法與日常理解的邏輯關係有點出入，這就叫倖存者偏差又叫「倖存者謬誤」，反駁的是一種常見邏輯謬誤，即只看到經過某種篩選之後的結果，忽略被篩選掉的信息，使對事物的認識僅限於某一偏面，甚至是與事實相反的結論。
二、倖存者偏差對醫療服務質量服務評價的偏差表現
1.相信療效。在醫療服務質量評價中，稍不注意也會犯倖存者偏差的問題。如身邊熟悉或間接熟悉的人，以親身經歷向你講述在某一不知名的醫療機構、「陌生」的醫生處，通過服用某藥物、採取某種治療手段治癒了某種疾病，而且是真名真姓，真人真事，甚至不是一、兩個人，而是一個小群體。這些事例很容易讓受眾相信藥物或治療手段的確切療效。其實，這種評價的結論是偏頗的，無科學的統計學結果支撐，是一種倖存者偏差的集中表現，容易讓人誤解真實的效用和質量。
2.相信結論。在日常的醫療服務質量評價中，常常會見到某一個科室來自患者的表揚信和錦旗掛滿診室，沿著常理就認為科室的服務質量較好，深受患者信賴。實際上，真正服務質量的好壞隱藏在沒有寫表揚信和送錦旗的患者評價中，寫表揚信和送錦旗可能是醫院品牌的信任者，會接受或容忍服務過程中的瑕疵，或者自己的病痛得到超出期望值的治療，又或者感動於某一醫療服務行為的瞬間等。然而，那些末寫表揚信和送錦旗就診的患者，他們卻集體「沉默」了，他們對醫療服務質量的一些「見解」，被代表了或者沒有被傾聽，恰恰這些「沉默者」的聲音才能揭開醫療服務質量的真實面紗。
3.相信方法。現階段，在醫療服務質量評價領域，各類賦能學、經驗學、方法學的培訓班、進修班、考察班屢見不鮮、層出不窮，解密梅奧、解密長庚、解密華西等頂級醫療機構醫療服務質量的書籍也特別多，還有遍布微信圈和學術論壇的民營醫療行業標杆們的醫療服務管理之道。毫無疑問站有巨人的肩膀上可以看得更遠，汲取前人的經驗教訓可以走得更穩，複製先行者的成功經驗可以發展更快，但請別照抄照搬、刻意模仿、一心複製。從倖存者偏差角度來分析，這些行業標杆的成功與政治經濟時代發展的大環境、企業領導個人的能力性格特徵的小環境，以及一些不可提前預測的隨機事件有關，如當前新冠肺炎這個不可預測事件，把一大批以檢驗、檢測為主要業務的機構和公司送到了「風口」。他們的成功是「個體」事件，這其中埋藏了無數「失敗」案例。世界的關注點永遠在那些偶然的成功者身上，卻忽略了上萬倍沒被概率選中的失敗者。因而，在學習這類醫療服務質量管理理論、成功案例中，更應該學會的是思維、思想、思路和膽氣、才氣和勇氣，去學習如何解決問題，而不是解決問題。
三、倖存者偏差對醫療質量評價偏差的原因分析
1.邏輯錯誤。「倖存者偏差」是一種常見的邏輯謬誤，既邏輯的起點應選擇具有廣泛代表性或者是隨機抽樣的個體或群體，並不限於某一特殊的「倖存者」。如疾病治癒者、服務滿意者、技術獲利者等「既得」利益群體，而忽略了「亡者」、「失聲者」、「沉默者」等利益「損害」者，也就是不要把眼光僅僅關注於篩選後的結果，而要把目光聚集到如何產生篩選結果，不要忽視被篩選掉的關鍵信息和群體訴求。如對神醫、偏方的認識，完全無效者不會到處傳播，但如果有一丁點效果，反而會到處宣傳，造成神醫有能、偏方有效的假象。
2.統計學偏差。產生倖存者偏差另一個原因是統計分析上的偏差。在統計分析的過程中，有意計算或者只計算經過有意選擇或者特殊篩選而產生的樣本和數據，而主觀或者客觀地忽略了樣本的完全隨機性、廣泛代表性。選擇過程的偏差必然帶來最終結果的偏差，進而造成統計中關鍵因素流失，導致研究成果不精確甚至相反，其根源在於統計方法的差異，越是認真觀察眼前的真相，你離真相越遠。拿此次新冠疫情中對於瑞德西韋的藥效來判斷，如果單從美國第一例患者的治癒經過和效果來看，瑞德西韋是非常有效的。但其在個例中的有效，不能代表藥物的療效。 中美雙方就瑞德西韋的療效問題產生了明顯的差異，根本原因是實驗設計和統計學方面的差異。
3.期望值過高。生活中有一句諺語：「好事不出門、惡事行千裡」，應用到醫療機構的服務質量評價上也是這個道理，常常一個負面事件對醫療機構形象的損傷是巨大的，有時甚至是致命的。這是因為絕大多數患者的醫學知識較為薄弱，對人體的複雜性、疾病的特殊性、心理的變化性認知不足，對醫院治癒疾病的期望值較高，理所當然地認為自己出錢，醫療機構應服務好、治療好。但問題在於，如果治好了疾病，實現了自己的期望，反而沒有多少人會主動宣傳這家醫院，成為正向事件的「沉默者」，反倒是沒有達到期望效果的患者，主動向周圍表現出強烈的不滿和失望，成為負向事件的「倖存者」，結果讓其它患者對醫院的醫療服務質量的評價結論產生偏差。
4.人性的弱點。你所看見的，其實是你想看見的，這是人的本性。每個人都希望在他人面前提升自己的價值感，其中就體現在可以為他人提供獨到的價值信息，凸顯自己的存在價值。無論是正向事件的「倖存者」，如偏方的治癒者，還是負向事件的「倖存者」，如疾病的惡化者。倖存者都是你想看見的、聽見的，倖存者們講述的都是自己願意講的，對自己無害且有利的。我們都傾向於在「倖存者」身上尋找一些特質來說服自己、理解他人。絕大多數倖存者都在不自覺中實踐著 「前景理論」：講述獲得時，往往對風險避而不談；面臨損失時，往往對風險無所畏懼。每個人大腦的理性程度不一樣，如果有人將規避危險的系統人為地放大，就容易讓人暫時性地丟失理性，掉入到「倖存者偏差」的陷阱之中。從概率論理解，每一位「倖存者」都是小概念事件，但由於人們的偏好，卻用小概率事件替代哪些替代那些看似微不足道，但其實非常重要的樣本。站在塔尖的人，是看不到在向塔尖攀登的過程中那些數不清的「失敗者」，忘卻了那些擦肩而過的「幸運」子彈的。
四、預防倖存者偏差的幾點建議
（一）以批判的眼光來審視。任何都有兩面性，要看到他的長處，也要看到他的短處。了解其優點，也要知道其缺點。在評價醫療服務質量的結果時，要善用批判的眼光，來綜合分析這個結果對服務質量好壞的揭示作用，不能盲目地全盤肯定或否定。「好」的質量背後一定有「壞」的隱患，而「壞」的質量背後一定有「好」的收穫，應該分析透徹，全面把握，這樣措施和對策才能切中要害、事半功倍。如在分析患者滿意度不足85%這個問題時，首先應該慶幸能夠收集到15%的不滿意意見，爾後不要單純地不滿意與醫療質量或服務態度連接在一起，要系統地分析不滿意的具體構成和背後成因，尤其要關注15%背後的聲音。最後，在改進流程和服務溝通時，更要考慮流程的改變有無反過來影響醫療質量。
（二）以逆向的思維來剖析。逆向思維對司空見慣的似乎已成定論的事物或觀點反過來思考的一種思維方式。在學習醫療服務質量評價中的經典案例、成功技術時，要敢於「反其道而思之」，讓思維向對立面的方向發展，從問題的相反面深入地進行探索。這些「成功」的背後，有無沉默者，有無「亡者」無法發聲現象，耳聽不一定是真，眼見也不一定為實。需要打破慣性思維，繞開顯性證據，逆向看到背後的隱形證據。
（三）以科學的方法來評價。產生倖存者偏差的主要原因是數據選擇的錯誤，忽略了沉默的大多數。因而，在評價醫療服務質量時，要匯總服務質量評價所需要的各種資料，但首先需要對全樣本進行明確的界定。同時，在具體實施過程中，要跳出原有研究樣本的框架，考慮到更廣的受眾，把涉及質量評價的隱性人群找出來，讓沉默者表述自己的觀點，再運用科學的統計方法進行評價，這樣得出的結論才有普適性和科學性。
（四）以正向的功能運用。如果神醫和偏方容易產生倖存者偏差，又與「死馬當作活馬醫」的民間思維疊加在一起時，產生巨大的品牌宣傳效應。那麼，完全可以改造運用到醫療機構的品牌營銷中。醫療機構的名醫和新技術、新項目是神醫和偏方的高級進化態。名醫對疑難雜症的診斷，新技術、新項目對疑難雜症的治療兩者能夠產生類似於倖存者偏差的傳播效應，且這一結論有科學的統計方法提供支持，結果是可信的。因而，醫療機構可以利用倖存者偏差的正向宣傳效應，提升醫療機構的形象。
倖存者偏差是認識上的偏差，是結果評價上的偏差，其根源在於我們了解掌握事實真相的信息不夠，方法錯誤和人性弱點，避免常犯倖存者偏差錯誤的主要方法是反問一下為什麼，再尋找證據支持或反駁，這樣事實真想便會展露在面前。