「我之前去一棟大廈裡想換手錶電池，被告知線路板壞了，更換線路板要價格不菲的費用，後來選擇了一家評價不錯的正規門店，只是換了一粒電池就恢復正常了……我是該哭還是該笑呢？」家住廣州的孫小姐直呼鐘錶維修這個行業水太深了。
數據顯示，隨著消費水平提升，鐘錶及珠寶產品的消費總額於2018年佔到中國奢侈品消費總額的22%以上，其中高端表消費增長明顯。但和前端消費脫節的是，鐘錶售後維修市場亂象叢生，記者走訪發現，通過網上檢索引導的維修點打著「官方指定維修店」的名頭，但實際上，品牌並未授權這些機構作為官方售後，此外，還有不法商家通過誇大問題、偷換零件的手法，「宰」掉消費者的修理費用甚至達鐘錶價格的20%-30%。
走訪：「李鬼」網站誤導消費者
「我一般就在樓下的小攤修表，換個電池還是很方便的。」劉小姐告訴記者。記者走訪市場發現，不少消費者一般都會像劉小姐一樣出於便利性，選擇在離家不遠的小鋪面修手錶，這些鋪面一般開在超市旁邊或居民區內，只有一個師傅在看店，有的既修手錶又修手機，甚至還可以配鑰匙。
記者還發現，在網上有不少打著名表官方維修卻在品牌官網上「查無此處」的鐘表維修點。記者在百度檢索「勞力士官方維修」，首先引導到的是維多利廣場寫字樓A座15層的一處維修點，並且註明是勞力士在廣州的服務點，但是記者在勞力士官方網站發現，勞力士在廣州的服務中心和特約零售有四個，但都不位於維多利亞廣場。
記者在百度檢索「勞力士官方維修」，引導到的是維多利廣場寫字樓A座15層的一處維修點
「有些打著官方指定維修店旗號的門店其實是欺騙消費者的，他們花錢在百度上打廣告，並且網頁也做得很精緻，讓人一時難以辨識，不少消費者誤以為這是品牌指定的維修店。」一位不願具名的業內人士表示鐘錶售後的水很深，鐘錶是很精密的儀器，一些不法商家會先估算鐘錶價格，再通過誇大問題、偷換零件的手法，「宰」掉消費者的修理費用達鐘錶價格的20%-30%。
「國內維修體系現狀是比較分散的，多以個人維修店、維修中心、品牌專業售後點為主。行業沒有規範的執業標準，無需任何從業證書，門檻低，以至於行業內魚龍混雜，很多隨便跟隨師傅學上三五個月便可以自稱『師傅』。」名表維修連鎖品牌廣誠表行的專業鐘錶師梁耀友告訴記者，維修行業屬於嚴重的信息不對稱行業，維修亂象、價格差異大、服務標準不規範，一支手錶從出現問題，消費者選擇維修網點，到手錶檢查，維修方案，報價，可以說消費都是被動的，所以「被消費」現象常常出現。
管理部門對鐘錶售後市場的亂象曾進行打擊整治。2018年315期間，上海市靜安區市場監管局處罰並取締了位於南京西路的一處上海名表維修中心，該維修中心存在對鐘錶「小病大修」、在行業內進行不正當競爭以及涉嫌虛假宣傳等違法行為；黃浦區市場監管局也曾對位於南京東路置地廣場和淮海中路香港廣場的兩個冒牌鐘錶維修服務點進行行政處罰，責令其停止虛假宣傳，消除影響。這些維修點均開設在繁華的商業中心，還有看似專業的機構為其背書——不僅在牆面上貼有名表商標，名片上還印有「瑞士鐘錶聯合會會員、瑞士SMH鐘錶培訓機構專業認證」等字眼。但事實上，涉及品牌並未授權這些機構作為官方售後。
鐘錶檢修是很精密的工作
「目前鐘錶維修生意門檻很低，一張桌子、一套工具，師傅帶徒弟就開攤了。但鐘錶維修其實是需要統一標準的，包括設備、工作流程、技術規範標準。」萬表CEO肖曉告訴記者，目前鐘錶維修的行業標準還有待提升，國內市場的高端表消費越來越多，但目前售後和前端是脫節的，這就造成了市場上劣幣驅逐良幣，一些做鐘錶維修做了上百年的老字號以及專業連鎖維修品牌，不得不讓路給以低價吸引消費者的維修店。
鐘錶師在檢修手錶
為此早在2016年，萬表便開始進軍鐘錶維修保養領域，成立全國名表維修保養誠信聯盟——「萬表名匠」，並不斷加快腕錶後市場資源整合發展。「我們希望通過萬表名匠維修平臺的相關服務體系、標準體系去聚集一批優質商家、誠信商家，規範商家行為，讓消費者在選擇手錶維修平臺時能夠更省心、更放心、更安心。通過嚴選維修商家合作，共同打造誠信、專業、規範的全國手錶維修行業金字招牌。」肖曉說。
行業聲音：鐘錶維修市場亟需規範化
據艾瑞諮詢發布的《2019年中國高端鐘錶消費研究報告》顯示，鐘錶及珠寶產品的消費總額於2018年佔到中國奢侈品消費總額的22%以上，高端鐘錶將從奢侈品消費的增長趨勢中獲益。肖曉也發現，今年上半年高端表消費增長迅速，隨著95後消費者消費者觀念和方式的改變，高端表消費持續增長，鐘錶維修市場也將進一步擴容。另有數據顯示，廣東是鐘錶製造大省，廣東表類生產佔佔全國產出的87%。
鐘錶師在檢修手錶
「目前鐘錶維修市場有大概有十幾萬從業人員，有約100億規模，而且高端鐘錶消費每年有20%的增長，即使按1%的返修率來估算，也可見鐘錶售後維修發展潛力。之前中國消費者戴手錶沒有定期保養的習慣，隨著大家消費觀念改變，這一習慣正在養成。」肖曉表示。但由於鐘錶維修行業門檻低，目前市場出現的劣幣驅逐良幣的情況，也造成了鐘錶行業人才的斷層。
「我們是嚴格按照每一項標準收費的，也規定了五大誠信維修規範，檢測不收費、是好不說壞、能修不換件、配件不偷換、價格不虛高。」梁耀友說，有一些同行為了眼前的利益誤導消費者，破壞了整個行業的良性發展，也留不下人才。
「我認為要保障從業者的正常利益，先要有相關部門對於維修行業有嚴格的標準，針對執業資格的牌照有相關規定，提高行業入門標準，先讓保障消費者利益，經營商利益，自然從業者利益也會得到保障。」廣誠表行相關負責人胡杏告訴記者，現狀的改善需要第三方平臺的監督和賦能。
目前廣誠表行正在探索和萬表平臺的合作，通過「連鎖店+平臺」的方式讓消費者獲得更高的鐘表維修售後體驗，其中廣誠表行針對維修質量，收費標準，服務態度方面有公司的嚴格標準，而萬表名匠維修平臺則可以監督表行，消費者可以通過平臺將服務後的問題進行投訴。
萬表維修中心
鑑於鐘錶維修行業出現的亂象，萬表從2016年開始打造萬表名匠鐘錶維修平臺，至今已服務人數超過50萬人次。「我們從2萬多家鐘錶維修門店裡，選擇誠信專業並且有行業口碑的合作，共同約定維修服務標準和收費標準，目前全國有500多家萬表名匠鐘錶維修平臺的合作門店，今年目標是達到1000家嚴選合作商家門店。此外，我們還在計劃與行業協會、高等院校等合作，針對國內鐘錶維修人才缺乏、技術水平參差不齊等問題開發相關課程，培養專業人才，提升行業整體水平。」據肖曉介紹，萬表名匠鐘錶維修平臺的培訓體系面向全國的鐘表維修專業技能培訓，而針對『維修難、價格亂、不放心』等問題，維修體系由平臺客服團隊、合作維修門店及萬表名匠平臺專業產品及服務體系組成，客服團隊負責接待指引顧客到相應門店下單申請維修，及協助客戶解決售後、申訴等問題，平臺則負責制定統一的服務標準、收費標準及規範的流程，為消費者享受的維修服務提供保障，並對商家進行監督管理，在維修過程中全程錄像，若發生維權糾紛也有取證。
「目前市場對於維修項目報價參差不齊，標準也各不相同，需先規範服務標準，什麼情況應該報什麼價，不故意虛報價格，不誇大產品問題，尊重客觀事實，做到『不小病大修』，敢於對自己維修的手錶做出承諾，敢於承擔責任。」肖曉表示，除了行業聯合之外，還需要社會、媒體參與監督，才能讓鐘錶行業發展更規範，從而保障市場及消費者的利益。
消費提醒：遭遇「黑維修」舉證難
在進行鐘錶維修時，消費者通常會遭遇的維修「坑」主要有：
1、以假亂真：假借國際知名手錶大牌官方店或瑞士某機構背書等名義；
2、因人而異：有些「黑維修」點在進行手錶維修費用報價時存在因人而異；
3、小病大修：比如有些故障表可能只是電池問題，結果可能被引發機芯「有問題」；
4、惡意損壞：有些奢華高級名表在維修時，其軸尖、線圈等存在被損壞的情況；
5、低價誘導：為促成客戶維修意向，採取低價誘惑，實際拆卸維修操作卻可能存在價格翻倍。
消費者遭遇「黑維修」，有哪些可以解決的路徑？如果真的遭遇「黑維修」舉證確實是很有難度的，因為行業不規範，根本沒有相關的標準和認證，而機芯內部零件的損壞也無從考究，所以建議將此類問題作事先防備，維修前先將手錶各部位進行拍照或者錄製視頻，規範的連鎖品牌會針對這個方面有自己的規避方法，比如維修全程監控錄像等；此外，單據上會要求師傅詳細記錄手錶的每個編號，機芯型號，編碼，底蓋型號，表耳編碼等一切手錶的信息，一方面是杜絕師傅私自操作，另一方面也是給消費者一個保障。
事實上，最重要的是消費者在手錶維修之前，應該充分進行平臺商家比對，比如服務口碑、平臺資質、服務時間、服務數量、維修人員的專業水平等，儘量選擇誠信、規範、專業的商家平臺。
【記者】彭穎 趙兵輝
【作者】 彭穎；趙兵輝
【來源】 南方報業傳媒集團南方+客戶端