12月14日，據網友爆料，山西呂梁一名老人在銀行辦理業務時，由於不會寫字，家屬想要幫忙扶著老人手籤字，遭到業務員拒絕。業務員指責道：不行，你們那是代籤，哪能行？
在現實以及新聞報導中，有很多老年人辦理業務不便的案例，尤其是前段時間「94歲老人被抬到銀行辦理業務」所引發的輿論熱議尚未走遠。
但有一說一，銀行櫃員拒絕代籤的做法本身無可指摘，這是遵守銀行的規定辦事，本意也是維護客戶的利益，對老人的財產安全負責。涉及到金錢等切身利益時，尤其是還事涉老年人，再小心謹慎也不為過。畢竟一旦出了問題，權益受損的將是老人本身，而最終要被追究責任的也會是銀行櫃員。
更何況，老人被忽悠去銀行取錢遭詐騙的事情也屢有發生。2019年，黑龍江一保險銷售人員冒充老人女兒，帶著老人到銀行取款，幸虧銀行人員發現異常，及時報警，才避免老人上當受騙。
當然，銀行櫃員有權阻止家人扶著老人手籤字，但更為重要的是，面對老人不會寫字無法籤名的實際情況，銀行是否有相應的解決方案，協助老人順利辦理業務？對於類似情況，銀行理應有，也肯定都有綠色通道和相關的規章。因而，如果這位老人最終因無法籤字而未能辦理業務，不管是當事櫃員業務不熟悉，不知道遇到類似情況如何處理；還是自身服務意識不夠，害怕擔責而拒絕服務，她的失職失責都可見一斑。
目前的視頻並不完整，所以事件最終的走向我們無法確定。但從該視頻的相關評論看，因為不會寫字在銀行辦理業務被難住的案例並不少見，而對此提供備選方案從而獲得客戶認可的銀行也不在少數。
有從事銀行櫃檯服務的網友表示，如果業務辦理人員不會寫字或有其他不方便寫字的充分理由，會由主管向客戶確認辦理的業務和意圖，再由旁邊的親屬代寫後客戶按手印替代，全程都有詳細的錄音錄像。而我諮詢了在銀行工作的同學，她們也表示遇到類似情況，一般會採取讓客戶按手印或者由大堂經理籤字並備註「代」，再由本人按手印這兩種途徑來解決。
顯而易見，問題總是相似的，但問題最終的處理結果卻並不相同，關鍵還是看相關服務人員是否真的願意「以人為本」，是否真的把人性化服務放到心上。只要思想不滑坡，辦法總比困難多。其實，相較於簡單地拒絕，提供相應的解決方案才是櫃檯服務人員應有的態度，應盡的職責。
總而言之，銀行業務辦理肯定要程序合規，但如何在合乎規範的框架內提供人性化的服務則更為重要。制度是死的，但我們可以給制度注入溫暖的人文情懷，讓服務變得更有溫度。而這，不僅是對銀行從業人員的提醒，更是對相關管理者的提醒。
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來源：正觀評論員 王航
編輯：梁冰
統籌：王攀