從事長護險居家護理不到一年，卻收穫全部服務老人的認可，在31歲護理員劉曉榮看來，要做到老人滿意，除了細緻耐心的照護服務，懂不懂老人們的心思同樣重要。
「其實，要獲得老人們的認可也不難，除了為他們做好洗頭、擦身等生活照護服務，照顧到他們心理方面的需求同樣重要。當感受到被尊重之後，老人們會更容易願意接受來自『外人』的照顧。」
今年31歲的劉曉榮來自河南安陽，是黃浦區一家長護險居家護理服務機構的護理員，雖然從事長護險居家養老服務工作不到一年，在公司所有護理員中也是年齡最小的，但是卻收穫了所有服務老人的認可。在她看來，照顧老人除了要耐心、細緻，還要發現並滿足他們心理方面的需求。
而她的這一心得，不僅來源於高校期間老年護理專業所學，更來源於選擇專業前對家中長輩的照顧，以及畢業後長達六年的養老院工作經驗。為了讓服務的老人們過個舒心年，劉曉榮積極響應公司號召，把返鄉和家人團聚的時間延後，選擇春節期間留滬繼續為老人們服務。
「慶幸節前決定留在上海」
回想留滬這一決定，劉曉榮感到慶幸，不僅為自己的工作不因居家隔離觀察而斷檔，還為讓信任自己的老人們疫情之下能夠安心。劉曉榮告訴記者，春節期間護理人員短缺是普遍現象，當時只考慮讓老人們過個舒心年，把回老家的時間往後延，沒想到春節之後疫情越來越嚴重，原本支持自己留滬的家人開始在視頻通話時勸她「安全第一，要不然就不要做了」。
「好在公司不惜成本為我們提供充足的醫用口罩、一次性手套、頭套、鞋套以及免洗消毒液、洗手液、測溫器等防疫物品，對我們多次進行疫情知識和防控措施的培訓，疫情防控升級後，為了同時減少護理員和老人們感染的風險，還減少了每個護理員服務的老人人數。」這一系列的防疫防控措施不僅讓劉曉榮的家人慢慢放了心，還讓繼續接受服務的老人們也慢慢安了心。
根據公司防疫要求，劉曉榮除了每天早上通過手機小程序上傳體溫測量數據和圖片，還會在小組微信群裡上下午各匯報一次體溫測量情況。
進入老人家裡之前，她會換上全新口罩、頭套，穿好鞋套，把外套脫下放入背包後，對雙手消毒並戴好一次性醫用手套；入戶後把背包放在玄關或者鞋架上，不再像平時那樣帶進老人的房間；為老人開展服務前，首先對其進行測溫、詢問是否出現相關症狀；在服務過程中，使用到的指甲剪等工具，無論自帶的還是老人家裡的，還會一一用酒精消毒後再用。
「這樣做雖然比平時繁瑣，但卻有益於老人健康和自身安全，所以我和同事們每次上門都會嚴格遵守公司上述防疫要求。即便如此，每次和老人接觸還是能夠感受他們很緊張。」
劉曉榮還介紹說，為了緩解老人緊張和不安情緒，她和同事們會主動把上述流程詳細告知老人，同時通過邊服務邊聊天，把最新疫情防控進展、科學防護方法等普及給老人，對老人們提到的不實謠言，及時澄清。
「讓老人生活得更好點，是我的擇業初心」
和劉曉榮交流的過程中，記者了解到她大學期間最初選擇的專業是英語，大二那年學校新開了老年護理，她毫不猶豫換了專業，並且畢業至今七年間從事的三份工作都與老年護理有關。對此，劉曉榮表示：「可能大多數人覺得老年護理工作又苦又累，而且沒有那麼高大上，但是對我來說，通過自己的勞動讓老人們的生活得更好一點，就是我的擇業初心。」
劉曉榮的記憶回到高中時期。那時，她的外婆因病長期臥病在床，兩小時翻一次身、四小時餵一次飯，每天擦身清潔、四天掏一次大便……為了同時照顧小家庭和外婆，劉曉榮的母親和阿姨苦不堪言，而懂事的劉曉榮一有時間就會力所能及幫助母親分擔。
後來，爺爺、奶奶也相繼因健康狀況不佳需要人手照顧，父輩們忙不過來，卻始終請不到讓老人滿意的護工。而這些點滴讓年少的劉曉榮逐漸萌生出從事老年護理工作的想法，向家人透露之後，得到了父輩們的一致支持。
劉曉榮還說，從事老年人護理工作以來，看到老人們的生活因自己的勞動而舒適，就是最大的快樂，也是對自己努力工作的最大回報。
「了解老人心理需求，尊重其生活習慣」
「90歲的王爺爺有脈管炎、易腿腫，喜歡燙毛巾擦身，但泡腳一定要溫水；75歲的毛奶奶，洗澡時要用到四塊毛巾，且所對應身體部位不同不能混用；86歲的巫爺爺是位聾啞人，一開始以為我沒文化不願與我直接交流，常常用手語向女兒投訴，我通過慢慢揣摩他的需求和學習手語，現在已經能通過文字、手語和他聊天了……」說起服務過的老人，劉曉榮如數家珍。
基於劉曉榮的專業背景和多年服務經驗，公司指派給她的老人大多高齡或照護級別較高。劉曉榮坦言，語言差距、文化背景都曾經給開展工作增加了難度，同時她也表示，天下的爺爺奶奶都是一樣的，除了把他們當作父母一樣細緻耐心照顧，滿足尊重他們的心理需求、牢記他們的生活習慣，對護理工作的順利開展和建立起與老人之間的信任，都大有幫助。
比如，劉曉榮發現選擇居家養老服務的老人，對來自「外人」的身體接觸較為排斥。而印象中她感受到「被排斥」最厲害的那次來自86歲的胡奶奶。
一次出院後，胡奶奶因為無法自理臥病在床。為了讓母親得到充分照料，除了同住的兒子，女兒也每天上門照顧，但長此以往，兒女的工作和小家庭怎麼辦？雖有不願，胡奶奶還是抱著試試看的心理，同意並申請了長護險居家護理服務。根據評級，胡奶奶的照護級別為最高一級：六級，可以接受每周7次，每次一小時的照護服務。
然而，劉曉榮第一次上門服務就頻吃「閉門羹」。當時，胡奶奶的女兒正在餵飯，劉曉榮請纓接手卻被胡奶奶拒絕：「我自己用調羹吃」；用餐完畢，劉曉榮想用熱毛巾給老人擦把臉，胡奶奶回以「毛巾拿過來，我自己擦。」一旁的女兒無奈地笑道：「怎麼小劉一來，原來不能自己做的事，都可以自己來了呢。」
劉曉榮沒有氣餒，在仔細聽胡奶奶的兒女介紹她的生活習慣時，注意到胡奶奶很喜歡洗澡，而且只要條件允許時每天都要洗，於是和胡奶奶商量：「胡奶奶，今天天氣很好，我和您女兒一起幫您洗個澡吧。我會全程戴好一次性醫用手套的。」胡奶奶猶豫了一下，答應了。
而正是這一次洗澡，讓胡奶奶打從心底裡認可了劉曉榮。原來，胡奶奶的女兒由於力氣小且缺乏給老人洗澡經驗，無法在兼顧安全的同時讓母親洗得「盡興」。而胡奶奶這次洗澡不僅暢快，而且平時自己洗澡都難以洗到的癢點，也一一被劉曉榮細心溫柔地照顧到。
等到第二天再次上門，劉曉榮就收穫了胡奶奶的熱情歡迎：「小劉你來啦，快進來，快進來！」讓胡奶奶的家人更為驚喜的是，在劉曉榮耐心引導下，胡奶奶改變了「生病就應該坐等別人照顧」的想法，通過一次次嘗試「自己來」，不僅更精神了，行動也越來越利索了。
「希望更多年輕人加入為老服務行業」
「你怎麼知道那些字母什麼意思？」一次服務中，劉曉榮聽到王奶奶一手拿著電話，一手拿著一個保健品的瓶子，吃力地向電話那頭的兒子逐個念著瓶身上的字母。劉曉榮告訴王奶奶，她手上正拿著的是魚油，桌子上的那兩瓶分別綜合維生素，以及加了維生素D的鈣片。
劉曉榮解釋之後，王奶奶這才知道每天上門給她洗腳居然是一位大學生，不僅老年護理科班出身，還有過英語專業的學習經歷，她說：「難怪總感覺你比之前的幾位護理員更懂我。」
在一次次服務老人的過程中，劉曉榮日益堅定自己的職業方向。她說，尤其獨生子女之間組成的家庭，除了工作和孩子，未來還要承擔父輩四位老人的贍養和照顧，無論時間或精力，負擔都很大，然而優秀且專業的老年護理人員依然非常緊缺。
為此，除了自己將在這條路上走下去，劉曉榮還呼籲更多像自己一樣的年輕人，能夠積極投身到為老服務行業中。
圖文 / 宋梅
原標題：《長護險居家護理員得老人心：天下的爺爺奶奶都是一樣的》