B端產品如何進行業務全場景的需求梳理?

編輯導語：業務全場景這個詞我們總能看見，但是為什麼要去做需求梳理呢？我們又該如何進行業務全場景的需求梳理？本文作者圍繞這兩個問題為我們做出了解答，總結出了五個步驟，快來學習和收藏吧。

一、為什麼要做業務全場景的梳理？

主要原因有三點：

1. 方便溝通

比如：在產品設計完成，進入開發後，可能會遇到技術問你為什麼要開發這個功能，可不可以把幾個功能合併成一個功能等等問題。

如果你不能回到業務場景，回到用戶使用產品的場景，不能從用戶使用場景的角度來回答、溝通問題，那麼很多時候會造成溝通的不順暢，以及產品推進受阻的現象。

2. 回到原點思考

我們經常講，產品經理在具體工作的過程中，往往思考的時間要比畫原型圖、寫文檔的時間還要多，才是比較合理的時間分配。

思考什麼？

需要思考的內容很多，但其中有一點一定非常重要，那就是：回到場景，回到原點去思考，思考用戶是在什麼場景下遇到了什麼問題需要解決，沒有基於業務場景而得出的需求，都是閉門造車空想出來的需求。

換句話來講：業務場景是產品往下設計的原點，這點工作沒做好，後面設計出來的產品可能都沒什麼使用價值。

3. 全場景思考，做到需求不遺漏

如果說，我們分析場景、在找需求時，想到哪裡是哪裡，而不是從整體的框架去思考。就容易造成需求有遺漏，產品無法形成閉環。既然業務場景的梳理這麼重要，那應該怎麼做呢？

這裡，我將會從以下5個方面來講：

1. 場景要素；
2. 梳理出儘可能詳細的業務流程；
3. 基於業務流程找到對應的全場景；
4. 基於全場景找到對應的用戶需求；
5. 確定邊界（也就是確定哪部分場景需求需要系統支持，哪部分場景需求不需要系統支持，哪部分是手工+系統支持）。

接下來，我將一個一個的講：

二、場景要素

作為一個產品經理，我們經常會講到場景，要還原場景。那麼，一個完整的場景應該包含哪些要素呢？

不同的書籍、資料給出了不同的答案。根據我的經驗以及相關資料的參考，用場景7要素就可以把一個場景給還原，給講清楚，場景7要素分別為：

1. 用戶

也就是用戶是誰，使用者是誰，可以是一個人、或者是某一類人，比如：小王，創業者，產品經理。

2. 環境

可以是時間，空間、地點等約束條件。比如：星期一晚上下班回家的路上，公司的銷售辦公室內。

3. 時機

也就是觸發用戶產生目標的事件或者是影響用戶行為變化的環境。比如：今天上班，明天周末就要放假了；昨天還是大太陽，今天就下雪了。

4. 目標

也就是用戶產生的目標，比如：明年年底前寫完一本書，今天中午午飯吃火鍋。

5. 動作

也就是為了實現目標，採取的一系列動作。比如：打開電腦，打開文件，開始打字；拿出充電器、插上電，給手機充上電。

6. 載體

就是和什麼樣的載體發生了互動；比如：手機，電腦，村委會門口的宣傳欄。

7. 任務

通過一系列動作，完成了任務。比如：炒好了一個菜，爬上了山頂。

場景7要素，用一句話來總結就是：在某一個環境下，出現了某一個時機，然後某人帶著某個目標，通過某個載體，採取一系列的動作，最終完成了任務。

1）案例1：

北京某3A景區經理小王今天早上坐在辦公室，想到最近上新了一套門票系統，想把景區相關門票上傳到系統供遊客查看、購買，於是打開了電腦進入後臺、門票管理模塊，進行了門票信息的添加，門票信息添加完以後，最後點擊提交完成門票的上傳。

這個案例當中，小王是用戶，今天早上在辦公室是環境，最近上新了一套門票系統是時機，想把景區相關門票上傳到系統供遊客查看、購買是目標，電腦是載體，進行了門票相關信息的添加是動作，完成了門票的上傳是任務。

以上場景7要素還可以變成4要素，也就是僅需要4個要素，也能把一個場景給描述清楚。

這4個要素分別是：用戶、環境、時機、事件。用戶、環境、時機的相關解釋，文中已提到；事件的意思是要推動什麼樣的事情就是向前發展。

也就是說，場景4要素裡的「事件」，把場景7要素裡的「目標、動作、載體、任務」給替代了。

2）案例2：

小張是一家做家居裝修公司的銷售，星期一早上到公司上班後，打開CRM系統後臺看到了線索池裡多了一條線索，於是小張在線索池裡把線索領取了。

這個案例中，看到線索後，把線索領取了，就是事件。在實際工作過程中，做場景需求分析時，以上提到的場景7要素和場景4要素都可以靈活匹配運用。

講完一個完整的場景應該包含哪些要素之後，接下來的所有內容都是圍繞「業務全場景需求應該如何去梳理？」。

三、梳理出儘可能詳細的業務流程圖

講到業務全場景，那不得不先梳理出來主業務流程圖。

因為，業務場景是由某崗位獨立完成、相對獨立、可匯報的業務活動。而業務流程是由不同崗位之間通過協作，滿足外部服務請求的過程。

因此梳理出完整的流程圖，基本上也就覆蓋了需求的全部場景。所以，這個模塊，我們先梳理出儘可能詳細的業務流程。

業務流程梳理有3個關鍵步驟：一聽二問三確定。

• 一聽，聽客戶的介紹，聽的過程中不要打斷，不要陷入細節，以最簡單的方式把業務主流程梳理出來；
• 二問，沿著主流程發問，把相關的分支、異常情況，相關規則梳理出來，能加入主流程圖的就加入，加入不了的可以重新畫流程圖，或者是用文字來表示；
• 三確定，最後給相關的客戶或者業務專家講一遍，做最後的流程確定。

這樣，就儘可能詳細的把業務流程給梳理清楚了。

案例：這裡以一家民宿門店的預訂系統作為案例講解（本篇文章以下的所有案例都會以這家民宿門店為案例講解）

1. 一聽

聽客戶的講解，梳理出主業務流程圖，如下：

2. 二問

根據主流程發問，把相關的異常情況、分支流程、相關規則梳理出來，補充進流程圖（圖中標紅部分則是補充），如下：

其中，有1個異常情況，流程圖中不好加進去，用文字來表示，如下：熟客或者店長朋友提前打電話來預訂，需要工作人員預留房間。

3. 三確定

確定你梳理的民宿預訂系統業務流程，是否有補充或者不同意見。最終，就把住宿預訂系統的業務流程給梳理出來了。

四、基於業務流程找到對應的全場景

基於以上民宿門店業務流程圖，梳理出對應的全場景如下圖：

在梳理業務全場景需求時，我們經常會遇到困惑，到底業務場景的顆粒度多大比較合適。擔心自己做的業務場景分析顆粒度比較大，又或者擔心自己做的顆粒度比較小。

場景顆粒度的標準如何界定，我個人認為《有效需求分析》中，有一段話的界定，我比較認同：一個完整的業務場景應該是獨立的、可匯報的、可暫停的單元。

因此從某種角度來講，粒度是由組織分工決定的，就像我梳理出的全場景圖中分的顆粒度一樣。

比如：遊客查看下單；經理確認訂單；遊客收到簡訊通知。這3點我把它分為3個不同的場景，因為這3者分別都是獨立、可匯報、可暫停的單元。

五、基於全場景找到對應的用戶需求

基於以上民宿門店全場景圖，梳理出了對應的全場景需求，如下圖：

補充：畫出來的全場景需求圖中，場景與需求的對應關係是一對多的關係。

也就是一個場景中有多個需求，比如，全場景需求圖中的第一個場景，這個場景中就有：發布房型，管理房型兩個需求。

六、確定邊界

確定邊界，也就是確定哪部分場景需求需要系統支持，哪部分場景需求不需要系統支持，哪部分是手工+系統支持。

為什麼要確定？

有一句話不這樣講嘛：什麼是產品？產品就是有邊界的解決方案。

因此我們需要從梳理出的全場景需求圖中，確定哪部分場景需求需要系統支持，哪部分場景需求不需要系統支持，哪部分是手工+系統支持。

梳理出的結果如下圖：

圖中「加紅」部分需求，不需要系統支持，也就是通過公眾號查看有什麼好吃的不需要系統支持。

圖中的遊客訂單12小時之內，商家未進行訂單確認，需要自動退款，簡訊通知，這個需求就需要系統支持。

其它部分場景需求，需要手工+系統支持。

最後做個總結：

在進行全場景需求梳理時，可以從以下5個方面來梳理：

1. 場景要素；
2. 梳理出儘可能詳細的業務流程；
3. 基於業務流程找到對應的全場景；
4. 基於全場景找到對應的用戶需求；
5. 確定邊界（也就是確定哪部分場景需求需要系統支持，哪部分場景需求不需要系統支持，哪部分是手工+系統支持）。

#專欄作家#

豐憲飛，微信公眾號：小飛哥筆記，個人微信：f1506620495。人人都是產品經理專欄作家。某網際網路創業公司合伙人兼運營總監，多個項目「從0到1」項目負責人，擅長戰略、運營、產品的整體規劃及落地執行。

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