浙江省2006年4月高等教育自學考試飯店前廳與客房管理試題

浙江省2006年4月高等教育自學考試飯店前廳與客房管理試題

課程代碼：00202

一、單項選擇題(本大題共10小題，每小題1分，共10分)

在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題後的括號內。錯選、多選或未選均無分。

1.大廳內的噪聲一般不超過___________分貝。( )

A.50

B.70

C.20

D.90

2.一般的有關團體訂房的合同規定，旅行社要求取消訂房起碼在原定團隊抵達前_______天通知飯店，否則按合同收取損失費。( )

A.10

B.30

C.3

D.20

3.維修房報告，是由_________製作，為工程部進行維修房整修而做的記錄及依據。( )

A.工程部處

B.大堂副理

C.前臺接待處

D.客房部

4.Available-for-Sale指的是( )

A.住客房

B.整理房

C.空房

D.走客房

5.___________是指飯店標出的客房價格不僅包括客人的住宿費用，而且還包括每日三餐的全部費用。( )

A.歐式計價

B.美式計價

C.歐陸式計價

D.修正美式計價

6.保本點定價法是根據___________作為定價的出發點。( )

A.飯店建造成本

B.盈虧平衡點

C.目標投資回收率

D.客房面積

7.飯店房費收入一般要佔飯店全部收入的( )

A.50%-60%

B.10%-20%

C.30%-40%

D.80%-90%

8.___________是客人最容易挑剔衛生的地方。( )

A.床

B.寫字檯

C.地毯

D.衛生間

9.飯店免費提供客房要嚴格控制，通常只有___________才有權批准。( )

A.前廳部經理

B.客房部經理

C.董事長

D.總經理

10.適合於主管以上管理人員的定員法是( )

A.比例定員法

B.崗位定員法

C.定額定員法

D.職責範圍定員法

二、多項選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)

在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題後的括號內。錯選、多選、少選或未選均無分。

1.前廳服務人員應具備以下三項基本技能，它們是( )

A.語言交際能力

B.業務操作技能

C.知識面

D.經營統計分析能力

E.撰寫與飯店管理有關的研究報告

2.客人抵店前夕，將具體安排以書面形式通知有關部門，那麼通知單主要有( )

A.VIP接待通知單

B.接站單

C.定餐單

D.次日抵店客人名單

E.一周客情預報表

3.決定是否受理一項訂房要求，需要考慮的主要因素是___________等項。( )

A.預期離店日期

B.預期抵店日期

C.所需的客房類型

D.所需的客房數量

E.逗留天數

4.旅遊旺季，住店客人要求延期居住，而當天飯店預訂已滿，前廳員工應按___________處理。( )

A.將抵店客人安排在其他飯店

B.把住店客人趕走

C.勸住店客人調房

D.向抵店客人說明情況，調整其預訂房的種類

E.勸抵店客人離開飯店自己改投宿他店

5.屬於前臺收銀業務範圍的是( )

A.打字服務

B.負責業務分析並累計客帳

C.處理住客信貸和夜間審計

D.電傳和傳真

E.開立住客帳戶

6.貴重物品保管服務中，若客人鑰匙丟失，必須有四方在場，方可由相關部門強行鑽開保險箱。那麼這四方是( )

A.保安部

B.工程部

C.客人

D.客房部

E.收銀員

7.飯店調低房價時，要考慮的主要原因有( )

A.客房供不應求

B.飯店業市場供大於求

C.市場物價上漲

D.飯店服務質量有明顯提高

E.飯店市場份額日趨減小

8.處理投訴時，以下哪些行為是正確的?( )

A.真心誠意幫助客人解決問題

B.可以與客人發生爭辯

C.自己不能處理的事，及時轉交上級

D.不損害飯店的利益和形象

E.對客人的投訴應持迴避、消極的態度

9.關於飯店計劃衛生正確的是( )

A.計劃衛生即周期性的清潔保養工作

B.季節性大掃除可在旺季進行

C.年度性大掃除還要對某一樓層實行封房，以便維修人員對設備進行定期的檢查和維修

D.除日常的清掃整理外，規定每天對某一部位進行徹底的大掃除

E.也可採用每天對幾個房間的區域進行徹底清掃的辦法

10.關於評估的作用的說法，正確的有( )

A.顯示管理人員的權威

B.激勵員工更好地工作

C.為員工以後的發展安排提供了依據

D.有助於改善員工和管理人員的關係

E.能夠加強員工與管理者之間的雙向溝通

三、填空題(本大題共6小題，每空1分，共10分)請在每小題的空格中填上正確答案。錯填、不填均無分。

1.在客房的逐級檢查中，最為關鍵的是___________。

2.訂房核對一般分三次進行，分別為客人到店前___________、___________、___________。

3.目前飯店客房狀況顯示系統有兩種，即客房___________顯示系統和客房___________顯示系統。

4.託嬰服務一般以___________小時為計費起點，而私人管家服務又被稱為___________。

5.蜜月客房通常是指___________間。

6.Busy Season Rate是指___________。

四、名詞解釋(本大題共4小題，每小題3分，共12分)

1.「金鑰匙」服務

2.客史檔案

3.小整理服務

4.員工激勵

五、簡答題(本大題共4小題，每小題7分，共28分)

1.前廳部在飯店中的地位主要表現在哪些方面?

2.總機服務的內容是怎樣的?

3.如何進行布件的貯存?

4.團隊結帳的服務程序是怎樣的?

六、論述題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)

1.影響客房定價的主要因素有哪些?

2.客房部應如何做好防盜工作?