亞洲航空轉型之問

到目前為止，持續大半年的疫情仍然未完全受控，寒冬未見曙光，需求大減、停飛停航、減薪裁員、資金鍊緊張、債務帶來的財務衝擊等是所有航空企業都要面對的難題，也是周虎和他的亞航夥伴們需要一一渡過的難關。

新冠疫情給全球航空業帶來前所未有的衝擊，這一具有嚴重傳染性的病毒阻礙人員流動，影響全球旅遊、航空業命脈，也考驗了航空企業應對風險的能力。

2020年的春節，亞航大中華區執行總裁周虎大多數時間都是在亞航中國客服中心裡度過的。面對突如其來的「黑天鵝」，他迅速成立並指揮亞航中國區疫情決策小組。那時，距離他加入亞航團隊，還不到三個月時間。

蜂擁而至的退票要求，讓亞航在內的所有航空公司都承受了巨大壓力。亞航緊急召回春節休假中的71名客服，中國團隊所有成員志願集合。作為志願者之一，周虎親自上線，應答大量退票諮詢。

事實上，退票申請僅是當時航空公司面臨的諸多難題之一。到目前為止，持續大半年的疫情仍然未完全受控，寒冬未見曙光，需求大減、停飛停航、減薪裁員、資金鍊緊張、債務帶來的財務衝擊等是所有航空企業都要面對的難題，也是周虎和他的亞航夥伴們需要一一渡過的難關。

各個航空公司紛紛採取措施，破局自救。亞洲航空的打法是：在開源節流的同時，創新業務形態，將數字航空公司打造為「為所有人提供一站式旅行、生活方式平臺」。

航空業的「冰封期」，正在經歷債務重組的亞航高調宣布新的轉型之路，能否走向實質復甦？

「黑天鵝」來了

2019年10月，周虎離開製造行業進入亞洲航空，「磨合期」走得平穩，新冠疫情來襲。農曆除夕前最後一個工作日，武漢成為防控戰役的中心，一個「九省通衢」的城市封鎖了。1月30日，世界衛生組織（WHO）宣布將新型冠狀病毒疫情列為國際關注的突發公共衛生事件（PHEIC）。

「我剛來亞航三個月，剛開始熟悉航空公司的業務，疫情突然來了。大家起初都很茫然。」

誕生於「9·11」餘波中的亞洲航空曾經歷經航空業最動蕩的時期之一，新冠疫情的出現，帶來一場未有先例的大考驗。

和各大航空公司一樣，亞航第一時間迅速布局疫情防控應急處置方案。在中國，周虎帶領大家緊急採購防疫用品，保障一線員工安全。在旅行衛生安全方面，亞航根據當地政府、相關部門的最新規定，及時更新詳細規定。最為核心的一點，就是飛機各處的深度消毒，以及機艙內採用醫院消毒級別的HEPA過濾器，乘客在乘坐飛機旅行的整個過程中必須佩戴口罩，保持社交距離，登機、著陸等各種環節無接觸。

3月，亞航推出隨心飛產品Unlimited Pass。這一策略，旨在充分調動空座率，保證現金流，提高航司滲透率。6月10日，馬來西亞推出這一產品時，每天可以賣到41000張，幾乎一秒鐘賣出一張。

3月26日起，中國民用航空局為應對新冠疫情，遏制境外輸入風險，開始實施一系列限制國際航班運行的措施。這一簡稱「五個一」政策的規定，要求外國每家航空公司經營海外至中國的航線只能每個國家保留1條，且每周運營班次不得超過1班。

疫情之前，亞航在中國區每周的航班量為597班。「五個一」政策下，航次壓縮到每周5班。為了最大限度地擴充國際航次的能力，亞航飛滿了所有允許範圍內的航班，並且爭取了獎勵航班。在未來，周虎期待第四季度「五個一」政策能夠放鬆。據樂觀預測，亞航預計明年第二季度中國區恢復20%，東南亞區域內恢復50%。

隨著後疫情時代全球經濟活動的復甦，亞航利用自身在東南亞強大的航線網絡優勢，調動運力，持續在中國和東南亞之間提供人員護送和包機服務。8月，亞航將56人從東帝汶護送回中國，並將137位來自於中國交通建設公司及其他國有企業的員工一起送回東帝汶。與此同時，在中國與東南亞之間運送防疫物資，助力復工復產，開闢出了一條新的盈利路線。

退票風波

武漢「封城」之後，亞航中國區決策小組晝夜不停地解決往返中國的航班出現的緊急問題。

一個棘手的問題，是來勢洶洶的退票訴求。

退票的工作繁瑣複雜，一方面要應對大量消費者維護權益的訴求，一方面又要應對現金流的挑戰。「亞航退票退款太難」一度成為微博熱搜，一些當時退票無果的乘客，還成立了亞航維權群。

在採訪中，周虎主動提及亞航退票問題。

「一方面航空公司失去了絕大部分收入，但同時維持航司運行的飛機租賃等費用還在不斷產生，這個時候再應對大量乘客退錢，航空公司面臨了極大挑戰，也聽到了很多抱怨的聲音。」

春節期間，亞航中國區的71位客服停止休假，被全部召回，能及時回復並能講13種語言的線上機器人配合接聽。周虎連同其他中國團隊成員，也悉數上線成為臨時客服，和乘客溝通。與此同時，亞航保持和民航局、消費者協會以及各地大使館、領事館的溝通，派駐人員到工商局現場辦公，解決相關投訴問題。決策小組中再抽調十幾人的精英團隊，集中處理退票問題中的「疑難雜症」。

「亞航在客服上投入了大量的精力和物力，但是很遺憾一時間沒有辦法滿足像洪水一樣的客戶需求。現在最困難的時候已經過去，客服接待量已經回到了疫情之前的水平，疫情期間堆積的退票問題大部分已經解決，後續針對一些疑難雜症，我們正在一個一個去解決。」周虎表示。

退票風波裡也有小「意外」。

中國疫情嚴重時，周虎代表亞航中國爭取到了「亞航紅心登機牌」的預算。這項3月時宣布的活動，為全國抗擊新冠肺炎防控一線的醫護人員獻上十萬份免費兌換一次中國至東南亞的往返機票，同時附上家人及朋友適用的8折折扣碼。

紅心登機牌的推出，強化了亞航的社會責任形象。退票平臺上出現讚賞的留言，一些要求退票的乘客也表示不再要求退票，希望將一份支持傳遞給醫護人員。

復甦之路

新冠疫情是一場史無前例的危機，既是一項對企業的應對能力和敏捷度的挑戰，亦是對企業根基的考驗。

疫情之前，亞航的流動負債已經遭遇外界關注。運力過剩、經濟不景氣和東南亞地區政局動蕩，東南亞航空市場近年來的競爭壓力日益顯現。今年7月，在新冠疫情的背景下，四大會計師事務所之一的安永在馬來西亞發布會計報告，點名對亞航能否持續運營持「高度懷疑」（significant doubt）的態度。

今年第一季度，亞航淨虧損約1.9億美元，第二季度淨虧損超過2億美元，航空業務收入同比下降98%，這其中也有退款方面的負面影響。

面對疫情帶來的嚴重衝擊，10月6日，馬來西亞亞洲航空（長途）有限公司(AirAsia X)宣布了一項重組計劃，希望能夠促進注入新股本度過危機。

對於外界的質疑，周虎表示，目前來講對於亞航的可持續發展「並不擔憂」。

「亞航的利潤率仍舊不錯，第二季度財報已經看到了恢復的態勢，第二季度收入大概增長了137%，成本下降72%，這是在疫情期間我們控制成本的成果。疫情之前可持續發展沒有任何問題，疫情來了以後，確實對包括亞航在內的航次都會造成巨大的財務和現金流衝擊。此外，亞航並不是『國家隊』，作為一個純商業化的上市公司，需要更多的商業運作。亞航也會和其他公司一樣，正積極尋找一些外部的反彈性機會。」周虎表示。

從破局、自救，到轉型、反彈，這是一個艱難破繭的過程。

10月8日，亞航集團正式對外宣稱，「亞航不再是一家航空公司，而是升級為一站式旅遊平臺」。

當天，airasia.com在網上宣布其全新身份——東協地區的超級應用平臺，這代表著亞航從數字航空公司到「為所有人提供綜合生活方式的平臺」的轉變，也標誌著亞航集團邁入了新的紀元。

升級後的airasia.com不僅會繼續銷售亞航的所有機票，還將利用自身7500萬用戶及超過15條產品線搭建的數位化生態平臺，提供全方位的旅遊、生活方式產品和服務。通過旅行、電子商務和金融科技三大支柱為廣大用戶呈現出超過15種品類的產品和服務，並且為用戶提供更簡單、更快捷、更便利的服務體驗。

加快數位化業務的進程，源於亞航對社交化商業的理解和創新。然而，想要真正成為一站式旅遊平臺並非易事。已有經驗表明，雖然不少航空公司都宣稱致力於提供一站式旅遊服務，但往往成功者寥寥。

在周虎看來，亞航從傳統航司走向數位化，是一種必然，轉型也早有鋪墊，亞航很早就開始提供「機+酒」產品，積累了向旅遊平臺發展的相關經驗，價格並不高於其他在線旅遊（OTA）平臺。2019年，亞航將「機+酒」配套優惠產品的名稱升級為「snap」。今年8月，亞航與酒店預訂平臺Agoda建立了戰略合作關係，實現共享航班和酒店資源。

此外，亞航於2018年開始涉足金融領域，推出的一款電子支付應用BigPay可在馬來西亞使用，該應用程式已在馬來西亞贏得了約100萬用戶。據報導，按交易總額來計算，亞航BigPay現已成為該國最大的電子錢包之一。今年10月12日，亞航宣布將BigPay推向新加坡市場。

BigPay的願景是成為東協地區的第一家數字銀行。近期它剛剛得到馬來西亞政府的批覆，獲得了社區信貸許可證，從而使其能夠為用戶提供更加廣泛的金融類服務。例如，從2021年開始即可向該社區的低收入階層提供貸款等。

在電子商務領域，亞航食品加購物為主的電商平臺第一季度增長118%，第二季度增長137%，預計電子商務在未來5年內可能佔到亞航集團業務總量的50%。

亞航機餐品牌Santan的首家吉隆坡旗艦餐廳也已正式開幕，公眾可享用Santan餐單上來自東協各地的高性價比快餐式美食，目前也有計劃在大灣區進行嘗試。

從航空、酒店等業務跨界網際網路，亞航延續其充滿創新且勇於迎接挑戰的作風，期望從醞釀已久的轉型中打破疫情帶來的「寒冬」。

和非典時期相比，此輪航空公司遭遇危機後「觸底反彈」將需要更多的時間。非典期間，航空公司用了9個月實現「復原」，而根據國際航空運輸協會預計，2020年，全球航空公司將虧損843億美元，淨利潤率下降20.1％。全球航空客運需求到2024年才能恢復到疫情前的水平。

對於未來，周虎認為航空業規模不會縮小。「航空是滿足人們基本出行的有效方式，也是促進經濟發展的重要產業。人們的出行需求是永遠存在的，並極大可能在後疫情時代得到反彈，在這個過程中不排除會有一些行業的重組。疫情對航空公司本身的競爭力是一個很大的考驗，如果在成本結構和管理模式上出現問題或者不是很完善，那麼就會在這波疫情的影響下逐漸被淘汰掉」。

記者 袁源