【專欄】活用「二八定律」,讓工程機械代理商發展事半功倍

二八定律又被稱為帕累託法則(Pareto’s principle)，是19世紀末20世紀初義大利經濟學家帕累託發現的。帕累託發現，在任何一組東西中，最重要的只佔其中一小部分，約20%，其餘80%儘管是多數，卻是次要的，比如：大部分財富流向了少數人手裡，社會上20%的人佔有80%的財富。

二八定律不僅在經濟學、管理學領域應用廣泛，它對我們的自身發展也具有重要的現實意義，畢竟人的時間和企業的資源都是有限的，學會抓主要矛盾，將80%的時間和資源花在20%能產出關鍵效益的方面，這20%的方面又能帶動其餘80%的發展。

(文章配圖)

二八定律在商業活動中也隨處可見，比如：20%喝啤酒的人喝掉80%的啤酒，那麼這部分人應該是啤酒製造商重點關注的對象，想法進一步提升他們的啤酒銷量。一些企業80%的利潤來自於20%的產品，那麼這些企業就應該把營銷重點放在這些利潤高的產品上。很多企業80%的利潤來自於20%的客戶，那麼企業就該重點關注那20%的客戶，找出這20%的客戶來，提供差異化服務，推行忠誠度計劃，努力擴大與他們的合作。這樣做，遠比把人力、物力平均分配給所有客戶更有效，也更值得，這對企業的發展和業績的增長無疑幫助最大。

在中國工程機械行業裡二八定律也隨處可見，多數情況下代理商並沒有很好地分析和利用這個定律，導致事倍功半，走了很多彎路。

1. 有形資產 vs 無形資產

企業價值在過去40年裡發生了很大改變，在標準普爾500指數的企業中， 1975年有形資產和無形資產在企業價值中所佔比例分別為83%和17%，到了2015年，有形資產和無形資產在企業價值中所佔比例則變為16%比84%，換句話說，在過去的40年裡二八定律完全顛倒了過來(見下圖)!

1975年與2019年企業價值佔比比例情況

中國企業喜歡關注有形資產，一流的設備、一流的廠房，卻很少關注無形資產，可企業無形資產的價值卻數倍於有形資產!企業的專利、智慧財產權、品牌、口碑、員工資源和客戶資源都屬於無形資產，如果說企業員工與客戶的每一個接觸點(Touching point)都是一個真實的瞬間(Moment of truth)，後市場和營銷與客戶接觸的機會正好也是80:20，所以，服務和客戶體驗有更大的機會贏得客戶口碑，增加客戶忠誠度，提升企業的價值。

所以，那些輕視服務和配件業務的代理商，的確需要從企業價值的角度重新審視後市場的重要性。

2. 老客戶 vs 新客戶

前些年整機市場增長迅速，代理商都將80%的資源放在新客戶的營銷上面，只有不到20%的資源放在服務和客戶關係上。這在當時是正確的戰略選擇。但是當增量市場轉變為存量市場之後，很多代理商仍然把80%的資源投放在新客戶的營銷上，就值得商榷了。這樣做，一方面忽視了老客戶的服務和感受，導致客戶流失率高居不下，另一方面，新客戶增加了企業的營銷成本，同時還帶來更大的財務風險。

你知道嗎，發展一位新客戶比留住一位老客戶的費用高5倍?「企業65%的業務來源於老客戶，即幾乎三分之二的營業額是老客戶貢獻的」(摘自Managing for Quality and Performance Excellence一書)。可惜，工程機械代理商目前聚焦的都是新客戶，盲目地爭奪新顧客，爭奪市場佔有率，反而導致大量的老客戶流失，這是不是明智的策略?值得每家企業思考。開拓新客戶，留住老客戶，才是代理商長期的發展戰略。

《哈佛商業評論》曾經發表文章指出：老客戶是企業客戶資產的「紅利」，他們的長期重複購買是企業穩定的收入來源，降低了企業的運營費用，老客戶對價格的敏感度遠低於新客戶，還能推薦新客戶，給企業帶來間接的經濟效益，老顧客的推薦是新客戶光顧的重要原因之一，老客戶的口碑相傳對品牌也會產生重大影響。

3. 零售客戶 vs 大客戶

市場開拓的重點放在零售客戶還是大客戶?這一直是代理商爭論的問題之一。大客戶通常是大企業，購買力強，但是招投標流程嚴格、複雜，決策時間較長，對投標企業的資質和服務能力要求很高。零售客戶就是那些個體老闆，他們無需招標，個人就能拍板決定購買設備。很多代理商都選擇將80%的資源放在零售客戶上，原因是他們數量大，決策周期短，不少代理商的服務能力也難以達到大客戶的要求。

筆者曾經在一家工程機械代理商工作了5年，期間我發現了一個非常有趣的數字：雖然零售與大客戶的整機銷售額之比為80:20，但零售與大客戶配件銷售額的比例卻是20:80，零售與大客戶對代理商利潤及現金流的貢獻率也是20:80!的確，培育一個大客戶需要幾年時間才能實現銷售，不少代理商由於急功近利，總覺得大客戶見效太慢。但是，大客戶對代理商的服務支持更加依賴，客戶粘度更高，零售客戶在後市場的流失率是80%，大客戶卻只有20%，同樣符合二八定律!

顯然，大客戶是長久合作的夥伴，他們對價格的敏感度較低，對服務的專業性和質量要求更高，這對代理商的發展也提出了更高的要求。能否與大客戶合作，也是代理商水平和成熟的標誌之一。某品牌代理商專注於大客戶的服務總承包業務，為大客戶在「一帶一路」國家的項目提供服務解決方案，在國內市場需求大幅波動的情況下，他們的業務並未受到影響，連年穩步增長。

4. 保內服務 vs 保外服務

很多代理商對服務的認知僅限於保證整機的銷售。因此，他們對質保期內的服務非常重視，廠家也對他們有各種服務績效的考核，並通過經濟手段進行獎勵和懲罰。但是，一旦設備質保期結束，似乎代理商服務的使命也就完成了，廠家不再考核服務績效，代理商的服務覆蓋也很難滿足保外客戶的需求，慢慢地客戶的流失也就難以避免了。

中國代理商保內與保外服務收入佔比符合二八定律，可是國外代理商卻呈現出相反的二八定律(下圖)，因為後市場在質保期結束之後的需求佔80%，可惜中國代理商的做法不僅導致最大一塊後市場業務流失，還造成大量老客戶的流失，讓客戶資產的「紅利」化為烏有，實在可惜。

代理商保外收入佔比

中國代理商要想發展後市場，就必須關注佔比80%的保外服務市場，用好二八定律，只有這樣，才能創造更多的忠誠客戶和重複購買。

5. 快速周轉配件 vs 慢速周轉配件

在庫存配件的分類中，我們同樣可以採用二八定律來進行分析，以便提升庫存周轉效率。我們可以按出貨品種和價值採用ABC 分類法：

A類配件(種類少，價值高，每周盤點)

10%的配件品種

70%的出貨金額

B類配件(介於A和C之間，每月盤點)

30%的配件品種

20%的出貨金額

C類配件(品種多，價值低，季度盤點)

60%的配件品種

10%的出貨金額

針對快速、中速和慢速周轉配件採取不同的安全庫存策略，以便在保證適當的配件現貨滿足率基礎上，儘可能提高庫存周轉率，提升代理商的配件業務收益率。不同類型的配件，盤點的策略也不同，這樣既保證了帳實相符，又避免了大量重複性工作，節省了費用。

很多代理商對客戶需求並沒有清晰的認知，老闆總是害怕配件缺貨造成客戶投訴，影響到整機銷售。其實，無論你庫存多少配件，你都不可能做到100%的配件現貨率!盲目庫存反而會造成代理商大量的庫存積壓和經濟損失，客戶需求約80%都是快速周轉配件，僅有約20%是較慢周轉的配件，因此代理商配件庫存金額也應該符合二八定律，多庫存快速周轉的配件，才能夠既滿足客戶的需求，又實現較好的現貨率和利潤回報。可惜，很多代理商的配件倉庫裡卻有80%的配件屬於慢周轉的無效庫存，造成大量庫存積壓。沒有用好二八定律，當然就難以賺錢，賺不到錢，代理商就沒有資金去採購新的配件來滿足客戶的需求，陷入一種惡性循環。

綜上所述，二八定律對工程機械行業十分重要，用好此定律就能事半功倍，贏得客戶忠誠度;用錯此定律，就可能事倍功半，錢花了不少，收益卻不大。當前工程機械行業的利潤越來越薄，風險卻越來越大，如何健康、穩步、可持續地發展，是每一家代理商都需要思考的問題，二八定律幫助代理商重新認識客戶和風險，更加穩步地走向未來。

責任編輯：Yaodl