走進三替集團的大門，赫然就是一面品牌牆：三替管家、三替保潔、三替保姆、三替搬家搬場、三替病患護理……事實上，只要在杭州生活一段時間，你經常有機會看到忙碌在外的三替人。誰家裡電器壞了、下水道堵了、企業要挪地兒了，都能找它排憂解難。
今年，市委市政府召開「建設國際一流營商環境，爭創民營經濟高質量發展示範區」動員大會，吹響了爭創民營經濟高質量發展示範區的號角，也鼓舞了一大批傑出的民營企業家。作為紮根杭州27年的服務巨頭，三替集團董事長陶曉鶯對此深有感觸：「最美的景色是只顧耕耘，一回頭，滿園春色。而杭州的營商環境正是這滿園春色的土壤。」
自我規範
從無到有樹立的行業標準
三替擁有全國50餘家直屬機構、15000多名在冊服務從業人員，從1992年創立時，就樹立了客戶至上的理念，其中包括嚴格的質量管理制度和回訪制度，以及「當面議價、標準收費、特殊免費、做不好不收費」的服務準則。通過這套服務流程，三替集團對從業人員的經驗、資質、服務評分、照片等都進行了登記管理。以最常規的日常保潔服務為例，只要登錄三替好生活APP，填寫地址後就可以自助預約7天之內7：00到14：00的上門保潔服務，系統還會推薦距離最近的保潔師，同時還可以查看保潔師的年齡、證件、照片等信息，公開透明、高效便捷。
憑藉超強的自我規範，2010年，三替成為國家家政和搬家兩個行業標準的制定者，並先後參與制定了母嬰護理、病患陪護等6大類546項標準，成為全國家政行業樣板。陶曉鶯說：「一流的企業做標準。起初沒人知道家政服務該怎麼規範操作，但現在怎麼做可以參考我們。」
自主培養
社會責任催生的人才儲備
上世紀90年代有一波下崗潮，但對於三替集團卻是機遇，因為從那時起，陶曉鶯開始思考自主培養從業人員。「長久以來，認為家政服務簡單，這是一個誤區」。她很清楚，服務人員是家政企業的核心資產。2002年，三替職業技能培訓學校成立，首批學員就是這些需要再就業的人。2015年開始，三替集團每年投入100多萬元用於員工的外出學習和深造。
此後，國家職業技能鑑定所、智慧家政研究院、三替家政學院、三替商學院……三替形成了一條家政人才培養的閉環，受培養的學員50%以上會進入集團工作。集團每年還給貴州黔東南100個免費就讀三替家政學院的名額，而這一切的初心是對人的重視和對社會責任的承擔。
「至於下一個努力創新的方向在哪，要看時代的需求。」陶曉鶯說。但確定的是，三替想要成為最受人尊敬的生活服務提供商。明年，三替集團將啟動海外計劃，第一站去美國。屆時，遠在他鄉生活的華人也能感受到專業、溫馨的服務。（本站編輯 祝婷蘭摘編）