阜新石油:內涵挖潛,用服務創造價值

    面對成品油市場競爭愈演愈烈局勢，阜新石油作為成品油銷售最後一公裡的一線，將提升標準化服務質量、建立良好的客戶服務體系、提高工作人員服務意識始終擺在首位。

    嚴抓培訓，提高員工的責任意識。加油站一線工作人員作為直接與顧客接觸的形象擔當，必須要提供規範、專業、貼心的服務。阜新石油嚴格按照規定，在員工入職前、上崗中，同時藉助站長站培訓契機，開展規範化服務、常用問題解答、營銷活動推薦等基本功培訓。

    引領帶動，發揮管理層帶頭作用。加油站服務水平的好壞與管理人員有著直接的關係。阜新石油將管理人員的服務管理作為加油站管理的重要內容，採取有效的約束制度和激勵制度提高管理崗的服務的熱情和積極性，進而提升加油站的服務水平。同時，阜新石油要求加油站管理崗以上人員務必落實帶班加油制度，現場示範、指導、監督加油站現場服務規範性。

    恩威並施，監督標準化服務落實。一是通過「神秘顧客」檢測、滿意度調查問卷、顧客意見簿、服務流程推演等形式對員工服務效果進行評價，梳理典型，獎罰分明。二是細化任務分解，完善分配方案，促進員工提升服務質量。

    凝心聚力，全面落實家文化建設。一是站長經常性與員工談心談話，及時掌握員工思想動態，與員工面對面溝通，對員工家庭存在的需要幫扶的事項，及時解決反饋。當好職工群眾的第一知情人、第一報告人、第一幫扶人。二是為加油站配備必要的生產、生活設備設施，如宿舍、廚房、浴室、餐廳和空調等配套設施，做好員工後勤保障工作，確保員工舒心工作，提升凝聚力。

    精細管理，全面做好客戶維繫工作。一是針對大客戶建立專門檔案，指定責任人，定期走回訪，徵集顧客意見及建議，限期落實整改。二是建立客戶群，將其他顧客加入客戶群集中維護，加油站指定群管理員，統一更名，輪班值守，及時解答客戶疑問，每日更新營銷活動內容，提高顧客消費透明度。同時管理人員要加強群秩序管理，對擾亂群秩序的要及時採取措施，保障其他顧客權益。

    服務無止境，滿意無終點，服務創造價值，微笑贏得信賴，阜新石油堅持用耐心、誠心，熱情為顧客服務，為持續攻堅創效提供動力保障。

    （寧可）