解寶泉等委員：
你們在政協紅河州十二屆三次會議提出的《關於規範紅河州物業管理的建議》的第112號提案，已轉交我局研究辦理，現將辦理情況答覆如下：
一、關於充分發揮物業管理行業協會在政府與物業公司之間的橋梁紐帶作用, 加大對物業管理行業規範發展的支持力度,倡導物業管理公司加入行業協會, 督促物管協會研究制定物業服務標準規範, 建立行業誠信體系, 加強行業自律的建議
目前，我州有紅河州房地產業協會和蒙自市物業協會、箇舊市物業協會。協會成立的宗旨是堅持為政府決策服務，為行業與企業改革發展服務的「雙向服務」方針，積極協助政府加強行業管理，傳達、貫徹執行國家的法規與方針政策，及時反映廣大會員企業的願望和要求，在政府與企業之間發揮橋梁紐帶作用。協會積極配合主管部門做好物業管理工作及矛盾糾紛的協調處理。對促進物業管理行業規範和諧發展起到了積極的作用。
紅河州房地產業協會下設房地產開發企業分會、物業服務企業分會和中介企業分會。協會一直秉持全心全意為會員單位服務的理念，在政府和企業之間起橋梁紐帶作用，傳達政府政策意圖，反映企業願望和要求，推動企業互相之間的交流、合作與創新，保障行業公平競爭，維護企業合法權益。2018年物業資質被全面取消後，為協助主管部門做好事中和事後監管工作，2019年州房地產業協會配合雲南省房地產業協會物管分會對全州200家物業企業，330餘個物業服務企業管理人員宣貫《雲南省物業 服務導則（試行）》和《雲南省物業服務企業信用評價管理辦法（試行）》兩個文件。根據你們的建議，我們將做好以下工作：
（一）在物業服務行業中，推行《雲南省物業服務導則》的管理服務標準
《雲南省物業服務導則》是雲南省住房和城鄉建設廳在2019年6月14頒發的規範物業服務企業「做事」行為的規範。在導則中，《導則》把物業服務企業的管理服務事項通過標準的方式進行了規範定格，企業在開展管理、服務和收費活動時，就有了一個通行的和公認的標準。有了這個標準後，企業的管理服務是否規範和示範到位，通過標準的比較，就可以明顯看出和發現企業的問題，有利於政府和業主對物業服務企業規範行為的評價和監督。《導則》出臺後，我們一是通過宣講貫徹，讓企業和業主了解物業服務企業的「做事」檢查和考核標準；二是，要求物業服務企業在新承接項目，所籤物業服務合同約定的服務標準應主動參照、選擇適用《導則》規定的對應要求。三是對《導則》實施前，物業服務合同約定的物業服務內容、標準超出、高於《導則》要求的，要求物業服務企業單方不得調整；低於《導則》要求的，物業服務企業應當主動自查、整改，儘量向《導則》要求的標準看齊，促進企業努力提高自己的管理服務水平。
（二）在物業服務行業中，推行《雲南省物業企業信用評價管理辦法》
《雲南省物業企業信用評價管理辦法》是雲南省住房和城鄉建設廳在2019年6月18頒發的規範物業服務企業「為人」行為的規範。企業信用評價採用的基本原理是：物業服務企業的信用得分=企業基礎信息申報得分+企業信用加分-企業信用加分。企業的信用等級按企業實際信用得分來加以評定。在《信用評價管理辦法》中，除了企業申報自己的基本情況可以得60分之外，企業表現好的行為可進行加分，加分的項目有：「基礎信息」、「合同履行」、「運作規範」、「業主滿意」和「社會影響」5個方面。通過信用加分，可以促進物業服務企業承接查驗資料齊全、檔案建立完善規範、收費公示清楚明確、安全警示明顯有效、項目未有私搭亂建、設施設備完好無損、車輛停放秩序井然、消防未有安全隱患、電梯能保安全使用、車輛充電安全規範、裝飾裝修管控有效、項目環境乾淨整潔、花草樹木長勢良好、客戶服務耐心細緻、突發事件措施有效、文化活動氛圍和諧；對企業表現不好的行為要進行減分。減分的項目有：「基礎信息」、「合同履行」、「運作規範」、「業主滿意」、「社會影響」和「遵紀守法」六個方面。通過信用減分，可以減少和抑制企業的擅自改變建構築物規劃用途；擅自改變物管用房用途；挪用維修資金，騙取中標；不按規定公示管理服務收費信息、對業主的合理投訴，不及時按相關規定進行處理；強行向業主推銷商品或服務，擅自將業主信息用於與物業管理無關的活動；發生緊急事故，不及時進行應急處置和報告；不按約定公示公共收益收支帳目；企業退出項目管理，不提前3個月告知業主；企業發現違規建築或裝修不及時告知、勸阻和報告；在沒有相關依據的情況下，強制對業主進行停水、停電；未徵得主管部門同意，擅自進入有爭議的項目提供管理服務；服務合同依法解除或終止後，企業不按規定移交資料資產並退出物業管理區域等行為。
按照物業服務企業的信用得分=企業基礎信息分+企業信用加分-企業信用減分的公式，由屬地物業管理行政主管部門計算出企業的年度信用得分，並根據企業得分的多少，為企業進行信用等級評定。信用得分在130分（含）至149分之間的，為優秀物業服務企業；信用得分在110分（含）至129分之間的，為良好物業服務企業；信用得分在90分（含）至109分之間，為合格物業服務企業；信用得分低於90分的，為誠信需提升物業服務企業。企業的信用等級向社會公布後，企業信用評價結果，可作為政府採購、選聘企業、評優表彰、定價評估、上市收購、金融授信、股權激勵、參股收購等活動參考，有利於企業更加誠信的做好自己的工作。
目前，全州210家物業服務企業正在通過《雲南省物業服務企業信息管理系統》進行企業基本信息、企業信用評價加分、企業信用評價減分項的錄入，各縣市物業管理行政主管部門根據企業主動上報、業主投訴、社會反映、行業協會提供、行政主管部門主動收集等方式獲取到的企業信用評價加、減分信息，結合《雲南省物業服務企業基礎信息報表》《雲南省物業服務企業信用評價加分表》《雲南省物業服務企業信用評價減分表》，對屬地企業進行信用評價和等級評定。
二、關於召集住建、房管、物價、行業協會等有關部門,組織召開研討會,制定新時期下適合紅河州實際情況的物業管理辦法及物業管理收費標準指導價的建議
目前，雲南省住房和城鄉建設廳正在起草《雲南省物業服務實施細則》，我州也將在省住建廳出臺《雲南省物業服務實施細則》後修訂《紅河州物業管理實施辦法》。其他縣市根據實際，制定了地方政策，蒙自市2018年11月印發了《蒙自市物業管理辦法》《蒙自市物業服務收費等級服務指導標準》；建水縣研究制定了《建水縣物業管理辦法（試行）》（草案），已向社會公開徵求意見完畢，但因《民法典》的出臺，準備召開聽證會進行修改。政策的實施將會對物業管理服務工作提供有力政策支持和流程指導，明確各方權益，強化部門職責，細化服務標準、收費內容。
我們也鼓勵各縣市人民政府結合實際，因地制宜，研究制定各地的物業管理辦法。住建牽頭，物價部門、行業協會參與,共同制定切實可行的管理辦法，規範物業服務行為，提升物業服務整體水平。
三、關於結合紅河州實際, 制定和完善關於如何監督與指導業主大會和業主委員會正確開展工作的監督機制及規範化的相關辦法, 明確業主大會及業主委員會在物業管理事務中的職、責、權、義等事宜, 爭取通過立法建立州、市(縣)、街道三級人民監督、調解制度的建議
按照《物業管理條例》《中共中央 國務院關於加強和完善城鄉社區治理的意見》的規定，街道辦事處、鄉鎮人民政府要協助有關行政管理部門對物業服務市場進行監督管理，要加強社區黨組織、社區居民委員會對業主委員會和物業服務企業的指導和監督，建立健全社區黨組織、社區居民委員會、業主委員會和物業服務企業議事協調機制。
對於你的建議，關鍵是鄉鎮人民政府（街道辦事處），社區居委會要充分發揮指導、監督職能，採取規範手段對業主、業主大會和業委會的行為進行管理，並從以下五個方面做好指導監督工作。
（一）理順物管企業、業委會和居委會三者之間關係
（二）明確業主大會的相關職責
（三）明確業主委員會工作職責
（四）理順業主大會召開和業委會成立的程序
（五）促進居民區黨建的有效實施
四、關於創新管理模式,探索網際網路+政務模式,建立房產市場服務監管平臺,業主可通過平臺直接向房管部門和行業協會反饋物業管理問題,房管部門和行業協會可直接在平臺及時跟蹤處理,通過強化監督檢查,進一步規範物業管理行為,維護業主的合法權益的建議
這個建議很好，為加強物業市場監管，提高信息化服務水平和社會參與度，當前蒙自市房管處搭建了蒙自房管雲服務平臺，並開通了微信公眾號，得到社會認可。我們將以蒙自為示範，引導有條件的縣市創新管理模式, 探索網際網路+政務模式，進一步規範物業管理行為, 維護業主的合法權益，也邀請物業企業協會參觀、學習借鑑。
在此簡單介紹雲房管系統，通過該平臺業主可以：一是查看所居住小區物業服務工作情況、物業收費公示情況、維修資金使用情況以及物業服務政策法規、物業收費標準、小區公告等信息；二是對業主委員會委員的選舉、公共維修資金的使用進行線上投票，對物業服務企業的工作滿意度進行評價；三是以圖文方式向物業服務企業報修或提出意見建議，也可以通過該平臺直接向市房地產管理處反映有關問題；四是查看物業管理方面的法律法規。房管處首次選取洲際華府小區為試點，在小區進行蒙自房管雲服務平臺上線使用公告，上門宣傳，讓業主參與到蒙自市的物業管理中來，共同維護和促進物業服務行業健康良性發展。目前洲際華府小區已通過平臺成功完成小區業主委員會選舉投票工作，取得良好成效。
為實現全面管理和智慧服務，蒙自房管處下一步計劃運用物聯網、雲計算等前沿技術，搭建智能監控管理平臺，打造「智慧小區」、映射「智慧社區」、夯實「智慧城市」基礎。
（一）實現小區全方位智能生活、服務和管理，共享「智慧」成果。新建小區弱電管網鋪設為智能安防系統預留通道，如：小區大門和單元門加裝人臉識別及身份證讀取設備，公共區域加裝人臉抓拍攝像機、樓棟高位鷹眼攝像機、物業巡更機、LED廣告宣傳屏等小區智能管理設備，使獨立小區具備智慧安防、物業管理、信息發布為一體的管理區域。一是小區業主可通過人臉識別直接入戶，並可發送二維碼、驗證碼授權訪客來訪。二是全過程跟蹤登記小區來訪人員和車輛,外來人員通過身份證讀取後進入，外來車輛進行車牌抓拍，系統後臺自動記錄。三是針對特殊人員，在系統後臺錄入人臉後通過「以臉搜臉」功能，由人臉抓拍攝像機抓拍後進行人臉比對實現預警。四是實現物業服務企業、社區、行管部門分級管理以上設備及功能。老舊小區動員業主申請公共維修資金提升改造，為小區居民提供一個安全、方便、舒適的生活環境，享受「智慧城市」成果，提高市民安全感、獲得感、幸福感。
（二）打破數據壁壘，助力雪亮工程。通過全市各小區智慧安防設備，進行數據匯聚智能管理平臺。通過網際網路、視頻專網，在最大限度暢捷應用的同時，保障數據的安全有效，數據存儲於視頻管理終端；根據使用功能不同，按照權限劃分，針對業主、物業、行業管理部門、公安等多個維度區分應用，達到共建、共治、共享的局面，實現真正的數據共享，助力雪亮工程，為社會治安管理服務。
（三）政府引導，開拓物業增值空間。針對目前蒙自市服務傳統模式，增值服務不足，物業企業盈利微薄導致服務品質較低等現狀，以視頻管理平臺數據為基礎，開發滿足物業增值服務的「智慧商城」，主管部門牽頭利用網絡平臺，提供增值服務，如：搭建配送商城，洽談各行業商家入駐（大型超市、餐飲、保潔、家政、出行等多元化服務）平臺，貨品和服務網絡上架，業主可通過手機端APP自主下單，老年人可通過可視告知物業企業代為下單，商家統一派送，逐步形成社區網絡商圈。物業服務企業通過此渠道實現盈利，擺脫單線盈利困境，避免物業企業壓縮管理成本，實現小區管理投入最大化。
感謝你們對我州住房和城鄉建設工作的關心和支持，請在今後對我們的工作多提寶貴意見和建議。
紅河州住房和城鄉建設局
2020年9月10日