疫情期間，人們正常的生活節奏被打亂，出行問題首當其衝，航班退票難因此備受關注。
據媒體報導，去年12月，遼寧的李女士在沒有籤署合同的情況下向大連一旅行社轉帳17520元購買了幾張特價機票，在疫情後卻出現退票難的情況，半年仍未收到退款。在持續追款的過程中，李女士發現不僅旅行社在承接業務時尚未成立公司，特價機票的背後更是有層層的「機票代理商」，遇到問題時消費者毫無保障，被反覆「踢皮球」。
李女士的遭遇堪稱離奇：向A旅行社付款訂票，沒想到，A旅行社只是B公司的代理商，而B公司也只是掛靠在同程旅遊網，最終向航空公司訂票的是同程旅遊網。更令人嘖嘖稱奇的是，A旅行社在接受機票預訂時，竟然尚未取得營業執照，B公司的註冊日期甚至還要更晚。如今的問題在於，B公司負責人已因涉嫌機票相關詐騙被警方帶走調查，李女士的維權之路舉步維艱。
實際上，這也正是普通消費者經常遇到的場景——很多時候，我們只看到了機票優惠信息，卻全然不知背後錯綜複雜的代理架構，只有遭遇到退票改籤等意外情況，才能體驗到切膚之痛。如果你以為這只是小公司的慣用伎倆，那就大錯特錯了。
7月14日，有消費者反映，其曾通過「航班管家」APP訂購了機票，後來因中轉政策改變，辦理了退票。但100多天過去，錢還沒有到帳，航空公司稱早就完成了退票，而「航班管家」仍然以各種理拖延退款。這種現象並非個例，網絡平臺上，不少消費者反映遭遇「航班管家」不退或者延遲退機票錢。
提起「航班管家」，經常乘飛機的人都不會感到陌生，在給公眾出行帶來便利的同時，「航班管家」也多次因退票難遭受口誅筆伐。同樣的情況，在飛豬、同程、途牛等較為知名的平臺也大量存在。究其原因，這些信息集納式第三方平臺滿足公眾的「比價」需求，使公眾想當然地以為是在平臺購票，但卻很難察覺「比價」背後的「水」到底有多深——隨著市場競爭日益激烈，「零代理費」已成為業內常態，於是，不少機票代理公司試圖通過各類或明或暗的霸王條款增加收益，以期「堤內損失堤外補」。
從法律層面來說，退票難侵犯了消費者合法權益，對於由此引發的消費糾紛，相關部門有必要及時介入幫助消費者維權。從市場角度來看，此類消費糾紛屢見不鮮，投射出機票層層代理製造的亂象，有必要引起航空公司和第三方平臺足夠的重視。
對於消費者來說，無論在哪購買機票，重要的是價格和可靠。航空公司應該明白的是，無論消費者在哪裡購得機票，自己都是航空運輸服務提供者，倘若出現消費糾紛，消費者很容易遷怒於航空公司。航空公司與代理公司互為依存，一榮俱榮，一損俱損。以機票層層代理亂象為鏡檢，航空公司有必要加強對代理公司的審核和監督。外包銷售業務，不等於外包管理責任，對於那些坑蒙拐騙的代理公司，理應予以及時清理。
航空公司加速提直降代，既是提高自身收益的有效途徑，也是國資委交付的重要使命。在此過程中，第三方平臺的壓力與日俱增，如果疏於管理，難免會有人出於利益鋌而走險。對於第三方平臺來說，無論此前贏得了怎樣的市場地位，建立在消費滿意度基礎上的口碑，才是企業不斷發展壯大的基石。從這種角度來看，每一次消費投訴，都是對市場敲響的一記警鐘。作為信息集納式平臺，如果口碑皮之不存，市場毛將焉附？
（光明網）