編輯導語：客戶成功，指的是銷售後留客的種種行為，圍繞以客戶為中心展開，讓客戶啟動、成長、繼而達成續費，成為長長久久的客戶。在這篇文章中，本文作者對客戶成功的定義、因素和最佳實踐進行了闡述。
眾所周知，要成功，每個企業都需要出色的銷售和營銷團隊。
但是，在當今這樣的當今時代，客戶擁有比以往更多的選擇，僅靠銷售和營銷不足以維持增長。 企業不再依賴於年度合同來鎖定客戶。此外，最近十年來，獲取客戶的成本急劇增加。
那麼，除此之外，企業在當今時代如何做才能成功？
答案是對客戶成功進行投資，這是當今跨行業業務中最常見的新興增長機會之一。
一、了解「客戶成功」定義
根據Wikipedia的說法，「客戶成功」定義表示：確保客戶在使用您的產品和服務時獲得成功，其期望的結果的業務方法。 強調關係的客戶管理可以協調客戶和供應商的目標，從而為雙方帶來可觀的收益。
有效的客戶成功策略通常會導致客戶流失減少，而向上銷售的可能性會增加。通常，以客戶為中心的策略的目標是使客戶儘可能地成功，從而提高公司的客戶生命周期價值。
二、為什麼企業需要客戶成功？
業務的成功自然與客戶的成功交織在一起。 如果客戶一旦成功使用您的產品，他們就會繼續使用它，因此，您的業務也會成功。
本質上，客戶成功（Customer Success）確保您的客戶在使用您的產品時實現其所追求的結果。 確實，要實現這一目標，可能需要人員，流程以及（最重要的）數據。
這是您的業務成功的決定因素。 它提高了客戶滿意度和忠誠度，因為獲得新客戶比保留現有客戶的成本高得多。 結果，他們將成為您的主要倡導者。
客戶成功目標與您的底線緊密相關，因為它們降低了客戶流失率，提高了滿意度更新並因此增加了收入。
因此，每個企業都應採取積極，全面的方法，以確保其客戶在其作為客戶的整個生命周期中，不斷，逐步地從您的產品中獲得價值。
1. 排名第一的NPS-「淨髮起人得分」(Net Promoter Score)
它是一種管理工具，可用於確定公司客戶關係的忠誠度。它履行了傳統客戶滿意度研究的替代功能，並聲稱與收入增長相對應。
2. CSAT-「客戶滿意度」
這是一個得分，指出客戶對特定產品，交易或與公司的互動的滿意度。術語「 CSAT」主要是根據「 CSAT分數」來使用的，「 CSAT分數」表徵了客戶滿意度的數字量表。
3. CES-「客戶努力得分」(Customer Effort Score)
CES是一項單元素指標，用于衡量客戶為解決問題，回答請求，購買/退回產品或回答問題而付出的努力。
4. 客戶流失率
當此費率應用於客戶群時，涉及在給定期間內放棄供應商服務的合同客戶（訂戶）的百分比。
5. 健康分數
這是一個綜合評分，有助於概括每個客戶的概況。
三、個關鍵的客戶成功因素
1. 理想客戶概況的詳細洞察
業務需要透明地了解誰是理想的客戶，他們需要什麼，他們期望什麼，最後，成功對他們意味著什麼？沒有這一點，該組織及其客戶成功團隊就會陷入困境。
2. 正確地賣出
銷售職能部門應充分了解產品或解決方案，並有信心產品能使客戶成功，這是客戶成功的最大因素之一。
另一方面，如果銷售團隊接受所有達成的交易，則該公司正在使其客戶和自身進行自我破壞。當客戶無法實現價值時，那些能夠帶來巨大客戶成功的公司也會拒絕客戶。
3. 全面了解產品
深入了解如何利用產品或解決方案以獲得更積極的結果，並將其有效地傳達給客戶是客戶成功職能的核心。
4. 團隊協調和高層管理參與
在企業內部，必須建立客戶成功團隊以無縫地為客戶提供服務。這可以基於多個維度來創建：產品組，地理位置，複雜性，客戶價值……最好，該團隊的結構應與銷售團隊的結構相似。
此外，組織中的高級管理人員有責任明確了解客戶的獲取，入職，成長和保留方式，他們必須了解引發客戶流失的原因。
5. 召集所有團隊進行協作
客戶成功的核心前提是每個人的工作，包括銷售，市場營銷，技術，產品開發和高級領導。在客戶成功的過程中，所有人都扮演著自己的角色。
因此，客戶成功團隊需要有權通過與不同團隊合作和共同參與來協調成功。
四、5個客戶成功最佳實踐
1. 制定客戶成功策略
創建客戶成功計劃以控制您的團隊，以主動，高效地為您的客戶提供幫助。每個企業都會制定不同版本的客戶成功策略，因此請確保您的策略滿足客戶的需求和期望。
而且，不要因為業務增長而調整策略，因為客戶的需求會隨著時間而變化，尤其是在產品和創新不斷發展的時候。
2. 教育客戶
要獲得出色的客戶支持，您需要預見所有與您的產品一起使用時會出現的問題。為確保您的客戶不被擱置或等待您對他們的查詢的可靠答覆，請通過產品培訓增強他們的能力。
如果您銷售複雜的產品或服務（例如軟體），則這一點至關重要。例如：您可以建立知識庫，在其中列出產品說明或在網站上集成實時聊天，以便成功代表可以立即為客戶提供支持。
3. 機上客戶
在整個旅程的初期，為您的客戶提供服務，幫助他們使用您的品牌和商品。
為他們提供進行演出所需的所有必要工具、資源、培訓和知識。入職客戶是一種使他們滿意並使他們熟悉您的產品並以主動方式回答任何問題的好方法。
通過加入他們，您將在他們成為客戶的整個過程中引領您對業務的期望。入門元素的示例包括漸進式教程，無休止的銷售代表一對一指導或客戶慶祝使用產品成功的裡程碑式慶祝。
4. 與其他團隊交流
維持公司多個部門之間的溝通聯繫將幫助您更好地為客戶提供幫助：
例如，成功團隊可以與市場營銷部門合作，製作博客和視頻內容來描述產品的工作原理；與銷售人員合作，以了解並關注客戶與您聊天時遇到的特定痛點，並獲得支持以安排您的積極和被動工作。
結果，您與客戶之間的所有互動將是一致且專業的。
5. 提升客戶忠誠度
客戶忠誠度源於您對企業的積極客戶體驗。如果您希望客戶感到滿意，並確定他們將從投資中獲得價值。有許多方法可以提高客戶忠誠度，以培養品牌擁護者，從而提高客戶保留率。
您可以設計客戶忠誠度計劃，為客戶之間建立溝通的社交社區，或者為現有客戶進行進一步購買建立積分卡和折扣系統。
總而言之，「客戶成功」是一項有用的以客戶為中心的策略，可以提高客戶滿意度和保留率，從而提高客戶忠誠度。
最成功的企業是那些可以確保他們的客戶在其作為客戶的旅程中獲得滿意和成功的企業。 通過建立客戶成功計劃，以確保客戶在整個業務過程中都能得到支持，就可以使他們成為品牌的忠實擁護者。
以上客戶成功最佳實踐將使您能夠在可持續發展中成長。
原文作者：HA MY NGO
原文地址：https://store.magenest.com/blog/customer-success/
本文由 @想當產品經理的BA 翻譯發布於人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
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