對於你的客戶來說，真的沒有什麼比收到那些自動的、毫無生氣的郵件更糟糕的了。當你的客戶讀到機器生成的郵件時，那種純粹的失望感幾乎讓人心痛。
你永遠不希望你的客戶對你有這種感覺。在你與客戶建立了不錯的關係之後，你最不希望的就是他們被一封沒有人情味的郵件所冒犯。
然而，儘管你很想每一封發送給潛在或現有客戶的郵件都是你親手寫的，但這往往看起來非常不現實。
不要擔心，紅板磚已經為你準備好了一些應對客戶憤怒的郵件技巧，以及涵蓋各種場景的客戶服務郵件模板。
如何回復憤怒的客戶郵件？
1. 儘快回復 Respond as soon as possible
讓等待回復投訴的時間越長，他們就越有可能將該投訴帶到一個公共平臺上，這會導致其他消費者產生對你公司的不好印象。最好在一小時內解決問題，這樣很可能會讓對話僅僅在郵件中進行，而不至於把問題擴大。
2.為他們的負面體驗道歉 Apologize for their negative experience
你回復時最重要的應該是真誠的道歉。
無論他們的回應看起來多麼傷人或不公平，重要的是要認識到他們花時間和精力寫下了投訴，那是因為他們有這樣的負面體驗。你的客戶不應該有如此糟糕的體驗，你的公司有責任為此道歉。
3.承認你的錯誤 Acknowledge your mistakes
同樣，如果客戶決定給你發郵件投訴，至少在他們看來是一定有問題的，最好為你們公司可能做錯的事情承擔一些責任。這不是為了向他們證明誰對誰錯，而是為了挽回你與該客戶的關係。
4. 解釋可能出錯的地方 Explain what may have gone wrong
如果你能溫和地給客戶提供一個解釋，那是很有幫助的。顧客往往關心的是不要再讓這個問題發生在其他顧客身上。
如果你向他們解釋這種情況是一次性的事情或罕見的情況，比如他們的包裹丟失了，這可能會緩解他們的緊張情緒。
5. 提供補償/退款/折扣 Offer an incentive, refund, or discount
在有些情況下，提供補償似乎是最好的選擇。特別是當客戶投訴很極端，以至於你擔心如果你不提供補償措施，將會產生更糟糕的影響。
如果客戶的投訴看起來相當合理和有禮貌，那麼為對方的冷靜和耐心提供一個補償來表示感謝也是一個不錯的選擇。
如果顧客的投訴是由於你的失誤造成的，那麼在適當的情況下，你要儘可能的為他們提供合理的折扣或退款。如果由於錯誤導致客戶完全無法使用所購買的商品，那就全額退款。
如果錯誤導致訂單延遲或其他類型的輕微不便，但不影響客戶使用所購買的產品或服務，小幅折扣可以為你贏得客戶的好感。
如果投訴是由於整個客戶範圍內的錯誤，一次就影響了數百或數千名客戶，你可能無法為他們所有人提供折扣或退款。那麼承認自己的錯誤並真誠地道歉，並採取措施防止問題再次發生。
6. 允許他們用進一步的問題、評論或關注來回應 Allow them to respond with further questions, comments, or concerns
在電子郵件結束時，告訴對方如果他們有更多的問題/評論，都可以繼續聯繫你。你要向他們表明，你仍然對進一步的反饋持開放態度。
你與他們互動的機會越多，他們的脾氣就越小，他們就會重新尊重你的公司。
接下來，我們整理了一份適合各種客戶情況的最佳客服郵件模板列表。
5個最好的客戶服務電子郵件模板
讓我們來看看一些優質的客戶服務郵件模板，當你在與客戶的各種情況下，你可以依靠這些模板來支持。注意：最後5個模板是專門針對客戶退款的。
1. Thank You Email 致謝郵件模板
Hi [Customer],
Thank you so much for referring your friend [Friend’s name] to us. I』ve enjoyed getting to know them and do business with them. I’m so happy that you』ve stuck around with us for this long and brought your friend to share the experience with you.
We’re lucky to have you. Thanks again for being such a fantastic customer!
Cheers,
分析：偶爾給你的客戶送上一點感謝是件好事。畢竟，如果沒有客戶的忠誠度，你的公司將無處可去。這可以在幾種情況下發送：
在他們購買後
當你注意到這是他們與你的公司的周年紀念日
當他們推薦客戶時
在感謝郵件中，你千萬不要試圖向他們推銷什麼。這只是一個簡單的機會來表達你對他們的感謝。
2. 讓客戶填寫問卷調查表的郵件模板
Hey [Customer],
Thanks for your recent purchase with us! I hope you’re enjoying your new product.
I』d love to hear more about your experience working with our team. Please fill out the following survey, and give us your honest feedback. I promise it’s short, and it』ll help improve customers』 experiences in the future.
I know your time is valuable, and I appreciate your attention.
Thanks,
[Your name]
<< Attach questionnaire >>
分析：收集客戶調查問卷可以為你的的公司提供有價值的數據。但客戶很容易看到一個問卷調查的連結後就立即關閉郵件，所以你需要通過提及問卷的簡略性或許激勵措施來誘使他們參加問卷調查。
3. 憤怒的客戶回應電子郵件模板
[Customer],
I am so sorry to hear that you have had such a poor experience that you no longer want to work with us.
Customer satisfaction is always a number one priority for us. I’m deeply sorry that that wasn’t clearly demonstrated to you.
As much as I hate to see you go, I completely understand how upset you must feel. I apologize again for any trouble we may have caused you. Good luck with your business, and I wish you all the best.
Let me know if you have any more questions, comments, or concerns.
Best,
分析：當你遇到一個憤怒的客戶，不論原因是來自於你或你的公司，或者其他跟你的業務不相關的外部因素。你需要保持冷靜，理性思考。你能做的最壞的事情就是以毒攻毒。
讀完郵件後，花點時間冷靜一下再回復。不要把他們的郵件放在心上，有時候客戶很不高興，你也沒辦法控制損失。最好的舉措是揮舞白旗，然後繼續前進。
4. 處理及回復客戶投訴回復的郵件模板
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I am so sorry to hear that you were put on hold with a customer support rep for over twenty minutes. That should never have happened, and I completely understand how frustrating this must be for you. I will relay this message to the appropriate rep.
We are prioritizing the malfunction you are facing in your software. Our team is jumping on that problem right away, and I will let you know as soon as it’s fixed.
I appreciate you letting me know about your negative experience. We strive to ensure every customer is satisfied with our business, and I apologize for any way in which we may have inconvenienced you.
Let me know if you have any more questions, comments, or concerns.
Best,
與憤怒的顧客類似，抱怨的顧客也讓你非常頭疼，而且他們似乎比憤怒的顧客更麻煩。重要的是要保持語氣和禮貌，即使投訴讓你感到沮喪。
5. 用於跟進客戶服務的郵件模板
Hey [Customer],
I hope you’re enjoying your brand-new product. I remember that you were torn between two versions, but I firmly believe you went with the perfect choice for you.
If you’re interested, I』d love to hear more about how you’re liking the product. Let me know some pros and cons and if there’s any way I can be of assistance to guide you through this process. I’m here for whatever you may need and look forward to hearing from you soon.
Cheers,
分析：當客戶向你尋求客服幫助時，這不應該是你們互動的開始和結束。雖然客戶可能並不期待後續的服務，但如果你提供了後續服務，這會讓他們更加感激。
另外這也表明你的公司不僅致力於銷售，還致力於培養積極的客戶關係。
最後，希望這些模板將幫助你更好地掌握每一個電子郵件對話，並促進與客戶的牢固關係。
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原作者：紅板磚外貿開發信
原出處：邦閱網