咬著筷子練習微笑,掐表計時整備車廂,武漢高鐵明星服務隊是這樣練...

7月1日上午8點半，在武漢站西廣場，30多名穿著工作制服和運動鞋的高鐵乘務員小姐姐，正在圍著廣場跑圈，熱身兩圈下來，大家迅速站好隊形，在教練的帶領下開始做工間操。

做工間操。記者肖僖 攝

這是「鳳舞楚天示範乘務組」培訓的內容之一。作為武漢高鐵上的一支明星服務隊，她們憑藉嫻熟的業務、熱情的服務，贏得了南來北往旅客的認可，這背後是持續不斷的訓練，近期，小姐姐們又恢復了因疫情中斷的培訓。

禮儀培訓中。 記者肖僖 攝

7月1日，記者來到武漢客運段武漢北線動車組車間「探班」，晨練、聽課、咬著筷子練微笑、12分鐘完成列車初始整備……一上午下來，沒有一個人喊累。

集中訓練「咬筷子」練習微笑

位於武漢站西廣場旁的武漢高鐵乘務中心，是武漢站乘務員的大本營，培訓和出發前的準備都在這裡進行。

上午9點，晨練結束，乘務員就迅速轉移到了教室「開課」，每次上課內容都各有側重，今天要上的是服務禮儀課。

咬筷子練習微笑。記者肖僖 攝

「我們要根據旅客的喜好和特點進行針對性的服務，不論什麼情況，都不能對旅客說『不，不行，不知道』，用『馬上來』代替『請稍等』，悄悄來去不打擾，服務要注意輕、快、穩、準……」列車長朱盛姣正在為乘務員講授旅客服務要點，座位上的小姐姐認真聆聽和記錄。

禮儀培訓。記者肖僖 攝

講到儀容儀表要求時，朱盛姣邊說邊手把手演示：「佩戴絲巾，要疊成規定樣式，蝴蝶結上長下短，穿裙裝時要穿連體褲，不能有破洞和抽絲的現象，不能將筆插放在衣兜內或衣服前襟……」

夾紙訓練站姿。記者肖僖 攝

光有理論還不行，在教室旁邊的禮儀室，是小姐姐們進一步「實操」的地方，看上去像一個舞蹈室，小姐姐們對著鏡子練習。

站成一排，上下排牙齒咬著一根筷子，「這是在練習露八齒微笑」，列車長熊豔告訴記者，乘務員每天都要對著鏡子練習微笑，咬筷子是集中訓練時會有的內容，自己工作12年了，早已能發自內心地笑了，但仍要保持練習。大家還互相整理糾正儀容，有經驗的乘務員指導新人。

12分鐘「掐分掐秒」完成初始整備

整個培訓中實操性很強的一個環節，就是高鐵上的初始整備，這個要「掐表」計時。

熊豔和5位組員。記者王謙攝

列車長熊豔和5位乘務員都是「鳳舞楚天示範乘務組」的組員，她們6人是一組搭檔。從踏上「復興號」列車的那一刻起，熊豔就拿出了手機秒表開始計時。

負責商務座和一等座的乘務員高欣悅迅速打開備品箱，拿出衣架、桌布、靠枕、毛毯、拖鞋、杯墊等，一一擺放到固定位置，並調整到最佳的角度，隨後整理座椅旁的書刊雜誌、窗簾等，確保每個細節完美。

整備車廂訓練。記者肖僖 攝

緊接著，開始在小推車上擺放茶水飲料、溼巾、塑料杯等物品，將小推車移到門邊擺好後，又拿出香薰和乾花，擺放在衛生間和洗手臺上……一系列操作一環扣一環。

11分鐘時，所有的初始準備都要完成，最後一分鐘向列車長報告：「G516次列車，1、2車整備完畢。」這時，就開始準備迎接旅客，「您好，歡迎乘車，一等座，請往這邊走，請注意腳下安全。」

服務禮儀中，端、拿、遞、送動作有講究。記者肖僖 攝

熊豔介紹，為了規範作業標準，從上個月開始，始發整備演練，針對8個作業項點進行了「掐分掐秒」計時，為每一項作業流程制定完成時間，讓技能更精湛。

工作從最初的不適應到如今的熟練

對於這樣的培訓，乘務員們都習以為常了。33歲的熊豔是所在班組中最有經驗的，最小的組員利京旋出生於2000年，剛剛當乘務員兩年，還有1996年出生的乘務員詹幕茜，已經拿過武漢鐵路局職業技能大賽列車員工種的第二名。

禮儀培訓。記者肖僖 攝

「表面上這個工作看起來技術含量不大，但背後還是有不斷的訓練和付出。」詹幕茜說，比如鞠躬要30度、致歉45度、點頭示意15度，下蹲背也要挺直，端拿遞送都有標準，做這個工作最需要耐心和細心。

雖然每天都是相對重複的工作，但她們6人都表示「很喜歡這份工作」。

武漢客運段鳳舞楚天乘務組。記者肖僖 攝

「每天都是不一樣的，面對不同的旅客，發生不同的故事，經常坐車的旅客還會認出自己，幫到旅客會特別開心。」乘務員高欣悅說。然而她還記得自己第一次值乘時，穿著高跟鞋走了2萬多步第一天就不行了，「當時列車長告訴我用熱水敷小腿可以緩解，然後第二天繼續堅持，到現在完全沒有問題了。」

在武漢北線動車組車間，一共有86個乘務班組，車間書記陳娟娟介紹，每周乘務員都要開展培訓，其中8個「鳳舞楚天示範乘務組」的培訓更加嚴格，培訓內容包括服務禮儀、紅十字急救知識、作業流程、旅客心理學及情緒管理、專運業務、應急處置等知識和技巧進行學習和實操演練，以此來保證優質的服務。

來源：長江網 記者 王謙 通訊員 王亮

（責任編輯 黃靜蕾）