半島全媒體記者 王媛
朋友圈集贊送現金卡，集了贊商家卻說「沒卡」；首付款都交了，新房卻被開發商抵押了；4.5萬元的歐米茄名表寄丟了，快遞公司卻只賠個郵費；地板商收了錢關門了，家居商場卻稱「錢他收的找他去」……3月14日，青島市消保委公布了2016年消費維權十大案例，並對案件處理結果和依據進行了評析。今後，市民如遇上類似消費糾紛，可作借鑑。
1、微信集贊送現金卡，兌換時商家說沒卡【案情簡介】2016年11月1日，城陽區某洗浴會所通過朋友圈開展集贊活動，集贊滿58送門票8張，集贊滿88送800元現金卡一張，集贊滿168送800元現金卡兩張。11月2日起，個別消費者憑集贊領卡時被洗浴會所工作人員告知「換領卡需38元工本費，並且現在無卡可領」，現場消費者超300人，不少人與洗浴會所工作人員出現口角，自11月2日起，城陽區消保委城陽市場監督管理所分會陸續接到12345轉辦的同類投訴10起。經調解，洗浴會所負責人立即向消費者公告了活動時間並換卡。
【案例評析】本案中，洗浴會所發布朋友圈集贊信息應該充分保障消費者知情權。根據《合同法》規定，寄送的價目表、拍賣公告、招標公告、招股說明書、商業廣告等為要約邀請。商業廣告的內容符合要約規定的，視為要約。「當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任。」洗浴會所在微信平臺發布點讚活動視為「要約」，微信用戶轉發廣告併集滿贊屬「承諾」，洗浴會所應依承諾履行義務，否則構成違約。
2、4.5萬元名表郵寄失蹤，快遞公司只賠60【案情簡介】2016年1月份，青島市消保委收到消費者吳女士的投訴，其於2015年10月17日通過某快遞公司郵寄一塊價值6200歐元（約合人民幣4.5萬元）的歐米茄手錶發往成都。郵寄過程中，消費者幾次通過快遞單號查詢快遞的進程，10月23日網上信息顯示該快遞依然在南京航空集散中心，但被告知南京航空集散中心正在系統升級。12月1日，快遞公司告知消費者快遞已經丟失，因沒有保價，只能賠付郵費的3倍共計60元，吳女士對此答覆不能接受，要求按照歐米茄表實際價值賠付。經協調，快遞公司一次性補償吳女士4萬元。
【案例評析】《郵政法》規定，「對郵政普遍服務業務範圍以外的郵件的損失賠償，適用有關民事法律的規定。」《快遞市場管理辦法》規定「對於未購買保價的快件，按照《郵政法》、《合同法》等相關法律規定賠償。」也就是說，沒有保價的快件丟失賠償適用依據不僅限於《郵政法》，也適用《民法通則》、《合同法》等民事法律的規定，即按照交付時貨物到達地的市場價格計算賠償標準。本案中，快遞公司應該按照遺失手錶的實際價值給予賠償。
3、冰箱自燃面目全非，備用冰箱又出故障【案情簡介】2015年10月31日，盧女士購買了某品牌冰箱，2016年7月25日，冰箱突然自燃，冰箱全部燒毀，並將周圍的牆壁、櫥櫃等燒壞，現場一片狼藉，造成了近2萬元的經濟損失。事故發生後，廠家查看了現場，同意更換新的冰箱並送來備用冰箱一臺，但備用冰箱使用不久再次出現故障，由於正值夏天，造成冰箱內食物變質損壞，盧女士遂要求廠家賠償冰箱自燃和食物損壞等各類經濟損失1.6萬元。因自燃證據、質量檢測、損失評估等多種原因，廠家遲遲沒有答覆和解決，盧女士投訴廠家「店大欺客」。經調解，廠家同意賠償冰箱自燃引發的各類損失1.5萬元、備用冰箱食物損失1000元，共計1.6萬元，並於第二日將賠償款匯入盧女士帳戶。
【案例評析】《消法》規定，「消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。」《產品質量法》規定「生產者應當對其生產的產品質量負責。」本案中，消費者因使用存在技術缺陷的冰箱引發自燃，造成的經濟損失可以依法要求賠償。《消法》規定「經營者提供商品和服務，造成消費者財產損害的，應當按照消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等方式承擔民事責任。消費者與經營者另有約定的，按照約定履行。」本案中，盧女士的財產損失，除了包括燒毀的冰箱外，還包括廚房的櫥櫃、地板、牆壁等物品，以及更換冰箱後造成的食物損壞等，因此，計算賠償數額時要包括這三部分。
4、房子被開發商抵押，索退首付款遭拒【案情簡介】2016年8月，消費者董女士投訴稱她於2016年3月購買某實業公司商品房一套，繳納住宅專項維修資金4969元，並於3月20日支付了總房價30%的首付款53萬元。購房過程中，買賣雙方就網籤、停盤銷售、退款等事項發生爭議，消費者要求實業公司退還已繳納的住宅專項維修資金及首付款遭拒。經消保委調查，被投訴方將已經售予消費者的房屋同其他未銷售的房屋一併向銀行進行抵押，同時在房地產交易中心申請了停盤，並用銀行網絡故障等理由拖延網籤時間，導致該房屋無法按約定網籤，在消費者提出異議後先是同意退款，後又無故不予理睬，消費者無奈之下投訴至市消保委。經調解，最終被投訴方陪同消費者辦理了住宅維修基金與首付房款退款。
【案例評析】在有預售許可證的情況下，不進行網籤，將使買房人不能正常過戶，也不能預防開發商一房兩賣。網籤對於保護購房人的交易安全意義重大，能有效避免開發商的欺詐行為。此案中，雙方籤訂購房合同後，被投訴方在消費者不知情的情況下將房子向銀行進行抵押，侵犯了消費者的知情權，也違反了《合同法》。
5、地板商攜款失聯，家具商場承擔賠償【案情簡介】2016年2月，消費者高女士等3人投訴稱，他們在黃島某大型家居商場定購的地板一直未送貨，而地板商店已關門，老闆不知去向，三家所交18萬多元的地板款面臨著打水漂的風險。他們到家居商場尋求幫助，家居商場認為貨款是地板商收的，應找地板商或通過報警、法律程序解決。消保委工作人員先後三次約談家居商場的負責人指出，雖然地板商攜款跑路，但根據《消法》等相關規定，櫃檯的出租者應當承擔先賠償後追償的法律責任。經調解，家居商場同意在春節前先行退還消費者部分貨款，3月15日前退清全部貨款，並給消費者相應的補償。
【案例分析】《消法》第十一條規定，「消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。」第四十三條，「消費者在展銷會、租賃櫃檯購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者櫃檯租賃期滿後，也可以向展銷會的舉辦者、櫃檯的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、櫃檯的出租者賠償後，有權向銷售者或者服務者追償。」本投訴中，雖然糾紛發生在消費者與地板商之間，地板商應該是直接責任人，但根據《消法》第四十三條，消費者向家居商場提出維權訴求合理合法。
6、新車變速箱12天壞兩次，應換新車【案情簡介】2016年11月24日，消費者姜先生在即墨市煙青路某品牌4S店購買了一輛汽車，購車費用為11.3萬元，2016年11月30日該車變速箱出現故障，姜先生到4S店進行了維修，2016年12月6日該車變速箱出現漏油現象，姜先生再次來到4S店要求換車，遭到車行工作人員拒絕。即墨市消保委認為，4S店應當接受消費者姜先生提出的換車訴求。經調解，4S店同意為姜先生更換一輛同型號的新車。
【案例評析】 《消法》規定，「經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。……依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。」本案中， 4S店作為經營者，應當依法承擔退貨、更換、修理等義務。《山東省消費者權益保護條例》第四十條針對汽車行業單獨作了規定，「汽車售出後主要部件出現安全性能故障的，經營者應當按照國家規定或者與消費者的約定免費進行修理、更換或者退貨。」該案例中，姜先生購車15日內變速箱連續兩次出現故障，車行應根據上述法律法規予以換貨。
7、收割機故障頻出，經調解全額退款【案情簡介】消費者葛先生於2016年9月19日購買了某品牌兩行玉米收割機，農機補貼後價格7萬元。農機在使用的第一天便出現發動機無法啟動的故障，經營者隨後安排售後維修，並承諾不會再出故障。但維修後的第二天，變速箱主要部件又出現故障，排除故障後，經銷商再次保證農機可以正常使用，並承諾再出故障直接退貨。但此後，農機在使用中陸續出現扒皮機堵塞，割臺搖晃不穩等問題，導致原定作業季收割800畝玉米的計劃破產，實際收割面積僅30畝，消費者無奈要求退貨，經營者卻一直藉故推脫。經調解，經銷商全額退機。
【案例評析】這是一起涉及農機退貨的投訴，雙方爭議的焦點是農機能否退貨。此案中，消費者所購農機的用途就是從事玉米收割，但是在使用過程中頻繁出現故障，不具有正常使用質量和性能，其用途無法發揮。根據《農業機械產品修理更換退貨責任規定》第29條和30條的規定，在三包有效期內，農機出現同一嚴重質量問題或第一作業季開始30日內出現一般質量問題，累計維修兩次後，仍不能排除故障的，可以更換主要部件或系統，更換主要部件系統後，又出現相同質量問題的可以換貨，換貨後仍然出現相同質量問題的，消費者可以要求退貨。
8、老人被騙買保健品，發現上當難退貨【案情簡介】2016年11月4日，4名70多歲老年消費者來到萊西市消保委訴稱，他們參加了萊西市某保健品經營部舉辦的健康知識講座，在講師的誘導下購買了價值不菲的保健品，使用中發現保健品並沒有商家宣傳的功效，與商家協商退貨不成，於是請求消保委協助退貨。經調查取證發現，某保健品經營部的行為構成了對商品作引人誤解的虛假宣傳。水集分會與商家多次溝通，最終保健品經營部同意為4位老人退貨，為消費者挽回經濟損失2萬餘元，水集市場監管所對該投訴進行了「訴轉案」，責令保健品經營部立即停止違法行為，消除影響，並罰款1萬元。
【案例評析】近年來，保健品市場營銷方式花樣百出，不少公司通過講座、聘請大師、「人體環保見證」或贈送禮品等方式向老年消費者推薦保健產品，但並沒有按照《消法》的規定向消費者提供真實、全面的信息。此類宣傳或營銷監管的不到位，一是可能造成老年人被誘騙購買無用的保健產品，二是對老年消費者的健康造成影響。本案中，根據以上法律法規，商家給予退貨、行政執法部門對其處罰是完全應當的，老年消費者也要警惕這類宣傳「陷阱」，牢記保健食品不是藥品，沒有治療作用，莫要被忽悠。
9、熱水器漏水淹了房，售裝雙方各擔責【案情簡介】2016年，消費者王女士在青島李滄區某電器商場購買了熱水器一臺，由於售後安裝出現問題，導致廚房嚴重漏水，家中地板、家具、廚具等均被浸泡，受損金額2.6萬元。同時，因廚房漏水，王女士無法入住新房，另行花費4000元租房費用，各種損失共計3萬元，因與商家協商不成投訴至李滄區消費者權益保護委員會。經與安裝單位青島某商貿有限公司、銷售商某電器商場以及消費者三方調解，安裝單位同意賠償2萬元，電器商場同意賠償1萬元。
【案例評析】本案較為複雜，問題發生有銷售方和安裝單位雙方的原因：安裝單位對工作人員的職業技能培訓不到位，應承擔主要責任；電器商場作為銷售商家，在選擇安裝合作單位時，沒有選擇技術質量成熟的單位，其作為商品的合作服務商，應承擔次要責任。李滄區消保委工作人員運用《消法》第七條 ，「消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求」為主要調解依據成功化解糾紛。
10、酒店突然關門，261名消費者終獲賠【案情簡介】2015年12月31日，青島市市南區某大酒店及所屬的自助餐廳同時公告停業，通知會員客戶及老客戶去協議酒店就餐。作為島城從業近8年的一家高檔酒店，消息一出引起眾多消費者的震動，消費者陸續向市南區消保委珠海路監管所分會投訴，要求退卡還錢，投訴量井噴式增長。分會啟動了立案調查程序，先後鎖定酒店登記信息、納入異常名錄，展開立案調查，在查實閉店的兩酒店同屬濟南某餐飲有限公司投資註冊的事實後，聯合區商務局到濟南公司追辦。經現場與北京總部交涉達成初步意向，濟南公司出具了會員卡處理意見：一、對青島會員客戶所持儲值卡進行酒店外賣產品（海參、豬手等）等價兌換；二、持卡會員可以在國內有連鎖酒店的地區就餐或購買產品；三、正在青島商談協議酒店，如果定下協議酒店，會員可以持卡前往消費，三項任選；四、如協議酒店3月仍未找到，公司將另行出具會員卡的處理意見。經過近半年的精心操作，共為261名消費者進行了產品兌換，總計42餘萬元。
【案例評析】近年來，一些發卡商家因為深陷財務危機倒閉的現象時有發生，而且這種情況多集中在便民服務領域，涉及人數眾多，易形成群體投訴，造成社會不穩定因素。本案中，分會同志在青島某酒店關門難以聯繫的情況下，勇於擔責，把消費維權作為履職盡責的大事來辦，親情安撫消費者，依法依理協調總部，最終化解了一起群體糾紛。
[編輯: 焦琳]