小吳提供的退貨訂單 當事人供圖
12月13日，甘肅大四學生小吳向澎湃質量報告投訴平臺（www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp）反映，他在天貓商城購買了一臺價值8499元的筆記本電腦，在通過菜鳥裹裹平臺進行上門取件退貨服務後，商家遲遲未收到貨，拒絕退款。在多次與取件快遞公司韻達溝通後，韻達快遞表示最多賠償1000元，這讓小吳無法接受。
12月20日，蘭州韻達快遞客服人員回復澎湃新聞（www.thepaper.cn）稱，目前還無法確定快遞是否遺失，但會進行全額賠付。
退貨商品半月沒寄到，客服稱「找不到了」
據小吳介紹，他今年在甘肅某高校讀大四，在實習之前準備更換一臺筆記本電腦。11月20日，他在天貓商城購買了價值8499元的筆記本電腦，到貨後因為不滿意，選擇了「七天無理由退換貨」，並勾選了天貓商城所提供的菜鳥裹裹上門取件服務，後退貨電腦被菜鳥裹裹平臺派單的韻達快遞員上門取走。
然而退貨產品寄出近半個月後，小吳卻遲遲沒有收到退款，售賣電腦的商家告訴小吳：「一直沒收到退還的電腦。」當日，小吳致電韻達快遞客服人員，查詢快遞物流情況，「他們說幫我找找看，結果當天晚上韻達北京倉庫那邊說我退貨的電腦已經找不到了」。
12月9日，小吳接到了韻達快遞客服打來的電話，稱因小吳沒有對電腦進行保價，只能賠償小吳1000元。「我的回覆是接受不了，我只能接受找回電腦或者原價賠償。然後我等了幾天，韻達總部那邊給我協商說是原價賠償不了，讓我打個折扣。」對此，小吳表示，自己還是在讀大學生，8499元相當於4個月的生活費，個人承擔不了這筆損失。
小吳強調，在天貓商城退貨後臺選擇菜鳥裹裹上門取件一欄中，明確標註著「丟損必賠」，在詳情中寫道：菜鳥裹裹為您提供丟損賠付保障，包裹如在寄遞途中丟失，將按照物品有效貨值進行賠付。
快遞公司稱願全額賠償，快件是否丟失仍未確認
12月14日，韻達快遞客服人員再次致電小吳，詢問：「最低能接受多少賠償？」在小吳要求全額賠付後，韻達快遞客服人員表示不能接受全部責任，要求派單平臺菜鳥裹裹一同賠償。
12月19日，澎湃新聞記者致電菜鳥裹裹平臺客服，一名客服人員告訴澎湃新聞，菜鳥裹裹方面不需要負責，「我們只是一個和快遞公司合作的派單平臺。」隨後又表示，如果客戶走的是上門取貨服務，丟件後菜鳥裹裹會負責。但該客服人員稱，目前快遞還在尋找中，確定丟失後才可以進行全額賠付。
12月20日，快遞仍未確定是否丟失。蘭州韻達快遞客服人員聯繫澎湃新聞稱：「按照常理來說，我們快遞丟失會賠付客服運費的5-7倍，但考慮到這個客戶是個學生，沒有經濟來源，而且快件數額比較大，我們就先進行全額賠償，解決客戶的問題。」在問及目前是否能確定快遞丟失時，該客服人員表示，這是韻達快遞公司內部的事情。
當天，小吳告訴澎湃新聞，蘭州韻達快遞公司已經與他就賠償進行協商，最終賠償了7499元，「他們說快遞員的損失太大了，我也能理解，就讓了一步」。
對於該快遞賠付的款項是否由快遞員提供，韻達快遞客服表示：「不管賠付的錢從哪裡來，我們都是積極面對客戶問題的。」