自稱機場工作人員推銷
號稱用卡能買到打折機票
候機樓裡的「VIP卡」究竟暗藏啥秘密？
工商部門去年接獲多次投訴 卻調解容易查處難 消費者質疑機場方面光收費不嚴格監管
□南國都市報暗訪組文/圖
安保措施森嚴的候機樓，與機場地勤人員看起來相似的筆挺制服，衝著這兩點，旅客焦女士花1000元買下了工作人員手中所謂可以購買打折機票等種種優惠的「VIP卡」。
她不知道的是，這所謂的「VIP卡」享受待遇卻沒推銷人員說的那麼好聽，從幾年前開始，已經被投訴多次。
海口市美蘭機場工商行政管理局數據顯示，僅去年就收到16宗關於美蘭機場內商家銷售VIP卡涉嫌違規的消費者投訴。雖然成功調解，卻遭遇查處難。
無獨有偶，機場方面以及機場公安、媒體也多次接到這方面的投訴。在國內其他地方的機場，同類投訴同樣不少。雖然機場方面稱多次進行過整治，也找相關人員進行過溝通，但機場候機樓內推銷各類「VIP卡」的行為依然存在，投訴也一直不斷。
一個城市的機場就是城市的窗口，採訪中相關人士認為，機場方面在進行招商之後，有責任對商家的經營行為進行監管；出於對機場形象甚至海南形象的維護，在投訴如此密集的情況下，機場方面應該有更多的作為。
市民投訴
一年接到16宗投訴「制服女子忽悠乘客買貴賓卡」
去年底，市民焦女士在美蘭機場曾花了約一千元辦了一張樸瀾商務卡。焦女士介紹，當時業務員向她許諾充一千補二千，卡裡面的錢買票可以分批用。「他們當時說每買一次機票，可以用卡裡面的錢充抵200元，結果買票時就是三幾十塊錢，充抵後與外面價格差不多。更沒有什麼折上折，沒有他們說的那麼好。」
春節後，焦女士乘機回內地，在美蘭機場想退卡，但沒有成功。焦女士稱：「我去退了，他們不給退。他們要求提供一個手冊，但是我沒有那個。當時人很多，我不想和他們爭吵這個事，後來就放棄了。」
3月13日，一名消費者以「美蘭機場穿航空制服女子忽悠乘客買貴賓卡」為題在網上傾訴自己的經歷時稱，她在美蘭機場被人以航空公司和機場機票打折為名引誘，花998元買了一張「康輝商融貴賓卡」，回到成都後覺得受騙了。
「這個地方普通人要手執登機牌並通過嚴格安全檢查後才能進入登機口場內，要麼就是機場工作人員得到認可才可能在裡面搞這種事……出於對機場工作人員的信任，沒有及時看我籤過字的單就上飛機了。」這名網友在總結自己「被騙」的原因時說。
「在這個安保森嚴的登機口附近為什麼會有這樣的騙子？」他追問道。這起投訴並不是孤例。這名消費者上網查詢發現，早在幾年前就有人反映美蘭機場有這樣的事。
往前回溯，2014年11月，來自湖北的易某玉反映她於10月22日在海口美蘭國際機場通過安檢後購買了一張金色世紀商旅卡，後來發現購卡時的承諾與實際消費存在差異。易某玉多次要求退卡遭到拒絕。經媒體曝光，售卡公司退款，機場方面責令商家進行停業整頓。
2013年3月，有消費者投訴，他在海口市美蘭機場候機廳裡有推銷會員卡的推銷人員稱她們的機票都是從機場內部拿票的，買了會員卡後可以享受比網購更便宜的飛機票價，因此買了卡，購卡後「發現機票不僅沒有比網上便宜，甚至還比網上貴了幾十塊」。
2011年4月，有媒體報導稱，海口一名持金色世紀管家卡的會員尹先生投訴稱，他通過了海口美蘭國際機場安檢進入隔離區候機時，3名掛著胸牌的女推銷員向他推銷一款會員卡。由於當時推銷員跟他說持有這張卡購買任何航空公司的機票，最低可買到2折機票，他便花了598元辦了一張金色世紀管家卡。結果發現所謂的優惠與現實相差甚遠，他感覺上當了。
「僅去年一年，我們就接到這方面的投訴16宗。」海口市美蘭機場工商行政管理局有關負責人介紹，他們雖然成功進行調解，卻因取證難、各執一詞等原因無法查處商家。
據了解，這些售卡的公司多為商旅公司，一般通過為商旅人士提供酒店、貴賓廳、購買機票等多種服務進行經營運作。這些公司往往在機場等地設有貴賓廳及經營平臺。「部分在全國很多機場都有業務。」工商部門工作人員介紹，通過售賣VIP卡的形式售賣服務，是他們的經營方式之一。
「我們也經常收到這方面的報案，一個月約有2起。」美蘭國際機場派出所有關負責人說。而機場方面也表示，機場方面在去年接到2起這方面的投訴。
暗訪直擊
4商家中3商家推銷人員自稱「機場工作人員」
投訴不斷的背後，到底有著什麼樣的秘密？針對讀者的投訴，南國都市報記者前往美蘭機場調查。為了進入機場安檢，記者先預訂了一張前往重慶的特價機票。
記者換了登機卡、從B區安檢大廳通過安檢通道，才走出安檢門沒多遠便看到安檢入口的左右兩側各設有一個櫃檯，櫃檯上分別打著「金色世紀」和「康輝商融」等字樣。
兩個櫃檯旁邊各站著幾名工作人員，都是穿著黑色制服，區別是內衫的顏色，他們的服裝款式與機場工作人員所穿相似，每個人胸前都戴著一個牌子。旅客通過安檢走近櫃檯時，櫃檯處的工作人員會迎上來，詢問去哪裡的，好像是在給旅客進行引導。
可是，話沒說幾句，推銷人員便開始推銷會員卡。
「辦的是什麼卡？」記者走近金色世紀的櫃檯前詢問。
「機場的VIP。」一名工作人員回答完後介紹，憑該卡訂機票享受會員價，可以到貴賓廳休息，喝茶喝咖啡是免費的，還可以走VIP通道，過安檢不用排隊。「698元一套，現在辦的話機場有活動，送2000元的代金券給你，下次訂機票或住酒店可以用。現在是機場有活動就有這個優惠了。」接著就開始介紹卡能享受的各種優惠。
「美蘭機場的活動嗎？」記者問。該工作人員回答「對呀！」
「你們是屬於機場的工作人員嗎？」對於記者的質疑，該工作人員稱:「那是肯定的了，不是機場的工作人員怎麼可能在這裡給你介紹卡，不是機場的工作人員不可能在這裡面上班的。」
記者再重複提問：「你們是屬於美蘭機場的了？」該工作人員拿起胸前掛的通行證反問：「要不然我們怎麼會戴美蘭機場的工作證呢？」
「這是通行證吧？」記者問。
「這個就是工作證，進來這裡面一定要戴這個工作證的，不管是哪個工作人員，不然的話就是拿登機牌的。」該工作人員語氣堅定地說。
類似這樣推銷人員聲稱是「機場工作人員」的情況，記者在康輝商融櫃檯旁向一名工作人員諮詢辦「康輝商融貴賓卡」時也遇到。此外，在機場的候機大廳自動辦理登機牌的機子旁，也有樸瀾商務的工作人員，衣著服飾類似航空公司的工作服，見旅客進入大廳便迎上去「服務」。「服務」之後，便向旅客推銷售賣會員卡。
以豐富「優惠」吸引旅客僅一家公司每月就銷售幾百張卡
南國都市報記者調查發現，這些業務員聲稱「機場工作人員」可以很快地博得旅客的信任，在本報收到的投訴中，大部分消費者都認為對方是機場工作人員，自己放下了警惕。
獲得旅客的信任後，推銷人員便以辦卡能夠享受的豐富優惠「打動」對方。
記者離開金色世紀櫃檯來到免稅店的通道上，發現金色世紀的幾名工作人員正在向途經的旅客推銷。一名工作人員周某見記者走過便上來推銷。周某稱，憑他們的會員卡訂機票可以享受會員價，比市面上至少優惠2到3個折扣，他們現在做活動，卡是免費辦的，存錢開通就可以，存698元返3800元。
為了讓記者更直接地明白所享受的優惠，周某拋出「折上折」的說法，還解釋稱，例如海航一個航班的票價現在顯示的是8折，如果擁有他們的會員卡，在他們公司訂票，可以在8折的基礎上再享受折扣，一般享受一到三折。如果票價是三千多元的機票，一個折扣就是三百多元。
周姓工作人員還稱，除了有折上折的優惠外，預存返還的錢還充抵部分機票費，可以用20%到50%，票價高的話就用得多，票價低就用得少。周某又舉了個例子說明，比如外邊的機票是八折，用了他們的會員卡又給打八折，八折上再打八折是600元，你卡上可以用200元，你就只要付400元。也就是打完折，用他們的卡折上折之後，還可以用卡中的2000元來抵部分。
這樣的「優惠」不僅金色世紀一家，樸瀾商務一名業務員推銷的卡是存998元，返還2千多元代金券，卡裡面總共會有3180元，每次訂票分次分批從卡裡面扣。業務員拿出紙和筆給記者算了這樣一筆「優惠」帳。
該業務員稱，比如在外面訂的機票是1200元，裡面200元錢可能是代理費，在他們這裡訂沒有代理費，減掉代理費會員價就是1000元了，卡裡面有3180元，再按票面的30%抵扣，從卡裡大概扣掉350左右，剩下的650元自己付，但你在外面訂要1200元。一個人訂票代理省200元，又抵了3百多元，已經省了5百多元了，如果你訂兩個人，一來一回，每張票都可以這麼扣，「經常坐飛機，辦一個會員卡是很划算的」。
各種優惠聽起來很誘人，因此不乏旅客感興趣停留仔細了解。海口市美蘭機場工商行政管理局有關負責人介紹，在優惠的吸引下，這些公司的售卡數量是非常大的，「我們查看了其中一家公司的銷售記錄，一個月就賣了幾百張。」
暗訪直擊
消費者感覺被誤導與工作人員辯駁後退卡成功
3月14日，趙女士乘坐當天11時飛廣州的航班，通過安檢的時候辦了一張金色世紀的會員卡。「2000元可以當現金使用，等於辦張卡成為會員後，直接送給你1300元在裡面。」趙女士稱，她一聽充698元送2000元錢，就像撿了一個大便宜一樣的，還聽說可以到他們的金色逸站裡面休息，有免費的飲料、咖啡，還有VIP通道。而且工作人員跟她說和機場有直接關係，她就相信辦了一張卡。但趙女士後來覺得不妥，試圖退卡。
「我剛打客服問了，不像你說的2000元是直接抵現金用可以訂機票的，他說698元只是買這張卡而已。」趙女士在金色世紀櫃檯前向一名工作人員要求退卡。
「這張卡只是打完最低折扣以後，還可以拿這2000元抵一部分，他不是一次性抵扣完。」工作人員向趙女士解釋稱。
「我剛剛問你是不是可以當現金用，如果可以當現金用的話，那就不是說可以抵扣一部分，抵扣一部分是一部分，現金是現金，是兩碼事，你這樣的話就是在誤導我。」趙女士與工作人員辯駁起來。
不料，工作人員否認自己說過那樣的話，但最後還是給趙女士辦了退卡。
美蘭機場否認推銷員為機場工作人員
「不屬於機場工作人員。」海口美蘭機場有關工作人員無奈地說，「我們跟他們說了很多次了，每次不能這樣子推銷，他們本來屬於裡面商家的，他們不屬於機場工作人員，也不屬於航空公司。」
該工作人員說，機場此前已接到幾起投訴，並予以解決。據她了解到的情況，商家的購機票的貴賓卡就是類似很多網站有返點的那種，但很多人可能是不太會操作或者別的原因，「接到的投訴說機票很便宜，就是兩三百塊或者怎樣，所以那些人才辦這個卡。但實際上網上的價格本來就是不穩定的。消費者後來便覺得被欺騙了。」
該工作人員稱，另外，商家在推銷的時候，推銷人員為了自己的業績可能會誇大其詞宣傳。
商家回復
如發現銷售人員違規將處理
金色世紀商旅公司在海口區域的有關負責人嶽先生表示，如果真有工作人員說是機場的工作人員是不對的，他們公司有要求業務員必須對公司的任何業務如實地向客戶解答。如果客戶覺得卡真有價值，有作用他就辦，消費自由。發現這種情況，他們公司肯定會處罰，如果是嚴重的直接辭退。而在這之前，他們曾辭退了一名員工。
嶽先生坦承稱，業務員銷售會員卡有一個提成。他們公司每天都有現場的銷售經理進行巡視，如果其不在的時候，可能會出現那種情況。這種情況他們公司比較重視，只要發現一起肯定嚴肅處理一起。
對於代金券訂機票的抵扣問題，嶽先生解釋稱，在明折明扣的基礎上，通過他們公司官網或APP客戶端來訂機票，可以用2000元的代金券，每張票可以抵扣一部分費用。具體抵扣多少，不是固定的，如果按照金額來算，一張票最低可以抵扣10元，最多一張票抵扣過幾百塊錢也是有可能的。8百公裡以上的行程，抵扣的就會多一些，超過一百元的情況偶爾會有。
嶽先生介紹，他們公司有一個戰略，只要客戶發現他們任何的一項服務不滿意，都可以無條件退貨，而且無條件全額退貨。代金券這個業務是在兩年前搞的，屬於試行，後來發現也不是能夠給客戶帶來多大的好處，還引起投訴、誤會的情況，所以他們公司很快就會把代金券業務取消了。
康輝商融的客服工作人員則向南國都市報記者稱，購買他們的會員卡買機票是可以實現低價，每一次根據行程航線來優惠30元到150元不等，或者是更多。「全網最低價，我們這邊肯定會以最低價出售的。」該工作人員說，折扣是統一的，但他們專門有一個部門，相當於第三方代表，可以向航空公司申請。
「對消費者進行誤導的話我們肯定是不允許的，事實是怎樣的就是怎樣的，我們用事實說話的。如果存在誤導我們會有專門的工作人員作出處理。」這名工作人員稱。
部門回應
工商和公安：投訴者以外地旅客為主取證難
「僅去年就接到16起這方面的投訴，佔比是不小的。」海口市美蘭機場工商行政管理局有關負責人介紹，美蘭機場共有4家銷售VIP卡的商家，VIP卡包含了各種服務，其中主要投訴的是其中的機票銷售方面的優惠服務，「投訴主體以省外遊客為主」。多次被投訴最主要的原因出在推銷員方面，推銷員為了完成工作任務或拿到提成，推銷時「不負責任」。
海口市公安局美蘭國際機場派出所有關負責人認為，因為其中有不少旅客是外地的，因此他們即使在覺得自己受到欺騙之後，也有一部分人自認倒黴。
對於16宗投訴，工商部門均進行了調解，成功幫消費者退卡，但對於查處卻遭遇了困難。上述有關負責人介紹，接到投訴後，工商部門曾多次組織專項調查，也進行過突擊檢查，「從宣傳資料、售卡記錄和清單等可見範圍內都沒有發現什麼問題。」
「解決這個問題最大的困難在於取證，消費者和商家往往各執一詞。」該負責人說，調查時沒發現書面證據，消費者又無法提供證據，因此只能通過約談來要求他們規範管理。「年前我們還對幾家商家負責人進行了約談，沒想到還是有投訴。」
該負責人坦言，曾考慮過暗訪，但因考慮可能被質疑「釣魚執法」，便放棄了。
海口市公安局美蘭國際機場派出所有關負責人介紹，所裡經常接到投訴，然而，面對這些投訴，公安部門卻無法立案解決。
「我們接到報警也去調查過，」該有關負責人介紹，調查得知，這幾家貴賓卡銷售單位是美蘭機場招商引資進來的，從營業執照等各種證件來看都是正規公司，租了機場的鋪位之後，通過嚴格審批可以獲得證件進入安檢內，進行經營活動。「打架、偷東西我們要處理，但涉及商業經營行為我們很難界定是不是經濟詐騙。我們只能要求業務員不要亂介紹。」
該負責人還呼籲，這應該引起機場方面的充分重視，作為機場方面，有責任進行監管，不僅僅要引進商家，還應做到監管整個流程。
美蘭機場：如一再如此將考慮取消商業資格
美蘭機場一工作人員稱，機場方面已要求他們整改多次，商家也配合，部分商家還表示會暫停該業務，進行轉型，「我們也一直在等他取消。」
該工作人員介紹，機場制定有商業服務行為規範和處罰條例，並依照管理規定對各商家實施監管。「機場管理規定和商家責任在合同中明確，對於出現的任何違規情況給予嚴厲處罰。機場設有多個部門每日值班對其進行監管檢查，隨時對檢查中發現的問題限時整改。」
該工作人員稱，特別對於售卡單位，機場還根據其實際運行情況組織對其員工進行統一培訓，提升服務質量；運營中對於旅客提出的售後需求或退卡需求，商家也將在第一時間辦理。
「我們之前也跟他們說過很多次，讓他們把情況向消費者說明。」該工作人員表示，如果這些商家一再存在這種情況的話，機場方面也可能會考慮取消他們的商業資格。
工商部門：推銷人員涉嫌誇大宣傳和欺詐將進行查處
海口市美蘭機場工商行政管理局有關負責人聽了南國都市報暗訪的過程之後表示，如果推銷人員自稱「機場工作人員」，便是虛構了自己的身份，涉嫌誇大宣傳或欺詐，將進行調查。
該負責人稱，如果推銷人員在推銷過程中沒有將使用貴賓卡的條件說清楚，則涉嫌誤導消費者。下一步還將想辦法讓這些公司規範售卡的宣傳。
針對此事，海南大弘律師事務所劉長徵律師認為，如果推銷人員冒充機場工作人員誤導消費者消費，涉嫌欺詐。按照新修訂的《消費者權益保護法》第五十五條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。
劉長徵呼籲消費者在消費前需先了解具體情況，以免受騙。
評論：別讓機場VIP騙局繼續損害海南旅遊形象
儘管投訴不斷，騙局卻始終存在，這不能不讓人懷疑相關部門的監管誠意。明眼人都知道，所謂「取證難」不過是掩飾不作為的託辭，作為機場管理方和監管部門，有著得天獨厚的行政資源和手段，面對頻頻的投訴，又豈會拿不到證據？作為媒體都能通過輕鬆的暗訪調查到證據，擁有更多手段的機場管理方和監管部門會沒有辦法？
正如有關人士所說，一個城市的機場就是城市的窗口，機場方面在進行招商之後，有責任對商家的經營行為進行監管；出於對機場形象甚至海南形象的維護，在投訴如此密集的情況下，機場方面應該有更多的作為。遺憾的是，商家的騙局一直得以存在，或許只能讓人揣測商家與相關方面存在某種利益關係，出於共同利益的考量，縱容和默許了這樣的亂象。
對此，我們期望海口乃至海南省有關方面能夠介入調查，一者還原事實真相，二者著手從根本上治理VIP騙局。必須看到，作為海南旅遊形象的窗口，美蘭機場扮演著重要角色，每一個到達或離去的旅客，都會因為機場管理的亂象而對海南旅遊形象大打折扣。當前，海南正在加快建設國際旅遊島，重塑旅遊形象無疑成了重中之重。對此，必須要有清醒的認識，從源頭上治理好機場亂象。
具體而言，首先需要強化機場管理責任追究，從源頭上加強機場對商家經營行為的監管力度，承擔起應盡的責任。其次，加大對違法經營者的打擊力度，絕不能退錢息事寧人，必須追究其法律責任和經濟責任，讓其感到肉痛。再次，需要鼓勵消費者投訴，拓寬投訴渠道，增強取證力度，不放過每一起投訴，切實保障旅客權益。只有讓每個旅客開開心心來，快快樂樂回，海南的旅遊形象才更迷人。(肖時平)
責任編輯：陳虹羽