今天給大家解讀的這本書叫做《解決衝突的關鍵技巧》，副標題是「如何增加你的有效社交」，這是一本社交類的工具書。
作者叫達納·卡斯帕森，是一位衝突調節的專家，你可能覺得奇怪，怎麼還有專門調節衝突的專家，其實不但有，而且還有這門專業呢。作者是尚普蘭大學人際衝突專業的碩士，尚普蘭大學是美國一座特別有名的大學，有趣的是，她還是一個在舞蹈領域有很高成就的人，拿過的大獎不計其數，三次獲得芭蕾舞國際協會頒發的最佳舞者獎，是一位舞蹈界的高手。
解決衝突和舞蹈這兩個領域我們看起來是跨的有點遠哈，但是在作者看來，一點都不遠，她是從舞蹈中的即興表演方法裡面悟出了一套解決衝突的技巧，靠著這一套技巧，很快就在衝突調節領域冒出頭了，被很多企業和大學院校聘為顧問。
我們在日常生活中肯定或多或少會和別人發生衝突，出門把別人的車給颳了，談判的時候對方語氣強硬，和對象、同事、父母吵架，我們經常會遇到這樣的事情吧。那麼在衝突發生後，通常會有這麼幾種反應，一種是迴避，就是儘量的不和別人產生矛盾，能閃就閃能躲就躲，不惹事。另一種是遷就，就是我犧牲自己的需求去滿足別人，行行行，你說啥都對，我讓著你。還有一種是強迫，就是我一定要說到你服，不管氣勢還是道理都要把你壓下去，跟你死磕到底，最後一種是妥協，雙方各讓一步，大事化小小事化了。
你可能覺得，前三種不太好，要麼傷人，要麼傷自己，最後一種大事化小小事化了的方法是應該被提倡的。但是作者說，上面這些都是無效的社交方式，不要看表面上好像短時間的抑制了衝突或是雙方把情緒發洩了，其實本質上都是在激化它，並不利於雙方的關係朝正向發展。那真正有效地解決衝突的是啥呢，作者說，是協同，通過坦誠的溝通，了解雙方的差異所在，最終找到一個共贏的方案。
協同這個詞我們經常聽到，但是聽歸聽，做起來可不容易，你想，雙方在一個事情上談不攏，本能反應肯定會生氣，就是我們前面說的那些反應，所謂的協同，就是一方得抑制本能反應，用理性的角度去思考和處理這個事。
雙方要都能做到還好，要是一方能做到，另一方卻表現出明顯的對抗姿態，比如你想和對方心平氣和地好好談一下，對方就是氣呼呼地要和你玩情緒發洩，那你要怎麼辦，所以說協同並沒有看起來那麼容易。下面我們就來聽聽作者的方法，如何引導別人從而化解一段衝突，達成一次有效溝通。總結起來有兩個方面：有效傾聽和高效溝通。
先看有效傾聽。什麼是有效傾聽，我們先舉個例子，假如你的耳機線繞在一塊了，我們平時都遇到過這個情況吧，你是直接拿起耳機的一頭從線團裡面開始拉，還是抓著這個線團先抖一抖，讓它散開一些，我們都有經驗，肯定是先抖一下比較好，因為線繞在一塊的時候，很難看出來到底哪裡最難搞定，等它鬆散開了，就能找到那個頭，解開也就更容易了。
我們遇到衝突以後也是一樣，要先把注意力從衝突中轉移一下，別急著上去就撕，要先找到那個矛盾的源頭，找到那個雙方產生矛盾的節點。那怎麼找到這個節點呢，需要做到有效傾聽。有效傾聽不是說只讓你認真聽，最主要得聽出來對方背後的意思，在對方表達情緒，死守自己觀點的時候，就是你收集信息的最佳時機。
首先得聽出來，對方到底要幹嘛。比如有段臺詞是這麼說的，你無情你無恥你無理取鬧，對方說，你就不無情不無恥不無理取鬧了？旁人根本不知道他倆到底為啥吵架，這段話就是攻擊與反擊的死循環。是衝突的最低級解決方式，首先要避免這種低級錯誤。
有效傾聽其實就是聽出對方的潛臺詞。比如說父母給自己孩子打電話，說這幾天家裡降溫了，讓他多注意身體，別的也沒多說什麼，孩子立馬就明白了父親的意思了，說明他父母想他了。又比如說孩子總喜歡打人，老師去批評他的時候這孩子還嬉皮笑臉的，其實背後意思就是這孩子想通過這種反常的舉動，讓大家多關注他一下。再比如說情侶吵架，女生說男朋友「你就天天知道玩遊戲，你跟電腦過日子去吧，這麼大個人了，幼不幼稚」，我們過濾掉那幾個攻擊性的詞，可以看出來，這女生就是需要男朋友多關注一下自己罷了。
要聽出對方背後的意思，作者在這裡給我們辨析了3個概念，就是需要區分行動、利益和需求的差別。我們都有一些基本的需求，這些需求演變出不同的利益，然後我們會選擇不同的行動計劃去滿足這些需求和利益。啥意思呢。舉個例子。比如在醫院裡面經常會發生這樣的事情，某一家人的親人在醫院裡去世了，按照風俗習慣，這家人想燒一些紙來悼念去世的親人，可是醫院的規定是不準燒，怕一不小心引起火災。這家人要燒紙，醫院不準燒，這時候雙方在行動上就衝突了，要是雙方都在這個層面交流，那肯定沒辦法溝通了，但是他們在利益的層面其實是沒有衝突的。你看，這家人的利益是悼念親人，醫院的利益是保證人身安全，雙方利益明確後這件事就變得可以協商了，患者家屬能不能在保證人身安全的前提下悼念親人呢，比如燒紙可以，但是要在衛生間的水池裡燒，這樣雙方的利益都能得到滿足。
你看，只要雙方不要老盯著行動，而是去尋找能讓雙方都滿足的利益點，那任何事情都是可以協商的。
再舉一些例子。當一個人說我需要一把槍，因為這個地區太不安全了。他的行動是去買一把槍，背後的利益是保證自己人身安全，需求是安全感。當一個人說，「我們以後每天輪流做飯」。他的行動是以後隔一天做一次飯，那這背後的利益是讓自己更清閒一些，需求是他想要更多的自由時間。當一個人說我需要一輛車，行動是去買一輛車，這背後的利益是自己去哪都方便而且開車很帥，需求是他需要自主權。
你可能會說，這樣區分有啥意義呢，這背後的意義可就大了，它能轉化一個衝突，把它上升一個層次，讓解決衝突從不可能變成可能，你看，有時候雙方就是太依賴行動，總是在這個層面上去捍衛自己的立場，你要這麼做，我要那麼做，行動的選擇性是很少的。但是如果雙方轉而去關注利益和需求，去為最後的利益和需求想辦法，那選擇性就多了很多，雙方就有了協商的餘地了。
分清楚這些。如果需求利益一樣，行動計劃不同，那就很好辦，調整一下就行了，比如說我和好朋友都要變瘦，這是我們的共同利益，需求是都要變的好看，我倆的利益和需求是一樣的，但是我倆的行動計劃不一樣，我主張少吃，他主張運動，我倆相互結合一下就可以了，所以我們沒有衝突。
如果兩個人需求不一樣引起了衝突，這個時候就得求同存異了。比如說一對情侶，女方不讓男方抽菸，因為這樣對身體不好，男方覺得抽菸可以放鬆。好像聽起來倆人都沒有什麼大錯誤，但是為啥還是吵起來了。仔細聽聽，他們的需求是不一樣的，女生的需求是健康，男生的需求是放鬆，並且女生說的是客觀事實，男生說的是情緒情感，這倆不是一個層面的東西，所以是沒法溝通的，只能說是相互發洩一下情緒。解決的辦法就是找到居中的方案，比如女方能不能找到其他的方式讓男生放鬆情緒呢 ？
說到這裡還有一個經常遇到的問題，就是需求和利益這個東西往往不是特別明確，就像我們前面為啥要區分行動、利益和需求這3個概念，因為我們平時經常就把它們弄混，再說需求這個東西，別說你了，可能當事人自己也不太清楚自己想要啥，這時候當不太確定對方的真實需求的時候，作者建議，首先就是要大方地去問，去猜，這樣能引導對方思考對自己真正重要的東西。當抓住對方一個可能的需求的時候，首先就要確認。確認不代表著同意，我們只需要確認他們的需求點和我們猜測的是不是一致，但並不是說就同意了他的觀點。區分這兩點是把別人的想法和自己的做法解綁。這樣做對拉近雙方的距離很有好處，因為當感覺自己的話被聽進去時，雙才是在一個頻道上溝通，所以你就算是心裡不贊同，但是也要把他的觀點說出來。
書裡作者舉了個例子，一個說「我不希望這些小孩到我的地盤上來」，你可能這麼問他：「你不喜歡孩子？他們沒有破壞任何東西，這就是塊草地」，這是沒有確認過的問題，有確認的回應是這樣子的，你可以說：「好吧，你不喜歡孩子穿過這裡。是他們經過時做了什麼，還是你只是單純地不想讓他們在你的地盤上」。 你可別小看了這兩種回應，第二個說法就代表著你已經知道了他的立場是討厭孩子，對方會覺得你是聽懂了他的話，不是和他站在對立面，但是，了解了他的立場不代表贊同。這時候你就可以把這個點當作突破口，找到他的需求或者是利益，就能更準確地進行下一步溝通。
那我們確認了他的觀點，接下來還要接納他的情緒。這就需要共情能力了。我們在回應對方的時候，共情代表著我們接納了對方的情緒，具體要怎麼做呢？作者的建議是，可以原地不動、注視、微笑，也可以引導對方，這裡需要注意的一點是，在聽的過程中，最好不要給出自己的意見，因為一給意見，傾聽就到此為之了。你就開始輸出觀點了，這樣不利於安撫對方的情緒，正確的做法是控制住給意見的衝動，可能他本來想找你大吵一架的，後來發現，好像你人還挺懂我的，還關照我的情緒，好像還不錯，這樣吵架的欲望也就悄悄地沒了。
如果我們傾聽了問題，也嘗試溝通了，但還是出現衝突了呢。就比如說和同事為了一個方案在爭論，眼看著兩個人的情緒就要上來了。這時候可以在心裡問自己三個問題。1.我的行為和目標一致嗎？我是為了吵贏這一場，獲得情緒上的快感，還是為了解決問題。2.這種情況下，什麼對我才是最重要的，是保住面子，還是表達出來我真正的觀點。3.為什麼我會有這種感覺，是我立場不堅定，還是我被情緒左右了。就問自己這三個問題，讓自己冷靜下來。其實這個就是一個心理學模型，讓我們能清楚自己的行動計劃和需求之間的關係。
關於傾聽最後也是很重要的一點，就是有情緒可以理解，有問題可以解決，但是不要上升到人身攻擊，對方做得不對就直接說，但是，不要直接去評價。比如說有個同事拖延症特別嚴重，你可以告訴他你的進度會影響整體，但是不能說他能力不行、沒有團隊意識、不負責任。你要說的是，他所做的事情讓你生氣，影響進度，需要他改正。但是控訴、貼標籤，會直接上升到人身攻擊層面，這會讓很多人接受不了，也容易開啟攻擊或者是反擊模式。
上面這些是怎樣在衝突裡聽出對方的真正意思，獲取到能真正解決問題的信息。如果做到這些，有效傾聽就算做得很好了，那接下來看看怎樣通過說話，把衝突給化解掉。這就要做到高效溝通。
可以說，從我們學會說話之後，就開始了溝通，家長逗小孩子也是一種溝通，孩子哭鬧發脾氣也是一種溝通。男女朋友吵架也是溝通，工作裡大家表達觀點商量那就更是溝通了。只不過有的溝通是高效的，一拍即合，幾個人說完後特別高興，覺得事情有了新進展，有的溝通是低效的，感覺話也說了，好像沒啥改變，還有的溝通是無效的或者說是有負面效果的，就比如說本來只是商量個問題，最後發展到吵架、打架、人身攻擊，倆人翻出來舊帳撕破臉，這種溝通還不如沒有。
作者在這裡說，想要持續地溝通，首先得有好奇心。可以確定的一點是，當對方反對自己觀點的時候，一定也有他的道理，那他的道理是什麼呢？很多時候我們出現了衝突，就覺得惹不起我躲得起，反正也沒法溝通，乾脆不說話算了，浪費時間。有時候吵架經常會聽到這樣的收尾，「好了好了，跟你沒話說，你閉嘴吧，都閉嘴吧」。看起來是不再爭吵了，但是這樣也把衝突的原因給忽略掉了。甚至會讓我們受到情緒的影響直接判斷這個人就是個壞人。書裡作者給出了一個練習的方法。先回想一次讓自己真正發火的衝突，然後問自己5個問題，為啥這個人覺得自己有道理？為啥會做這些事情？他需要什麼？我是不是對他也有責任？應該怎麼做才能夠讓我倆有效對話？當你覺的對方不可理喻，不想對話的時候，腦子中過一遍這幾個問題，就可以慢慢找到思路了。
作者在書裡還說了一點，如果溝通進行不下去，就要在雙方情緒變糟糕前及時止損，在衝突沒有真正起來之前就控制住。書裡的一個例子，一個母親和她的孩子因為早上起床上學的問題發生衝突了，母親每次喊他好幾次，才會磨磨蹭蹭地起床。孩子早上剛起床也會有情緒，覺得媽媽同時嘮嘮叨叨，於是就對著幹，故意不起來，或者是起床了磨磨唧唧半天才收拾好出門，還丟三落四的，總需要再拐回家裡拿點東西。讓這個母親很崩潰，她越批評孩子，孩子越反感，於是就每天早上都在較勁。
其實這個情況，就是因為這個母親的方式是具有攻擊性的，一直也沒收到好點的效果，那到底應該怎麼做呢，首先是停止這種方法，因為很明顯，這方法一點效果都沒有。然後就是分清楚到底哪裡出了問題，是需求、利益還是行動計劃，可以看出來孩子的需求和利益是多睡一會，母親的需求是讓孩子早點起床。那有沒有辦法可以協調一下呢，比如母親和孩子約定一下，多睡一會可以，但是得自己做早餐。
在很多時候，人們還經常會犯一個錯誤，就是去討論當下的誰對誰錯。就是出事了先想這事跟我有沒有關係，是不是我的責任，然後再考慮到底應該怎麼做。其實這個是低效率的處理方法，衝突出現後的首要問題是如何解決，其次才是責任分擔。
作者就為我們支了一招來避免掉進這個陷阱裡。就是交流時多用「我」開頭，少用你開頭。比如對方如果說了一句很沒禮貌的話，你有點生氣，通常我們會這麼指責對方：「你這樣太沒禮貌了」，這就是在明確地指責對方，如果換一種表達方式，把它換成「你用這樣的方式對我說話，我很生氣」，這就會讓對方關注自己的情緒，從而讓對方思考自己的做法。當然這種表達看起來有點怪，其實覺得怪就是因為它並不常見，我們平時用指責型的口吻說話說習慣了，突然變換會覺得很不適應，其實這種方式會讓雙方的交流更加圓潤可接受。再比如你給別人交代完事情之後，通常的做法你可能會問這樣問，「剛才的話你聽明白了沒」，這裡或多或少還是有點強迫的味道，如何換一種說法，變成「我說清楚了沒」，從自己的角度出發，而不是把責任直接甩給對方，這樣就能給有效溝通提供保證。
最後也是特別重要的一點，在衝突解決以後，核實每個人都達成的意見，這點特別重要。這個規律其實已經被大家經常運用了，比如說吃飯點菜的時候，最後服務員都會把菜單再給你報一遍，向你確認一下，你會點點頭，這就是個簡單的確認過程。再比如在網上買火車票、飛機票，付款前，都會彈出來你的信息，反覆提醒你再看一下訂單信息，這樣就提醒你，我們已經達成一致了，如果再出現什麼問題，我已經告知了，就可以避免之後的一些麻煩。
我們來回顧一下，這是一本教我們如何解決衝突的工具書。想要化解衝突，主要是從怎樣有效傾聽開始，透過情緒找到衝突的原因到底在哪裡，還要跟衝突對象共情，確定他的情緒，分清楚行動、需求和利益的區別，找到真正的重要的事情，為我們下一步有效溝通提供條件，在溝通時保持好奇心，思考到底是什麼原因造成的衝突，不論衝突多激烈，都要嘗試繼續溝通，在衝突解決以後，還要和對方確認一下意見，把責任都區分清楚。
衝突解決以後，不是說就高枕無憂了，因為我們很有可能會為了相似的主題繼續爭吵，所以每一次彼此對衝突的交談、傾聽、探究越多，就越可能讓以後的衝突變少。
撰稿：張凱