每天中午，是上海靜安某辦公寫字樓的用餐高峰期，8部電梯人流密集，樓內近2000名白領要上下。白領丁先生當天叫了外賣，但在接到外賣員一通電話後，他並沒有下樓取餐，而是三兩步走到電梯口：這時，一臺銀灰色的方形機器人駛出了電梯，停在他的前面，他輸入密碼、打開艙門，取出外賣。機器人轉身離開，去往下一個樓層送餐。結束了四單的配送後，機器人再次擠入電梯，回到大廳，在這裡和它的另外四個「小夥伴」匯合，準備接受下一個配送任務。
這幢辦公樓一樓大廳的一角是機器人配送站點，放置了一個存放外賣的置物架。走進大廳的，騎手們熟門熟路地把外賣放在置物架上，與客戶聯繫後，發送取餐密碼，即刻轉身離開。配送站點管理人員對外賣進行分類，相同樓層的放在一起，然後放進機器人的「肚子」裡面。一個機器人的「肚子」裡，可以分別放四單外賣。到達不同客戶處，客戶憑騎手發來的取餐密碼，才可取餐。
在算法和系統的催促下，奔忙的外賣騎手可能可以從另外一種「AI」的載體上得到一些安慰。如今，能幫騎手送餐上樓的機器人，已在靜安、黃浦、浦東與普陀等區的辦公樓宇內使用，運行一年多以來，機器人已幫助騎手遞送外賣超過15萬單。
機器人會「呼叫」電梯，會「判斷」要不要乘坐電梯
在辦公樓的大廳內，配送站點管理人員往一臺機器人的「肚子」裡裝進了四單外賣，按了一個按鍵，機器人就駛離了。「他」駛向電梯，一部電梯還開著門，但「他」並沒有進去。原來這部電梯裡人太多了，小機器人好像長了眼睛一樣，判斷出自己乘不進去了，就「乖乖地」在門口等待。過了一會，第二部電梯來了，「他」才緩緩駛入。而在電梯中，「他」並沒有按電梯樓層按鈕，但電梯卻能把「他」送到了想去的樓層。
樓宇送外賣機器人的研發企業「YOGO ROBOT」是落址靜安區的年輕科創企業，是擁有全球頂尖的自主運動技術和定位算法的機器人公司，其創始人趙明說：「機器人上裝有攝像頭、紅外等傳感器，可以預判電梯內的可進空間，在結合雲端的信息，可以進行決策是否應該搭乘電梯。人乘坐電梯，可按電梯按鈕，讓電梯來接；但機器人無法觸摸按鍵。我們就在電梯中安裝了智能物聯網模塊，實現了機器人在弱網環境下與電梯的近場通訊，使得機器人可以遠程呼叫電梯，這個方法還可以幫助機器人選擇要去哪層樓。」
可幫外賣騎手節省三分之一時間
在商務樓宇中，機器人還採用「組團服務」的方式，通常是五個機器人一組，服務一幢大型樓宇，這樣的好處是——大大提高了配送速度。
如，一棟容納2000人的寫字樓裡，午高峰時的外賣訂單瞬間會積壓到近百單。在沒有機器人時，騎手往往多人配送同一個樓層，對運力和電梯能耗都造成了浪費。但用了5個機器人、每一個機器人有4個艙體，使得單次最大送單量達到20單。當採用多個機器人配送時，雲端智能調度系統還可以將相同樓層的訂單，派發給同一個機器人。多個目標地點的機器人之間通過群體協作，實現對電梯的最高使用，這樣可以在最短的時間內消化掉高峰期的積壓訂單。
有調查顯示，在騎手配送的時間爭奪戰中，電梯是耗時最久的場景。很多寫字樓只給外賣小哥開放一部貨梯送餐，午高峰的電梯擁擠程度堪比地鐵。在上海中心城區一些辦公樓，即使騎手已經到達樓下，擠電梯也需要花上15到25分鐘。而樓宇內穿梭的外賣機器人，重點要解決的就是上樓問題。據估算，使用小機器後，外賣員可以平均每個外賣單省去1/3的時間。
從樓下送到樓上客戶手中，平均5.5分鐘
機器人在幫騎手省時間的同時，也沒有給用戶「省服務」——用戶不需要下來拿、也不需要多等一些時間；在某些不允許外賣員進入的高端寫字樓場景下，使用機器人配送的上班族們，反而可以享受到送外賣到門口的服務選項了，這很大程度地提升了用戶的滿意度。
「一般情況下，四個肚子，配四單；高峰時，為了讓客戶早一點拿到訂餐，配送站點的管理員會對訂單進行分揀，把相同樓層的訂單放在同一個機器人艙內進行配送，每單送到客戶手中的時間是5分30秒。」趙明說，訂單實在太大的時候，有時候也會有超時配送的情況發生，但大概的比例被控制在2%以下。隨著不斷的機器學習和環境熟悉，這個系統數字將被聰明的工具不斷壓縮。
最近，「騎手困境」成為熱議話題。在算法和系統的催促下，外賣員為完成任務疲於奔命，引發各方爭議與關注。
「YOGO ROBOT」從2017年起就在和各個配送平臺接觸。當時，他們發現，運力矛盾可能引發騎手的困境。「680萬騎手養著2000萬人的胃，但平臺的管理壓力導致，只能用數字進行管理、用速度提升體驗。隨著服務基數、質量的不斷上升，外賣員的數量、效率、工作強度也將不斷加強，原本是為了給白領用餐帶來便利，最後卻給從事外賣配送的騎手帶去了高強度的體力壓迫和無盡的安全風險。」趙明說。
在智能商業化的背景下，智能化、數位化是必然趨勢。「騎手困境」的解決，並不是讓這個系統慢下來，而是需要整個生態的重建，甚至需要跳出這個系統，從更高維度去考慮。「我們用機器人幫助騎手送外賣上樓，解決的是送外賣最費時間的最後100米。速度效率還在，但讓聰明的工具、機器人，去面對系統、更多承擔提效的責任。我們希望與其他各方一起構建一個更為人性化的外賣環境。」
(責編：王文娟、韓慶)