外賣問題靠同情和譴責解決不了,它是一個囚徒困境

2021-01-09 冰川思想庫

冰川思想庫研究員 | 連清川

大概我們大多數人都曾經罵過外賣,承認吧。原因當然有很多種,但肯定最關心的就是速度。人的寬容度不一樣,有的人比較狠,會下手給差評。我手鬆,從來沒有,但是兜頭兜臉的壞臉色,是有的。

於是多數人看到刷屏的報導《外賣騎手,困在系統裡》(以下簡稱《外賣》),開始檢討自己的所作所為,為外賣騎手掬一把同情之淚,開始咒罵美團和餓了麼這些「黑心」的商家。

▲睏倦的外賣騎手(圖/圖蟲創意)

不過,在開始這一切之前,先摸著良心問自己兩個問題:第一,你能不能夠從此開始不點外賣?第二,你能不能從此以後再也不關心外賣的速度?

如果做不到,就收起你廉價的同情心。但是做不到,卻並不是因為我們是壞人,而是因為,外賣已經成為了我們現代生活方式中的一種,而且更因為,這個報導中所涉及的,乃是一個極其殘忍的囚徒困境。

01

這個困境的起源和我們任何個人都無關,而是現代城市生活的必然。

因為我們都已經進入了城市,而現代化城市的核心是高度的職業分工。從前時代的四世同堂結束了,現代城市進入了三口四口之家的小型家庭組織。

通勤、職場、996,這是城市職業人群的普遍狀態。在傳統時代中由職業婦女擔任的買菜、洗菜、做飯的功能基本上已經被徹底廢棄了,所以原有的家庭功能都由市場化的分工取代。打掃靠鐘點工,帶孩子靠幼兒園,教育交給學校,買菜交給盒馬,做飯交給外賣。這一套完整的社會服務鏈,已經替代了舊有的大家庭內部分工的全部職能。

▲尖峰時段路上飛馳的美團小哥(圖/圖蟲創意)

社會越發達,外賣越需要。

為什麼我們關心外賣的速度?生理需求和心理需求都是如此要求。飽腹功能是外賣的最底層需求,所以我們的生理上對於外賣的速度容忍就是有限度的。而心理需求在於我們對於職業的期待,既然外賣是滿足我們的基本生存需求的服務,我們自然要求他們合乎我們的生活習慣。

當然有除了飽腹之外的其它需求。但是從平臺的管理角度上說,統一的時間管理是開發系統成本最低的一種方式。

02

外賣小哥很慘。碰到只是給臉子的顧客,比如我,算是比較輕的一種「工傷」。但是制約外賣速度的因素有很多,路線、路況、商家、氣候等等,不一而足。《外賣》一文裡已經分析得很清楚了,無須贅述。

月入過萬隻是一種幻想吧,至少比例是很低的。按照統計數字來說,大概只有2%多一點。這樣的工作量,這樣的風險,這麼低的投資回報率,為什麼有人願意做,還從來不缺人做?

在幾年前紅極一時的紀錄片《美國工廠》,美國員工到中國來參觀的時候,發現有工人在無防護的狀態下處理廢棄物,當場叫了起來,天吶,這是瘋了嗎?

▲紀錄片《美國工廠》中的玻璃廠員工(圖/視頻截圖)

因為他們不了解中國的國情。曹德旺不是壞人,對於許多人,他是天使。因為他提供了工作機會。

外賣也一樣。

按照統計,2019年,中國快遞業務總量達到635.2億件,從業人員突破1000萬。餐飲外賣總數700萬。僅僅從2020年1月份到現在,美團和餓了麼兩家,新增的外賣人員就到達200萬。

騎手是一個職業,無論你如何看待它。一個有著1000萬員工的產業,它絕不是幾個無良商家就能夠摶起來的騙局。

一個容納了1000萬員工的產業,無論如何是偉大的產業。

中國還遠遠沒到可以有完全的勞動保護的發達程度。就業依然是十分嚴峻的挑戰。對於這1000萬的騎手來說,儘管勞動風險高,強度大,職業榮譽感低,但是任何社會,都必須有著重體力勞動的龐大階層。

如果說外賣騎手的勞動風險高,那麼煤礦呢?清潔工呢?曹德旺工廠裡的員工呢?富士康呢?

03

美團和餓了麼冤不冤?

很冤。中國的消費者大概是這個世界上最難對付的消費者。因為我們總是需要多快好省一起實現。

不要用你現在的同情心來替代價格提升時候你的反叛能力。在中國,此類事情已經發生過很多次了,人們的立場瞬間。還記得淘寶曾經要收取的快遞費嗎?還記得蜂巢事件嗎?

對於美團和餓了麼來說,實現系統的最高效能是它們作為商業機構的應有之義。它們首先是向投資者負責的,其次是向消費者負責的,最後才是向員工負責的。

從最大的角度上說,一個創造了1000萬個工作職位的公司,你是不是應該向它表示感謝?因為它首先促進了社會的整體繁榮和健康。其次,由於高效能,所以美團的股價,餓了麼的市場價值,才能夠給它的投資者提供高回報率。

▲雨中送餐的外賣小哥(圖/圖蟲創意)

而作為消費者的我們,難道不應該認為美團和餓了麼就應該向我們提供速度快、質量好、價格便宜的外賣嗎?

至於對員工負責,所以的公司都必須計算它的損耗率的。如果美團和餓了麼所得到的外賣員工死亡率、工傷率、誤點率都高於它內部所能承受的範圍的話,那麼,不用外賣騎手抱怨,消費者自然會用腳投票,商譽的損失才是衡量一個企業的根本問題。如果普遍的情況下,騎手無法完成的話,那麼,這兩家公司自然而然地就會調高它的送餐速度,因此用戶也會調低他們的生理預期和心理預期。

這也是美團的算法之所以牛逼的地方。就這麼一個龐大的訂單量而言,它的算法是保證在總體系統運作良好的基礎上,最大限度地發揮系統的作用。就商業而言,這個系統是成功的。

價格是在系統計算的基礎之上制定的。僅僅因為同情外賣騎手的遭遇,就普遍性提高外賣價格,這幾乎是不現實的事情,這就是要求外賣企業在減少或降低自己的能力的基礎上,去滿足社會心理。這不是市場。

要知道,中國無論是它的勞動力規模,社會發達程度和普遍收入狀況,都還沒有到能夠普遍提高外賣服務價格的時候。

04

這就是我所說的囚徒困境了。中國的消費者要求的是多快好省,外賣騎手需要保住他們的工作,能夠掙到一日三餐,養家餬口,而企業要發揮效能,實現贏利。哪一方都不能退讓。

哪一方都不能妥協,任何一方的妥協,都是對自己的傷害,同時也是對對方的傷害。

話說到這裡,難道是一個無解的問題?外賣小哥們活該被困在系統裡,不值得同情,也不能以血汗工廠來咒罵他們?

問題是:這是一個真的囚徒困境,還是假的?

先說一個玄學問題:中國的發展速度。中國的發展速度和美團/餓了麼的發展速度是一樣的。作為消費者和企業來說,多快好省從來都是我們的欲望,而從來並不是朝著一個健康的、穩健的和文明的發展方向。我們在建設一部分人的美好生活的時候,總是以另外一部分的糟糕生活為代價。

▲正在等車的建築工人(圖/圖蟲創意)

城市的發展以民工為代價,企業的發展以員工為代價,社會的發展以文明為代價。

我們對於多快好省的執念已經到了不管不顧的地步,以至於以出賣勞力作為謀生的階層,處在一個疲勞、過載和極低收入的狀態之中。在這個流程中,有製造業工人、物流人員、搬運工人,具體到外賣中,就是騎手。

具體到這個囚徒困境之中,恰恰在於任何一家外賣企業,都不願意投入研發和設計,使整個系統顯得更加公平,更加謹慎,並且更加長治久安。一夜暴富,是中國人當下的執念;百年企業,不是追求。

在這個囚徒困境中,我們這些消費者和企業都是罪人。美團和餓了麼根本就不冤,因為他們所設計的系統,只有統一性的最高效能,而沒有在這種效能之中,加入對外賣騎手具體情境的人性化思考。

於是所有的情境都成為了外賣騎手的阿基裡斯之踵,每一個環節都可能成為影響他們的業績的障礙,無論是路線、路況、氣候、電梯、小區還是消費者,爭分奪秒,置生死於度外,這是多麼慘烈的職業圖像?

而對於消費者而言,在這個外賣企業這個統一的系統設置中,也根本不會去考慮和同情外賣騎手所可能遭遇到的具體困境,他們的生理預期和心理預期始終保持一致:多快好省。

俗一點說,我們這些消費者和企業是同案犯。

05

其實,要解決這個問題並不難。三方的調整:監管、企業和消費者。

監管自然是放縱的,這种放縱乃是惰政。外賣騎手所面臨的實際情況,只有在路上才會發生。無論是逆行、超速、闖紅燈,都是與現實的法規相違背的事情,這與交管部門無關。

惰政發生在事前監管。對於外賣騎手的盤剝,所謂系統最高效能,是否是合乎情理的勞動強度,勞動保護?系統所設計的路線,是否違背了交通部門的法規?外賣時間的設定,是否需要提前的介入以保證社會的總體安全?

涉及1000萬人生計的問題,難道應該聽之任之?

而外賣企業的系統設置,難道不應該進行分類設置?高峰時期如何設計,低峰時期如何設計,路線和小區實際情況的考察,高峰時期電梯使用效率的計算。既然是系統設計,這些都應該作為企業的責任被考慮在其中。當然,這一切都涉及成本,可是一個企業的發展,以擾亂社會的正常運行、以員工的健康安全作為代價,難道應該被縱容?

▲排隊等電梯的外賣小哥(圖/網絡)

而對於消費者來說,應當也要接受一種分類的價格,這就好比高峰期要交擁堵費一樣。例如,在高峰期內,需要接受速度延遲的安排,並且接受更高的價格;另外,加急加錢也應當成為一種共識。

外賣企業當然需要一種統一的系統來管理,但是針對實際情況應當進行謹慎的考察,以便能夠對不同的訂餐情況,給予價格上的差異化,以外賣騎手的安全和合規作為前提,從而進行人性化的系統設計。

放任自由的資本主義,從來都是違背人性、道德和文明的罪惡的資本主義。既不要對消費者的人性存有幻想,也不要對企業的道德存在幻想。

我們已經聽說過很多的不人性、不道德、不文明的商業故事了。這一切的起源其實都只有一個:我們這個社會,已經在暴富迷信中浸染太久,《外賣》一文,不過是短暫撩撥了我們在這個狂迷之中沉睡了的同情心而已。當明天你飢腸轆轆的時候,開門時,你一樣對於那個被困在系統裡的外賣騎手,惡語相向。

我們需要的是制度化的解決方案,而不是任由廉價的同情心把事實的真相掩埋。

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